Отельный FAQ. 6 способов превратить гостей в защитников бренда. Исследование Ogilvy, Google и TNS. Социальные медиа, "сарафанное радио" и персонализация.
Совместное исследование Ogilvy, Google и TNS показывает, что 74% потребителей называют "сарафанное радио" ключевым фактором, влияющим на их решение о покупке. Однако развитие отношений с вашими, в том числе и потенциальными, гостями через соцмедиа часто занимает много времени и достаточно утомительно, а в результате сводится лишь к оперативному реагированию на те или иные вопросы. Чтобы избежать этого, вам необходима правильная стратегия, которая поможет максимизировать влияние лидеров мнений "из народа" и позволит не упустить ценные возможности в продвижении вашего отеля.
Превратить гостей в защитников бренда гораздо проще, если ваше присутствие в соцсетях является по-настоящему живым и интересным. Чтобы ваши группы и страницы были посещаемыми, регулярно публикуйте обновления во всех каналах, которыми вы пользуетесь. Не забывайте при этом включать в посты привлекательные изображения, которые ассоциируются с вашей деятельностью и месторасположением. Отмечайте, какие тренды имеют наибольший отклик, и оптимизируйте в соответствии с ними дальнейшие публикации.
Определитесь, в чем именно проявляются отличительные черты вашего бренда. Что наиболее прочно ассоциируется с ним – дизайн и стиль? Или, возможно, отмеченный наградами ресторан? Вам необходимо быть уверенными в том, что изображения, которые вы размещаете, действительно отражают ключевые особенности бренда и его индивидуальность.
При этом фотографии должны быть разноплановыми (особенно если вы публикуете их в Instagram). Слишком много пустых номеров и других гостиничных пространств сведут уникальность вашего аккаунта на нет. Еда и напитки, живописные виды, крупные планы одного-двух человек, групповые и моментальные снимки, инфографика и даже тексты и репосты – все это должно найти свое место в вашей ленте. Не забывайте также, что чем больший эмоциональный заряд несут фотографии, тем лучше это сработает на привлечение к ним внимания пользователей.
Чтобы найти правильный баланс публикаций, анализируйте, как срабатывает тот или иной пост: сколько пользователей охватывает каждый из них, и сколько при этом вы теряете или получаете.
2. Найдите и вырастите защитников своего бренда
Многие из ваших подписчиков в социальных сетях одновременно являются и вашими главными промоутерами. И даже у тех, кто пока еще ими не стал, есть к этому необходимый потенциал – они уже так или иначе сделали первый шаг, оказавшись вовлеченными в ваше продвижение.
Есть много различных доступных инструментов, которые помогут вам найти лучших из лучших. Например, Klout – сервис, вычисляющий уровень влияния каждого пользователя в соцмедиа. Или BuzzSumo, дающий возможность найти лидеров мнений на основе заданных ключевых слов.
А что насчет гостей, которые до сих пор не стали вашими подписчиками?
Существуют специальные сервисы, которыми вы можете воспользоваться, чтобы просматривать публикации пользователей, находящихся непосредственно в вашем отеле. Любой из них, кто публикует посты с позитивной окраской, по факту, уже и есть защитник вашего бренда.
И если вы получаете необходимые уведомления, вам будет достаточно легко установить связь с таким ценным пользователем и, соответственно, выстроить с ним отношения.
3. Заставьте пользователей чувствовать себя особенными
Людям действительно нравится, когда бренд отмечает их посты в соцсетях, но еще больше они любят получать релевантную реакцию на свои публикации.
Обращаясь к пользователям индивидуально, вы показываете, что они достойны персонального внимания. Поздравьте их с удачной фотографией, сделанной в вашем отеле, и – если это окажется к месту – предложите им посетить другие локации или же принять участие в каком-либо мероприятии.
Можно даже поблагодарить пользователя за пост небольшим подарком. Маленькие приятные сюрпризы, особенно когда они делаются просто так, всегда вызывают только самые положительные эмоции. И кстати, доставленный в номер с небольшой приветственной запиской, такой подарок вполне может вызвать очередную волну позитивных публикаций.
Не стесняйтесь пользоваться в своих лентах фото- или видеоконтентом, сгенерированным пользователями. Единственное, не забывайте спрашивать у них на это разрешение.
Если же вы понимаете, что нашли настоящего защитника бренда, который и в дальнейшем собирается оставаться с вами, сделайте ему или ей предложение стать временным посланником бренда в соцсетях. То есть тем, кто возьмет на себя ответственность за публикации в каком-то из ваших каналов, скажем, на сутки.
Это, кстати, пойдет на пользу и вам самим – например, дав возможность кому-то "порулить" в течение дня вашим Instagram, вы получите абсолютно свежий, незамыленный взгляд на отель и происходящее в нем. Однако главное, ради чего это стоит сделать, – вы получите в качестве подписчиков друзей этого пользователя, который наверняка предложит им подписаться на ваш аккаунт.
В качестве альтернативы вы можете объявить конкурс на звание "посланника бренда", предложив своим гостям отправлять в соцсети посты с вашим хэштегом.
4. Оказывайте помощь пользователю в подготовке контента
Беглый взгляд на Instagram-аккаунты гостей должен дать вам общее представление, чем именно они интересуются. Пользуясь этим, вы сможете релевантно комментировать их публикации или реагировать на сообщения Twitter – с предложениями того, чем они могут заняться во время пребывания в отеле.
Согласно упомянутому в начале статьи исследованию, 77% тех, кто общается с представителями бренда, – это люди, которые ищут нужную им информацию или же нуждаются в совете или помощи.
Мотивируйте пользователей на генерацию собственного контента, создавая в соцмедиа кампании, где ваши подписчики смогут показать, на что они способны как фотографы. Выберите самые достойные для публикации в Instagram локации отеля и попросите своих гостей опубликовать лучшие фотографии, сделанные в этих местах в определенное время суток. Или наоборот – вы можете предложить гостям прислать фотографии, где запечатлено самое интересное и достойное внимания, но не по вашему, а по их собственному мнению.
Эти фотографии не только придадут индивидуальность аккаунтам отеля в соцсетях, но и сформируют впоследствии на вашем веб-сайте уникальную пользовательскую галерею, которая поможет вам заинтересовать и привлечь новых клиентов.
5. Будьте всегда готовы к фотосъемке
У публикаций в Instagram гораздо более долгий "срок годности", чем у постов в других соцсетях. Кроме того, алгоритмы Instagram приоритезируют публикации в новостной ленте пользователя в зависимости от их качества. Поэтому удостоверьтесь, что ваш отель как минимум фотогеничен, и сформируйте точки "визуального притяжения" в его общих зонах – таких, как лобби, ресторан, рекреации и т.д.
У вашей аудитории могут быть самые разные интересы. Кого-то привлечет необычный предмет обстановки, а кого-то – блики света на стенах или абстрактная скульптура… Бывает и так, что дизайн отеля настолько гармоничен и выдержан в целом, что он сам по себе вдохновляет гостей на постоянное фотографирование.
Если вы видите друзей или пару в отличном настроении – ненавязчиво предложите, чтобы сотрудник отеля сфотографировал их в этот замечательный момент. Ну и наконец, помните – самое главное, что вы можете сделать для появления позитивных публикаций в соцсетях, это быстрый и бесплатный Wi-Fi.
6. Постоянно поддерживайте отношения
Вашим отношения с гостями не должны заканчиваться в тот момент, когда они выезжают из отеля. Если их ощущения от пребывания были действительно позитивными, то гости, вероятно, будут делиться своими впечатлениями в соцсетях еще достаточно долгое время. Попросите их оставить отзыв на TripAdvisor, который до сих пор остается главным источником рекомендаций для путешественников.
Думайте о том, каким образом вы могли бы мотивировать гостя возвращаться снова и снова – и как еще вы способны персонализировать его пребывание в отеле.
Прогностический отчет "Отель-2020: Парадокс персонализации", опубликованный IBM Global Business Services, говорит о том, что персонализация сервиса, возможно, вскоре станет единственным определяющим фактором конкурентоспособности в гостиничном бизнесе.
Адресуясь лично к каждому вашему гостю в социальных сетях, вы многократно увеличиваете шанс увидеть их в своих стенах снова и снова.
Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.
