Menu

Елена Лысенкова / Hospitality Income Consulting: Спиной к руководителю. Правила нематериальной мотивации персонала. Эксклюзив

Елена Лысенкова / Hospitality Income Consulting: Спиной к руководителю. Правила нематериальной мотивации персонала.

Не секрет, что уровень сервиса в российской индустрии гостеприимства оставляет желать лучшего. Дело тут зачастую не в техническом обеспечении отеля, а в неправильно выстроенной системе мотивации персонала. О том, что должен поменять в своей голове руководитель и как повернуть персонал лицом к гостю, в своей авторской колонке рассказывает генеральный директор Hospitality Income Consulting Елена Лысенкова.


Российская ментальность и традиционное народное гостеприимство проходит чудесные метаморфозы, когда мы говорим о сервисе в отелях. Вряд ли это происходит из-за недообразованности или отсутствия каких-либо правил оказания услуг во внутренних стандартах каждого гостиничного предприятия. Время не стоит на месте, индустрия гостеприимства стремительно развивается, но только вот из гостиничного бизнеса в целую индустрию и философию она превращается не так быстро. Об этом свидетельствуют невысокие рейтинги некоторых гостиничных объектов на TripAdvisor, и комментарии, в которых гости открыто жалуются, сетуют на отсутствие внимания не только к деталям, но и в целом к вопросам и проблемам, возникающим у гостей в процессе отдыха.

А корень проблемы лежит в пресловутой голове, то есть, главе – руководителе предприятия. Именно он задает тон качества и внимания к гостям. И вычислить этого профессионала довольно просто.

Например: на ресепшн обращается гость и задает вопрос сотруднику стойки приема и размещения, и сотрудник, в свою очередь, берется за решение задачи. В этот момент к стойке подходит директор отеля. Вот и час "х". Если сотрудник бросает гостя и его проблему, обращается к директору и начинает удовлетворять его запрос, директор, в свою очередь, даже не здоровается и не представляется гостю, а бейдж на его униформе отсутствует, то сервиса в таком предприятии нет и не будет. И никакая система мотивации и программа обучения, внедренная таким руководителем, здесь не поможет.

Почему? У человека две стороны, как у большинства вещей. Следовательно, если он к чему-то поворачивается лицом, он не минуемо к чему-то другому оказывается глухой спиной. В качественном отеле с высоким уровнем сервиса и обслуживания сотрудники не боятся поворачиваться к директору или руководителю спиной, оказываясь всегда лицом к гостю и его потребностям.

Должен быть искоренен "принцип директорской почтительности" и внедрен принцип "взаимного уважения" к гостям между сотрудниками, к начальству и от него. Именно на такую здоровую среду должны быть наложены методы нематериальной мотивации. Среди самых эффективных вариантов я бы отметила следующие:

  • "Звезда передовика сервисного производства". Проведение конкурса на лучшего сотрудника месяца, размещение его фото на доске почета в служебной зоне, награждение значком, который сотрудник с гордостью будет носить на лацкане пиджака, и подарком. Таким подарком может быть посещение другого объекта сервиса, где качество обслуживания вызывает уважение и служит примером (ресторан, отель, курорт, и т.д.), в свободное от работы время за счет компании.
  • Поощрение личных увлечений, связанных с качеством сервиса: прохождение курсов по анти-стрессу, программ личного роста, создание имиджа, уроки визажа и т.д.
  • Возможность представлять компанию / отель и ее сервисы. Такая возможность выражается в видео блоках и видео рекламе, которую записывают с участием ключевых сотрудников, где они сами рассказывают об элементах сервиса и высоком уровне обслуживании. Для отеля это становится хорошей персонализированной рекламой. Для сотрудника – гордостью, да и на работе потом нарушать продекларированные принципы стыдно.
  • Визуализированный контроль рейтингов с TripAdvisor и Booking.com для всех сотрудников. Интерактивная или меловая панель в служебной зоне, на которой для всеобщей демонстрации размещается информация об уровне рейтинга отеля и его ключевых конкурентах с данных платформ. Таким образом, стимулируя весь коллектив повышать и удерживать лучшие показатели работы.

Безусловно, чем выше преданность персонала отелю и его руководству, тем выше качество обслуживания. Следовательно, повышение удовлетворенности своей работой и контроль этого уровня становится еще одной задачей руководителя. Адресуйте сотрудникам отеля простой вопрос: "что нам предпринять для того, чтобы сделать ежедневную работу менее обыденной, одновременно достигая целей по повышению уровня сервиса?".

И возможно, полученные ответы будет крайне легко внедрить в жизнь. Например, изменить направление открывания двери в служебном помещении, уровень температуры в холле и давление воздуха от открывания входной двери. А может, качество душа или размер шкафчика в раздевалке. Довольные сотрудники качественнее обслуживают клиентов – это доказано множеством сервисных предприятий, не только в гостиничной отрасли.

Любой руководитель отеля знает, что на самом деле гостеприимству научить невозможно. Можно отправить нового сотрудника на тренинги, рассказать ему все детали процедур, но истинное желание превосходить ожидания гостя привить процедурами не получится. Поэтому грамотный отбор персонала в соответствии с базовыми навыками на требуемые должности является первым шагом к качеству их последующей работы.

Вторым шагом является соблюдение договоренностей между руководителем сервисного предприятия и сотрудником в каждодневной жизни: уважение, отсутствие повышенного тона в общении с сотрудником, отсутствие опозданий на совещания, соблюдение финансовых договоренностей, отсутствие депремирований (лучше премировать персонал, нежели лишать части обещанного гонорара) и так далее.

Все вышеперечисленное показывает тесную связь руководителя отеля и индивидуального подхода к мотивации сотрудников для повышения качества сервиса, которое поднимет гостеприимство в стране на новый уровень.

Наиболее часто встречающаяся ошибка в отелях – это мотивация изначально не желающих работать в этой индустрии людей. С такими надо расставаться и искать новых. Именно в этом проявляется управленческая грамотность и зрелость директора. А бонусом станут высокие отзывы и рекомендации гостей, восхищенных качественным сервисом в его отеле.


Важно:

Друзья, присоединяйтесь к нашим пабликам в социальных сетях: instagram.com/horecaprofessionals, facebook.com/horecaprofessionals, vk.com/horecaprofessionals, наш канал на Youtube и в telegram: t.me/Hotelier.PRO. Подписаться на еженедельную рассылку по электронной почте:

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для гостиничной индустрии

Российский Стартап H…

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для...

Специальное обращение команды Hotel Advisors: представление услуги "удаленный менеджер по доходам".

Специальное обращени…

Компания Hotel Advisors анонсировала начало предос...

По канонам пяти звёзд – что говорят отельеры о продукции Tork.

По канонам пяти звёз…

Представители Tork провели опрос служб хаускипинга...

Форум загородных отельеров. С 22 по 24 апреля. Event-отель Конаково Ривер Клаб.

Форум загородных оте…

С 22 по 24 апреля в Event-отеле Конаково Ривер Кла...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Кадры – новые решения извечных вопросов. От "совковости" к современному менеджменту или Как совершить скачок к международным стандартам качества.

Алексей Егоров / Bes…

Best Western PLUS Vega Hotel & Convention Cent...

Тамара Клишина / USTA Hotels: Работа с кадрами – HR-политика, определяющая успех любой управляющей компании.

Тамара Клишина / UST…

В России начинается время расцвета управляющих ком...

Константин Артемьев / Russian Hotels Talks: Сообщество отельеров – это запрос на перемены. Компетенции и верификация. Тренинги, собственники и профессиональное самоуважение.

Константин Артемьев …

Подводя итоги 2015 года невозможно не говорить о р...

Мария Драгулян / F5 Service: Аутсорсинг и аутстаффинг – вчера, сегодня, завтра. Количество и качество. Секреты мотивации для «заемного персонала». Проблемы национального менталитета.

Мария Драгулян / F5 …

Российская экономика остро нуждается в квалифициро...

Михаил Калашников & Илья Щаклин / Green Mebel: Реалии хостельного бизнеса. Локация, аренда, целевая аудитория и мебель.

Михаил Калашников …

Хостельный бизнес в России продолжает существовать...

15 помещений для питерских хостелов. Торги и без торгов. Ставки, льготы или возможность выкупа.

15 помещений для пит…

Комитет по туризму Санкт-Петербурга подобрал 15 по...

Татьяна Личенко / Турбаза.ру: Малые загородные средства размещения. Бронирование на листочках, нединамическое ценообразование и человеческий фактор.

Татьяна Личенко / Ту…

О том, что происходит на рынке малых загородных об...

"Закон о хостелах" уничтожит долю питерского рынка объемом 3,5 млрд рублей. Гостиницы станут "бриллиантовыми". Чиновники и хостельеры в шоке.

"Закон о хостел…

Принятие так называемого "закона о хостелах" может...