О том, как правильно работать с интернет-аудиторией и сделать сайт отеля продающим, рассказывает Кристина Муравьева — эксперт в области стратегических коммуникаций, управляющий партнер "Business & Technologies Group", профессор кафедры журналистики, специалист по стратегическим коммуникациям, ведущий лектор семинаров по направлению HoReCa в учебном центре Прогресс.
Подробнее об основных аспектах выстраивания интернет-коммуникаций для отельных сайтов — в интервью Кристины Муравьевой.
Добрый день, Кристина. Начнем с самого простого и самого сложного вопроса: Что является главным на сайте отеля?
Кристина Муравьева / ЦНТИ Прогресс: Структура, понятная гостю, хорошая визуализация и продуманная ассортиментная политика самого отеля, которая отражена в структуре. Возьмите три сайта разных отелей, и вы увидите, как похожи друг на друга модули, тексты, форматы. В интернете отельеру нужно сражаться не за оригинальность подачи, а за качественный текстовый, фото- и видеоконтент. Важны отзывы реальных гостей, качественные отличия отеля от других: в сервисе, в оформлении, в гостеприимстве.
Как подобрать маркетинговые инструменты для продвижения сайта?
Кристина Муравьева / ЦНТИ Прогресс: Нужно обратить внимание на цели создания бизнеса и спланировать, к чему идешь: от прибыли до проектирования собственных ресурсных вложений. Я хочу тратить на это все свободное время или два часа в день? Это маленький семейный бизнес или задел под большую франшизу? Как я могу получить не наибольший чек с одного квадратного метра, а увеличение чека при представлении большего спектра услуг? Каких людей я хочу у себя видеть? Все эти вопросы касаются бизнеса и целеполагания. Когда вы отвечаете на них, маркетинговые инструменты — любые из них — начинают работать в полной мере.
Согласно исследованиям, у гостиничного сайта есть от 3 до 7 секунд, чтобы гость забронировал номер. Получается, что сайт должен загружаться мгновенно — это разумное требование?
Кристина Муравьева / ЦНТИ Прогресс: Скорость загрузки сайта зависит от грамотной вёрстки и программирования. Большое время загрузки — это лишь следствие проблемы. Сайт должен грузиться мгновенно на всех устройствах и подстраиваться под размер экрана, автоматически перестраивая порядок и размер блоков. Называется такой дизайн адаптивным.
Время загрузки страницы — это следствие того, что вы выбрали в качестве системы управления для сайта: модель "запорожец" и команду, которая умеет создавать "запорожцы", или модель "феррари"? Как правило, это вопрос не стоимости, а подхода. Нужно на старте выбирать правильную модель и технические характеристики, чтобы продукт — будь то машина или сайт — служил вам долго и качественно. Скорость загрузки страницы — это технический нюанс, который зависит от множества параметров. На семинарах я стараюсь говорить про каждый из них простым языком, чтобы сам отельер мог понять, во что нужно вкладывать деньги, а что можно сделать самостоятельно и качественно, чтобы никому не платить.
Какие инструменты вы порекомендуете, чтобы убедиться, что все на сайте сделано правильно?
Кристина Муравьева / ЦНТИ Прогресс: Инструменты вам ни к чему — достаточно посмотреть на сайт глазами клиента, а не инвестора. Вы сами увидите, где долго и где плохо. Отельеру не нужно разбираться в технических тонкостях — ему нужно знать критерии выбора команды для реализации технической части сайта. Если сомневаетесь в сайте, закажите на рынке аудит. Стоимость варьируется от 5 тысяч до 150 тысяч рублей — в зависимости от сложности и детальности работ.
Согласно аналитике OTА, TripAdvisor, Trivago, Kayak, посетитель запоминает и выбирает максимум из 10 интересных. Выходит, сайт должен быстро производить сильное впечатление?
Кристина Муравьева / ЦНТИ Прогресс: Да, именно. Пользователь думает не более 2 секунд, прежде чем нажать кнопку или уйти в другой сектор. За это время вы должны поразить или привлечь его. Например, на booking.com первой лучше ставить видовую фотографию: тогда шанс клика удваивается.
А какими должны быть такие видовые фотографии?
Кристина Муравьева / ЦНТИ Прогресс: На снимках должен быть передан стиль отеля. Это современная живопись, свет, застывший в кадре, время, которое остановилось, — всё, что передает характер вашего гостеприимства. Взгляните на 2 фотографии одинаковых по параметрам отелей: в первом случае загрузка на 3 месяца вперед, во втором — проблема с продажами. Вот вы где решите остановиться?
Действительно, больше тянет в первый отель! Но за такими фотографиями и сайтами всегда стоит большая работа. Где найти людей, которые смогут создать такой продукт, и, главное — как понять, что они профессионалы?
Кристина Муравьева / ЦНТИ Прогресс: Минимальный набор — это 6 человек, каждый из которых отвечает за свою часть работы. Существуют простые способы проверить компетенции каждого члена группы. А если вы увидите священный ужас в глазах, значит, где-то слабое звено, которое приведет вас к медленной загрузке страницы в будущем.
1. Программист. Попросите программиста показать не самый красивый свой сайт, а самый сложный, где он смог реализовать форму заказа, интегрировать сайт с базами данных — что-то сложное в техническом плане. Это обеспечит быструю загрузку страницы потом.
2. Дизайнер. Дизайнеру предоставьте возможность выбрать для презентации самые красивые работы — не важно, в какой области — это его портфолио. Хорошо спроектированный дизайн не будет изобиловать лишними декоративными элементами, а значит, загрузится быстро.
3. Верстальщик. У html-верстальщика попросите продемонстрировать примеры html-верстки и варианты адаптивности дизайн-макета. Если нет ошибок — верстка будет легко перестраиваться и грузиться при разной скорости интернета и размере устройства.
4. Контент-менеджер и/или оптимизатор. У контент-менеджера попросите примеры правильно и грамотно заполненных страниц, а у SEO-оптимизатора — портфолио результатов в выдаче по вашей тематике. Оба должны понятно объяснить вам, что будут делать, чтобы серфинг пользователя по сайту и выдаче был быстрым и приятным.
5. SMM-специалист. У специалиста, которому вы хотите поручить социальные сети, попросите составить контентную матрицу в соотношении с ассортиментом и план формирования семантического профиля. Если составит, значит, понимает, как ставить ссылки на сайт и грамотно перераспределять нагрузку между страницами.
6. Фотограф. У фотографа попросите примеры панорам, натюрмортов, интерьерных съемок и репортажей. Если он технически подкован, то сможет сжать фото без потери качества, что тоже обеспечит вам быструю загрузку страницы.
Так вы подберете хорошую команду для реализации версии сайта. Важно грамотно спроектировать сайт на первом этапе, потом продвижение будет стоить существенно дешевле.
Есть ли какой-то универсальный совет, как избежать ошибок при работе с интернетом?
Кристина Муравьева / ЦНТИ Прогресс: Понимание того, как работает интернет, важно для бизнеса и особенно важно для отельера. На семинарах в ЦНТИ Прогресс собираются профессионалы со всей страны и, вы не поверите, проблемы и ошибки у всех одни и те же. Успех у каждого свой, а грабли общие. Можно избежать не только разбитого лба, но и финансовых потерь в бизнесе, а для этого нужно следить за тенденциями и самому обучаться.
Кристина Муравьева и команда ЦНТИ Прогресс приглашает вас на семинары для отельеров. Вместе с экспертом вы остановитесь на вопросах:
"Гостиничный бизнес: как увеличить продажи"
Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.
