«ПРОНИИКНОВЕНИЕ» - К ВАМ СТУЧИТСЯ НОВЫЙ АКТОР*. ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ НА СТРАЖЕ ОТЕЛЕЙ.

Если искусственный интеллект станет актором в управлении отелем, как изменятся функции УК, GM и других структурных единиц в отеле?

В преддверии нового, 2024 года, Александр Галочкин, основатель и руководитель компании TravelLine, выступил с программным докладом «Новый гость к нам мчится» (см. - статью). Но к отельерам мчится не только новый гость - к ним подкрадывается новый актор, новое «лицо» в гостиничном деле.

Хорошо подготовленной сенсацией стало заявление Александра Галочкина на бизнес-завтраке во время выставки MITT о том, что TravelLine разработал и развивает заточенный под нужды отельеров инструмент с применением генеративного искусственного интеллекта - HotelGPT.

Что ж, TravelLine всегда находится на острие трендов, и тема искусственного интеллекта, разумеется, не могла пройти компанию стороной. И не в связи с хайпом, а в силу тех возможностях для гостиничного бизнеса, что таят новые технологии, связанные с применением ИИ.

*актор - действующий субъект, совершающий действия, направленные на других. Актор может быть как индивидуальным — индивидом, так и коллективным — социальной группой или иной общностью людей, организацией, государством, межгосударственным объединением.

Таят... ибо их истинное могущество еще не проявило себя.

Но уже сегодня HotelGPT - даже в своей тестовой версии - может выдавать отельерам как профильный текст, так и изображения.

Неделей позже на Hotel Web Forum (27 марта), организованном Клубом «На страже отелей», Александр Галочкин уточнил: «Последовательно, поступательно будем смотреть, как развивающиеся технологии могут вживаться в те процессы, в которых «варятся» отельеры. Мы исходим из того, что даже самая дорогая технология в конечном итоге дешевле, чем ФОТ».

Анна Данченок, директор компании «Яков и Партнёры», выступая на выставке MITT, обратила внимание на то, что благодатную почву для внедрения ИИ создают изменения в социуме и психологии людей.

«Магистральными» стали запросы потребителей на бесконтактное взаимодействие, цифровизацию, постоянную осведомленность и персонализацию.

См. изображение ниже:

В туризме ИИ находит применение и востребованность по 5 направлениям, обобщают в «Яков и Партнеры».

На этапе планирования поездки подключаются различные цифровые сервисы - в первую очередь это могут быть карты местности и транспорт.

Не случайно на Web Hotel Forum Виталий Язвенко, управляющий JB Camp, сообщил, что компании сейчас работают над мультиагентами - виртуальными помощниками, не только бронирующими проживание, но и предоставляющими гостю целый спектр информации о погоде, транспорте, маршруте следования, интересных мероприятиях в пункте назначения и т. д.

При этом при необходимости может происходить бесшовное переключение с одного ИИ-помощника на другого.

Цифровые технологии остаются в CJM и после поездки - они помогают подытожить поездку и оставить о ней отзывы.

В «Яков и Партнеры» прогнозируют, что применение ИИ в туризме и при организации поездок будет расти по четырем направлениям:

«Многие из ваших бизнес-норм, операционных моделей или продуктов могут оказаться неэффективными в будущем. Поэтому отказ от инноваций может представлять для вас риск, - говорит Мэтт Банхольцер, соруководитель направления услуг по стратегическому росту в компании McKinsey. Времена неопределенности требуют не только «задраивать люки», но и искать новые возможности».

«Да, зачастую компании могут реализовывать свои стратегии без инноваций, поэтому неудивительно, что они не внедряют инновации», - продолжает он, объясняя, почему компании нередко проявляют инерцию в отношении новых подходов и технологий.

В обычной текучке бизнеса вы можете утверждать, как все пойдет, потому что у вас есть «распознавание образов». В области инноваций вы должны исходить из предположений.

«Генеративный ИИ - отличный способ быстро суммировать и синтезировать данные, но его способность извлекать ценную информацию из неструктурированных данных ограничена, особенно в отношении конкретных корпоративных решений», - добавляет Мэтт Банхольцер.

В любом случае, отели сегодня находятся на сломе технологически эпох -констатирует Алексей Волов, руководитель Клуба «На страже отелей».

Аналоговый гость мутирует в оцифрованного и это влечет за собой новые приемы в работе.

Раньше отелю нужно было быть в центре города или входить в сеть, имеющую свою систему бронирования, чтобы привлечь к себе внимание гостей и быть успешным.

Но появились компании - операторы данных (Booking.com, airbnb и другие)

Благодаря им возникли новые рынки и новые продукты - те же глэмпинги, гостевые дома. Используя трафик цифровых эко-систем, они смогли эффективно достучаться до потребителей за приемлемый бюджет.

Чем управляют операторы данных?

• Трафиком рынка
• Рейтингом объектов
• Предпочтениями гостей - суммирует Алексей Волов.

Таким образом, обратите внимание - операторы данных нажимают на все «болевые точки»:

Привлечение клиентов - Представление им объектов гостеприимства - Рекомендация (подталкивание) клиентов к выбору тех или иных объектов.

ИИ и шире цифровизация призваны решить или ослабить проблемы индустрии гостеприимства. К ключевым проблемам на Hotel Web Forum, организованном Клубом «На страже отелей» 27-28 марта, Алексей Волов отнес:

• Отставание от общеэкономических тенденций и инноваций
• Дефицит кадров
• Незнание отелями своих первичных гостей
• Высокая стоимость хорошего сервиса
• Влияние человеческого фактора
• Низкая рентабельность
• Материальная основа бизнеса в эпоху виртуальной экономики

Что сулят и с чем сталкивают цифровизация и автоматизация процессов в гостиничной отрасли?

На том же Hotel Web Forum Алексей Волов суммировал новые веяния и процессы в гостиничной сфере следующим образом:

• Использование для регистрации в отеле мобильных телефонов
• Использование биометрии гостей для регистрации в отеле
• Мобильные телефоны становятся ключом к номеру
• Коммуникации и заказ услуг через телефон
• Изменение роли сотрудников front office
• Интеграция с базами поставщиков
• Обеспечение безопасности и приватности гостей

Одним словом, нас ждут новые нормы операционных расходов и рентабельности, новые нормы девелопмента, новые роли сотрудников.

Например, если гость не будет подходить к ресепшену за ключом, во что мутирует ресепшен или вовсе исчезнет?

Если 3-D принтер будет печатать еду, то какой станет роль повара - станет ли он оператором процесса печатания еды?

Идет речь об эволюции стандартов обслуживания - под требования и ожидания конкретного гостя на основе персонального предикативного анализа.

«Линейный сотрудник обходится бизнесу «на круг» в 1,2 млн рублей в год, - продолжает Алексей Волов. - И люди будут дальше только дорожать. Эмпатию не заменить, но линейные функции у сотрудников в отеле изменятся».

У малых отелей существует опасение, что цифровизация «вымоет» их с рынка - если новые технологии в сервисе будут доступны только новым отелям или крупным или сетевым.

Отнюдь - считает основатель Клуба «На страже отелей». Малые отели как раз быстрее могут применять инновации, так как эффективность нужна как раз им больше всего, чтобы выдерживать конкуренцию.

Что касается ИИ, то пока он себя еще не показал. Нужны большие данные и пред-обучение. Но управлять доходами отеля, ценами он уже может. Машина может принимать решения быстрее и эффективнее, чем ревеню-менеджер ...

«Реальность (будет) такова, что человек становится узким горлышком при приятии решений в управлении отелем (распределение номеров, цены и т.д.)», - резюмирует Алексей Волов.

При этом, если ИИ становится актором в управлении отелем, то как изменятся функции УК, GM и др.? Станут ли они скорее своего рода «коммьюнити менеджерами»?

(В небольших отелях ИИ вполне может вовсе заменить управляющего).

В качестве барьеров технологического перехода визионер видит следующие:

• Законодательные
• Социально-этические
• Качество данных
• Смена норм
• Инвестиции в технологии

«Не тратьте деньги, инвестируя в те части бизнеса, которые будут развиваться быстрее, чем ваша организация способна в целом», - советует Лаура Лаберж, эксперт McKinsey в сфере услуг по стратегическому росту.

«Многие будут держаться до последнего за существующие технологи», - резюмирует руководитель Клуба «На страже отелей».

«Помимо формул, в работе отеля есть и другие составляющие. К тому же, могут существовать данные, о которых ИИ не знает, а человек ими владеет, - добавляет Алексей Ковригин, менеджер продукта Hotellab. - Однако при этом отделы бронирования, какими мы знаем их сегодня, перестанут существовать. Скорее вместо них будут некие колл / дата центры».

«Интерфейсы по бронированию будут двигаться в сторону голосовых технологий, - согласен Александр Галочкин. - Вероятно, это будет гибрид ИИшных технологий со старой доброй алгоритмикой».

«По ссылке можно поговорить с ИИ-администратором - чтобы понять как общается ИИ (t.me/jbaitest_bot) - предлагает Виталия Язвенко. - ИИ-администратор - тестовый, бронь в систему не сделает, но данные берет из Travelline по API в реальном отеле».

«Все-таки любые проекты в бигдата сейчас высокорискованные. Компаниям и людям может просто не хватить компетенций для их осуществления, - выражает осторожность Михаил Степнов, директор по данным MTS Travel. - Персоналу нужен не ChatGPT, а динамические скрипты, по которым общаться с гостями, а дальше сотрудник пусть работает с гостем вживую».

Однако почему бы не использовать ИИ в качестве администратора - предлагает говорит Богдан Ковеза, коммерческий директор и партнер сети отелей Norke.

«Он всегда на связи, быстро реагирует на запросы, отвечает на 100 звонков сразу и может решить любую проблему. Мы уже работаем над этим, и такой администратор будет доступен через 4-5 месяцев».

«Мы оцифровали около 500 тысяч звонков и выяснили основные запросы гостей. Сейчас мы кормим ИИ Фаина большими отсортированными данными для улучшения процессов коммуникации», - добавляет Богдан.

Что ж... Hotelier.pro продолжит следить за «пронИИкновением».