Про мотивацию персонала, хаускипинг и стандарты качества с Hotelier.PRO эксклюзивно поделилась Наталья Обыденнова, генеральный директор Business Hotel Ohotnik.

Про мотивацию персонала, хаускипинг и стандарты качества с Hotelier.PRO эксклюзивно поделилась Наталья Обыденнова, генеральный директор Business Hotel Ohotnik.
Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Наталья, вот мы говорим с вами про маржинальность гостиничного бизнеса, себестоимость, операционные расходы – насколько, я понимаю, в части уборки номеров есть два основных подхода – держать своих горничных или все отдавать на аутсорс…
Наталья Обыденнова: Операционные расходы в индустрии гостеприимства, действительно, высокие. Соответственно, наверное, поэтому и существуют два лагеря – отдавать уборку номеров на сторону или делать это самим. Я не могу сказать, что аутсорсинг это плохо. Допускаю, что мы можем прийти к этому при определенных условиях, например, в кризис. Но тем не менее,
Соответственно, возвращать потерянных гостей – одна из самых сложных задач, которые, вообще, бывают. Вот, представьте, моя знакомая приехала в европейский отель, зашла в душ в номере, а там – чужой пользованный бритвенный станок... Естественно, реакция – тотальное недоверие к этому отелю и всему, что в нем есть. И далее мысли, что здесь могут обмануть в деньгах, что нельзя оставлять вещи, что нужно сдавать все в сейф и т.д. И хотя, по большому счету, это лишь маленькая вина хаускипера, она проецируется на все отношение к отелю.
И что характерно в этом примере с моей знакомой – закрытия этой конкретной жалобы не произошло. Т.е., разумеется, она обратилась на стойку с требованием убрать номер, что, собственно, было сделано. Но когда она вернулась в комнату, никто с ней не связался, не позвонил, не поинтересовался – устроило ее решение или нет. Вернется ли она в этот отель? Никогда. Дошла ли информация о ее проблеме до ген.директора отеля? Неизвестно.
То есть, мы должны убедить своих сотрудников, что это хорошо. Люди не предъявляют претензии лично вам, они сигнализируют о том, что надо исправить. Если бы они не хотели сюда вернуться, они бы не высказывали вам ничего. Просто больше бы никогда сюда не приехали. Поэтому когда человек жалуется – это хорошо.
Конечно, жалобы бывают разные. Можно провести кучу тренингов и разобрать по полочкам, как и к чему подходить в этих вопросах. Американские ученые дошли вот до физики мышц лица, определили, как и на что влияют улыбки и взгляды, какие эндорфины и когда производят и т.п. Но главное, что сотрудник должен знать – это то, что чувствует гость. Первоклассный сервис – он именно про это…
Можно ведь сколько угодно себе думать о том, что у вас гостиница с очень высоким качеством сервиса. Можно проводить тренинги по улучшению качества, писать и переписывать стандарты, а потом удивляться – как же так случилось, что все пошло не так, у нас ведь такого быть не может... А на деле, сотрудник просто неправильно что-то понял, до него не донесли что-то должным образом, он не любит ни работу, ни этот отель, ни конкретного руководителя… И это плавно подводит нас к теме персонала.
Несмотря на то, что у нас нет отдела кадров, соответственно, нет hr-директора – ну, реалии таковы, что многие независимые отели не могут себе позволить целый hr-департамент, – наш руководитель кадров ежеквартально составляет мотивационный профиль сотрудников. Причем, не формально, для галочки. Многие сотрудники и без нас прекрасно знают, что, где и как ответить на типовые вопросы – тут про зарплату имеется в виду, тут про мотивацию и т.п. Нет, мы реально смотрим и изучаем, что человека устраивает или не устраивает, какие ожидания от зарплаты, карьерные намерения, о чем мечтает сотрудник. Именно это и определяет потенциал и ограничения каждого конкретного кадра.
Это лишь кажется мелочью, но на деле это и есть та самая обратная связь от гостей, когда они ценят инициативу наших сотрудников. И чем больше идей, тем больше мы слышим и слушаем гостя, тем лучший сервис можем предоставить. И это не теория, не книжки, не абстрактный научный опыт, это опыт жизненный. Именно поэтому я часто говорю, что
Тот, кто прошел эту школу, автоматически начинает понимать психотипы людей, знает заранее, как с кем разговаривать, понимает особенности и различия. У гостей ведь у каждого – свои запросы. Если к тебе селится бизнес-турист, ему все равно, как вы будете улыбаться, у него времени нет, ему скорость важна, дайте ключ и отпустите человека. А бабушки с итальянской тургруппы жуть как рады поговорить о чем угодно – про нас, про вас, про Кремль и продукты...
Важный нюанс в сервисе – завершенность цикла. Что я имею в виду? Если на заводе из-под станка выходят детали, то они все одинаковы – и девять предыдущих, и десятая, и последующие. И заказчик платит за совершенство каждой. Так и в отеле – если вы бодры и в настроении встречаете с улыбкой гостя с утра, то почему вечером, когда вы устали или у вас тушь потекла, вы ставите его в игнор? Гость ведь по-прежнему платит за совершенство сервиса. Он тот же, что и был с утра. Это вы делаете работу хуже…
Продолжение интервью с Натальей Обыденновой – в ближайших выпусках Hotelier.PRO.
Выражаем благодарность отелю Business Hotel Ohotnik за любезное разрешение на проведение съемок.
Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.