Menu

Отельный FAQ. 6 способов превратить гостей в защитников бренда. Исследование Ogilvy, Google и TNS. Социальные медиа, "сарафанное радио" и персонализация. Эксклюзив

Отельный FAQ. 6 способов превратить гостей в защитников бренда. Исследование Ogilvy, Google и TNS. Социальные медиа, "сарафанное радио" и персонализация.

Совместное исследование Ogilvy, Google и TNS показывает, что 74% потребителей называют "сарафанное радио" ключевым фактором, влияющим на их решение о покупке. Однако развитие отношений с вашими, в том числе и потенциальными, гостями через соцмедиа часто занимает много времени и достаточно утомительно, а в результате сводится лишь к оперативному реагированию на те или иные вопросы. Чтобы избежать этого, вам необходима правильная стратегия, которая поможет максимизировать влияние лидеров мнений "из народа" и позволит не упустить ценные возможности в продвижении вашего отеля.


1. Развивайте свое цифровое присутствие

Превратить гостей в защитников бренда гораздо проще, если ваше присутствие в соцсетях является по-настоящему живым и интересным. Чтобы ваши группы и страницы были посещаемыми, регулярно публикуйте обновления во всех каналах, которыми вы пользуетесь. Не забывайте при этом включать в посты привлекательные изображения, которые ассоциируются с вашей деятельностью и месторасположением. Отмечайте, какие тренды имеют наибольший отклик, и оптимизируйте в соответствии с ними дальнейшие публикации.

Определитесь, в чем именно проявляются отличительные черты вашего бренда. Что наиболее прочно ассоциируется с ним – дизайн и стиль? Или, возможно, отмеченный наградами ресторан? Вам необходимо быть уверенными в том, что изображения, которые вы размещаете, действительно отражают ключевые особенности бренда и его индивидуальность.

При этом фотографии должны быть разноплановыми (особенно если вы публикуете их в Instagram). Слишком много пустых номеров и других гостиничных пространств сведут уникальность вашего аккаунта на нет. Еда и напитки, живописные виды, крупные планы одного-двух человек, групповые и моментальные снимки, инфографика и даже тексты и репосты – все это должно найти свое место в вашей ленте. Не забывайте также, что чем больший эмоциональный заряд несут фотографии, тем лучше это сработает на привлечение к ним внимания пользователей.

Чтобы найти правильный баланс публикаций, анализируйте, как срабатывает тот или иной пост: сколько пользователей охватывает каждый из них, и сколько при этом вы теряете или получаете.

2. Найдите и вырастите защитников своего бренда

Многие из ваших подписчиков в социальных сетях одновременно являются и вашими главными промоутерами. И даже у тех, кто пока еще ими не стал, есть к этому необходимый потенциал – они уже так или иначе сделали первый шаг, оказавшись вовлеченными в ваше продвижение.

Есть много различных доступных инструментов, которые помогут вам найти лучших из лучших. Например, Klout – сервис, вычисляющий уровень влияния каждого пользователя в соцмедиа. Или BuzzSumo, дающий возможность найти лидеров мнений на основе заданных ключевых слов.

А что насчет гостей, которые до сих пор не стали вашими подписчиками?

Существуют специальные сервисы, которыми вы можете воспользоваться, чтобы просматривать публикации пользователей, находящихся непосредственно в вашем отеле. Любой из них, кто публикует посты с позитивной окраской, по факту, уже и есть защитник вашего бренда.

И если вы получаете необходимые уведомления, вам будет достаточно легко установить связь с таким ценным пользователем и, соответственно, выстроить с ним отношения.

3. Заставьте пользователей чувствовать себя особенными

Людям действительно нравится, когда бренд отмечает их посты в соцсетях, но еще больше они любят получать релевантную реакцию на свои публикации.

Обращаясь к пользователям индивидуально, вы показываете, что они достойны персонального внимания. Поздравьте их с удачной фотографией, сделанной в вашем отеле, и – если это окажется к месту – предложите им посетить другие локации или же принять участие в каком-либо мероприятии.

Можно даже поблагодарить пользователя за пост небольшим подарком. Маленькие приятные сюрпризы, особенно когда они делаются просто так, всегда вызывают только самые положительные эмоции. И кстати, доставленный в номер с небольшой приветственной запиской, такой подарок вполне может вызвать очередную волну позитивных публикаций.

Не стесняйтесь пользоваться в своих лентах фото- или видеоконтентом, сгенерированным пользователями. Единственное, не забывайте спрашивать у них на это разрешение.

Если же вы понимаете, что нашли настоящего защитника бренда, который и в дальнейшем собирается оставаться с вами, сделайте ему или ей предложение стать временным посланником бренда в соцсетях. То есть тем, кто возьмет на себя ответственность за публикации в каком-то из ваших каналов, скажем, на сутки.

Это, кстати, пойдет на пользу и вам самим – например, дав возможность кому-то "порулить" в течение дня вашим Instagram, вы получите абсолютно свежий, незамыленный взгляд на отель и происходящее в нем. Однако главное, ради чего это стоит сделать, – вы получите в качестве подписчиков друзей этого пользователя, который наверняка предложит им подписаться на ваш аккаунт.

В качестве альтернативы вы можете объявить конкурс на звание "посланника бренда", предложив своим гостям отправлять в соцсети посты с вашим хэштегом.

4. Оказывайте помощь пользователю в подготовке контента

Беглый взгляд на Instagram-аккаунты гостей должен дать вам общее представление, чем именно они интересуются. Пользуясь этим, вы сможете релевантно комментировать их публикации или реагировать на сообщения Twitter – с предложениями того, чем они могут заняться во время пребывания в отеле.

Согласно упомянутому в начале статьи исследованию, 77% тех, кто общается с представителями бренда, – это люди, которые ищут нужную им информацию или же нуждаются в совете или помощи.

Мотивируйте пользователей на генерацию собственного контента, создавая в соцмедиа кампании, где ваши подписчики смогут показать, на что они способны как фотографы. Выберите самые достойные для публикации в Instagram локации отеля и попросите своих гостей опубликовать лучшие фотографии, сделанные в этих местах в определенное время суток. Или наоборот – вы можете предложить гостям прислать фотографии, где запечатлено самое интересное и достойное внимания, но не по вашему, а по их собственному мнению.

Эти фотографии не только придадут индивидуальность аккаунтам отеля в соцсетях, но и сформируют впоследствии на вашем веб-сайте уникальную пользовательскую галерею, которая поможет вам заинтересовать и привлечь новых клиентов.

5. Будьте всегда готовы к фотосъемке

У публикаций в Instagram гораздо более долгий "срок годности", чем у постов в других соцсетях. Кроме того, алгоритмы Instagram приоритезируют публикации в новостной ленте пользователя в зависимости от их качества. Поэтому удостоверьтесь, что ваш отель как минимум фотогеничен, и сформируйте точки "визуального притяжения" в его общих зонах – таких, как лобби, ресторан, рекреации и т.д.

У вашей аудитории могут быть самые разные интересы. Кого-то привлечет необычный предмет обстановки, а кого-то – блики света на стенах или абстрактная скульптура… Бывает и так, что дизайн отеля настолько гармоничен и выдержан в целом, что он сам по себе вдохновляет гостей на постоянное фотографирование.

Если вы видите друзей или пару в отличном настроении – ненавязчиво предложите, чтобы сотрудник отеля сфотографировал их в этот замечательный момент. Ну и наконец, помните – самое главное, что вы можете сделать для появления позитивных публикаций в соцсетях, это быстрый и бесплатный Wi-Fi.

6. Постоянно поддерживайте отношения

Вашим отношения с гостями не должны заканчиваться в тот момент, когда они выезжают из отеля. Если их ощущения от пребывания были действительно позитивными, то гости, вероятно, будут делиться своими впечатлениями в соцсетях еще достаточно долгое время. Попросите их оставить отзыв на TripAdvisor, который до сих пор остается главным источником рекомендаций для путешественников.

Думайте о том, каким образом вы могли бы мотивировать гостя возвращаться снова и снова – и как еще вы способны персонализировать его пребывание в отеле.

Прогностический отчет "Отель-2020: Парадокс персонализации", опубликованный IBM Global Business Services, говорит о том, что персонализация сервиса, возможно, вскоре станет единственным определяющим фактором конкурентоспособности в гостиничном бизнесе.

Адресуясь лично к каждому вашему гостю в социальных сетях, вы многократно увеличиваете шанс увидеть их в своих стенах снова и снова.

ИсточникиLocalmeasure.com / перевод и адаптация Hotelier.PRO


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для гостиничной индустрии

Российский Стартап H…

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для...

Специальное обращение команды Hotel Advisors: представление услуги "удаленный менеджер по доходам".

Специальное обращени…

Компания Hotel Advisors анонсировала начало предос...

По канонам пяти звёзд – что говорят отельеры о продукции Tork.

По канонам пяти звёз…

Представители Tork провели опрос служб хаускипинга...

Форум загородных отельеров. С 22 по 24 апреля. Event-отель Конаково Ривер Клаб.

Форум загородных оте…

С 22 по 24 апреля в Event-отеле Конаково Ривер Кла...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Алексей Воробьев / ТГК «Измайлово»: Кадровая политика, аутсорсинг, зарплаты - рынок труда постоянно штормит.

Алексей Воробьев / Т…

Завершившийся на днях IV Всероссийский профессиона...

Екатерина Шунина /  Медиадом «Планета отелей»: О важности конкурсов профессионального мастерства, молодых специалистах и тяжком труде хаускиперов.

Екатерина Шунина / …

Нехватка профессиональных кадров – общая проблема ...

Яков Адамов, Marriott International: Сетевой международный бренд это система, она справедлива, и она справедлива для всех.

Яков Адамов, Marriot…

О преимуществах работы в международных сетевых бре...

ТОП-10 зарплат в IT. Глава Expedia заработал в 6 раз больше главы Booking.com. От $15 млн и выше.

ТОП-10 зарплат в IT.…

Отчет о годовой зарплате руководителей крупнейших ...

Airbnb запускает функционал оплаты жилья в рассрочку. Услуга станет доступна и путешественникам из России.

Airbnb запускает фун…

Крупнейший ресурс краткосрочной аренды жилья Airbn...

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree: Про главный тренд гостиничных продаж и о том, как Airbnb почистит рынок хостелов в России

Антон Матвеев, Front…

Чем грозит российскому гостиничному рынку новый тр...

Мини-отели Крыма не подпадают под классификацию. Власти полуострова думают, как вывести их из тени.

Мини-отели Крыма не …

Мини-отели выпадают из видов экономической деятель...

Даниил Мишин, Bear Hostels / Privet Hostels. ВИДЕО. Технология создания хостелов. Как зарабатывать в низкобюджетных сегментах?

Даниил Мишин, Bear H…

Основатель самого большого хостела в России, молод...