СЕГОДНЯ ЭТО ИИ, А ЗАВТРА - ФАКС. ПОЧЕМУ НЫНЕШНЕМУ ИИ ГРОЗИТ УЧАСТЬ ФАКСА?

Почему нынешнему ИИ грозит участь факса?

Отели внедряют ИИ для управления ценообразованием, инвентаризацией, дополнительными продажами. Но и гости внедряют ИИ на своей стороне - для сравнения цен, агрегирования отзывов, выявления наиболее выгодных предложений и формирования встречных предложений.

Ситуация выглядит так, что большинство туристических и гостиничных компаний разрабатывают решения только для себя. В ближайшие два года станет ясно, смогут ли их архитектуры противостоять ИИ на стороне покупателя, специально оптимизированному для извлечения выгоды для туриста/гостя.

Многие CEO настолько одержимы нейросетями, что переоценивают их возможности и теряют связь с реальностью, - с горечью отмечает Адам Харрис.

«Деды-начальники», только вчера узнавшие о существовании ChatGPT, собирают красивые прототипы и думают, что смогут заработать на этом триллиарды. Однако они забывают, что впереди их ждёт тонна багов, ручных правок и тысячи часов работы айтишников.

Аарон Леви, американский предприниматель, соучредитель и генеральный директор компании Box, занимающейся корпоративными облаками, говорит: «Руководители компаний особенно подвержены «ИИ-психозу», потому что они находятся на достаточном расстоянии от того, что еще предстоит сделать, чтобы ИИ принес максимальную пользу. Поэтому, когда они экспериментируют с ИИ, они видят только положительные результаты, часто не задумываясь о том, что еще нужно сделать, чтобы добиться стабильных результатов».

Колин Коулман, старший вице-президент Marriott по корпоративным данным, аналитике и искусственному интеллекту, считает, что гостиничные компании, которые в 2026 году будут закупать ИИ-технологии, не создав при этом базовый уровень сервисов для работы с данными, будут вынуждены использовать инструменты, которые не оправдают ожиданий и в конечном итоге потребуют замены.

Большинство инвестиций в ИИ в гостиничном бизнесе оцениваются по принципу «сделка за сделкой»: т. е. улучшит ли этот инструмент ценообразования показатель RevPAR, снизит ли этот чат-бот количество звонков, повысит ли этот механизм персонализации конверсию. Но работают ли эти инструменты в комплексе или каждое внедрение начинается с нуля, а стоимость интеграции следующего решения продолжает расти? Компании, рассматривающие каждую покупку ИИ как отдельное решение, накапливают «технический долг».

Кроме того, необходимы программы повышения грамотности сотрудников в области ИИ, а также система прав принятия решений, определяющая, что ИИ может делать самостоятельно, а что нет.

Те же «грабли» - теперь с ИИ

У туристической индустрии нет проблем с ИИ. У нее есть проблемы с памятью, - считает Джи Манн, основатель и генеральный директор TravlrID, компании, занимающейся инфраструктурой туристических профилей.

Практически все крупные платформы в сфере туризма анонсировали внедрение ИИ-агентов. Авиакомпании создают диалоговых помощников для бронирования. Онлайн-турагентства внедряют системы персонализации, обученные на миллиардах поисковых запросов. Гостиничные сети внедряют ИИ-консьержей. Корпоративные туристические платформы запускают автономных агентов, которые могут искать, бронировать, перебронировать, вести учет расходов и составлять отчеты - и все это на естественном языке, без участия человека.

Амбиции искренни. Но почти все строится на такой несовершенной базе данных, что агенты будут систематически работать неэффективно, разочаровывать путешественников, которым они призваны помогать, и незаметно воссоздавать - в гораздо большем масштабе и с гораздо более высокими ставками - ту самую проблему фрагментации, которую отрасль пытается решить уже тридцать лет.

Если убрать интерфейс на основе естественного языка, то останется только механизм рекомендаций и исполнения - качество его работы полностью зависит от того, насколько хорошо он понимает человека, которому служит.

Чтобы ИИ-агент в сфере туризма работал хорошо, ему нужно знать, кто этот путешественник сейчас. Не кем он был, когда в последний раз обновлял свой профиль. Не делать вероятностных предположений на основе совокупных поведенческих паттернов. Каков его текущий статус лояльности прямо сейчас у разных перевозчиков и гостиничных сетей, какие у него права на получение визы, какие у него действующие условия страхования, заявленные и выявленные предпочтения и т. д.

Такие данные существуют. Проблема в том, что они хранятся в 17 разных местах, и ни одно из них не согласуется с другими! Каждая платформа решает проблему фрагментации самостоятельно, изолированно, что только усугубляет общую проблему.

Онлайн-турагентства совершенствуют программы лояльности, чтобы удерживать путешественников в своей экосистеме, где ИИ может учиться на повторяющихся действиях. Авиакомпании вкладывают значительные средства в собственные данные, чтобы вернуть себе отношения с клиентами, которые они уступили посредникам за последние два десятилетия. По той же причине гостиничные сети активно продвигают прямое бронирование. Корпоративные платформы для бронирования обучают модели ИИ на собственных данных о расходах и позиционируют это как конкурентное преимущество. Каждый из этих шагов является рациональным для платформы, которая его предпринимает. Но в совокупности они создают более фрагментированную, изолированную и непрозрачную среду данных, чем та, которую они унаследовали.

Каждый конкретный путешественник - это человек, чьи предпочтения, биометрические данные, история перемещений, визовые записи и поведенческие данные собираются и обрабатываются, - практически не имеет представления о том, что именно собирается о нём, практически не может исправить ошибки в системах и не может забрать свои данные с собой при смене платформы. Вопрос «кому принадлежит путешественник?» раньше был аргументом в спорах о дистрибуции. В эпоху ИИ это аргумент в спорах о суверенитете данных. И ответ, который прямо сейчас прописывается в пользовательском соглашении, таков: не путешественнику. А тем системам, которые завтра могут оказаться «факсами».