Не секрет, что сегодня перед поездкой большинство путешественников читают на специализированных сайтах отзывы о гостинице. Мало того, что они хотят прочитать мнение бывших гостей, потенциальным гостям интересно увидеть ответы отеля, а также оценить скорость реакции гостиничных менеджеров.
Исследование TripAdvisor показало, что 68% клиентов забронируют номер в том отеле, чьи работники оперативно отзываются на отзывы. "Молчаливые" отели настораживают.
Ответы на интернет-отзывы – важная, но трудная для отельеров задача. Одна из проблем, в том что отели не могут понять как "правильно" отвечать: редко, но на все сразу; или оперативно, на каждый новый.
Например, если менеджеры задались целью ответить на все 100% отзывов, то чаще все они сделают это спустя 2-3 месяца после публикации мнения гостя. Это непродуктивно, так как люди будут заниматься ответами на устаревшие обзоры, которые вероятнее всего уже не актуальны.
Источник: Review Pro / перевод и адаптация Resonline
Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.
