ПОЧЕМУ КЛИЕНТ НЕ ВОЗВРАЩАЕТСЯ: 7 НЕОЧЕВИДНЫХ ОШИБОК

Подпишитесь на наш канал в Telegram
Материал предоставлен партнерами портала
Подпишитесь на наш канал в Telegram

Почти каждый человек выбирает для себя отель в зависимости от стоимости и уровня комфорта. И чаще всего он хочет не просто отдохнуть, но и заняться своим здоровьем, и поэтому рассматривает отели со спа-зоной. Но почему иногда клиент ограничивается только одним визитом и больше не возвращается? Разберемся в распространенных ошибках отельеров.

Ошибка 1: отсутствие стандартов гостеприимства

Очень важно, чтобы сотрудники отеля и спа-зоны знали своего клиента и четко понимали целевую аудиторию. Например, есть гости, которые всерьез настроены заняться своим здоровьем и ждут компетентной помощи, другие - хотят просто расслабиться, им важно, чтобы сервис был на высшем уровне. Поэтому владельцам отелей следует прописывать стандарты обслуживания и сервиса для каждой категории гостей, что позволит удовлетворить потребности клиента в полной мере.

Часто гость заезжает в разрекламированный отель и ждет, что его ожидания оправдаются, но в ответ не получает должной заботы. Встреча происходит стихийно, а о том, что в отеле, например, есть спа-зона, он узнает только на второй неделе отпуска. Многие клиенты вовсе до нее не доходят. Это говорит об отсутствии логистики. Поскольку большинство отелей большие, то в них обязательно должен быть менеджер, который проведет экскурсию и организует презентацию отеля и спа-зоны. О логистике подробнее поговорим ниже.

Ошибка 2: на рецепции работают люди, которые не умеют выявлять потребности клиента

Когда человек приходит в спа-зону, ему сразу задают привычный вопрос: «Чем я могу вам помочь?». Этот метод выявления потребностей клиента давно устарел: гость сам не знает, чего хочет, и не может моментально сориентироваться. Кроме того, нельзя забывать, что есть такие клиенты, которые просто стесняются спрашивать о процедурах. Ведь в меню услуг они часто описаны профессиональным языком, и человек не знаком с ними. Гость может ознакомиться с прайс-листом, не найти для себя ничего подходящего и впоследствии покинуть спа-зону. В итоге, он даже не узнает, как те или иные процедуры могли бы повлиять на его организм и скорректировать здоровье.

Сотрудникам отеля очень важно делать краткую презентацию услуг для клиента. Задавать вопрос не просто “для галочки”, а чтобы выявить неочевидные вещи и понять, что конкретному человеку лучше всего подойдёт. Например, уточнить, знаком ли гость с услугами и что именно он хотел бы получить после посещения спа-центра. Он ответит на эти вопросы и поделится личным опытом. Исходя из этой информации, менеджер может рассказать ему о наиболее эффективных технологиях, которые помогут чувствовать себя лучше. Например, релакс-программы, программы для коррекции веса, детокса или омоложения. И тогда гость сможет быстрее сориентироваться и выбрать для себя нужную процедуру. Важно запомнить, что HR–менеджеры должны постоянно проводить обучение и повышать квалификацию персонала для улучшения качества общения с гостем.

Ошибка 3: отсутствие у персонала навыков продаж

Очень часто в отелях гость самостоятельно выбирает для себя процедуру, исходя из личного опыта. Например, когда-то он делал антицеллюлитный массаж, ему понравилось, поэтому теперь другие процедуры он даже не рассматривает. В этой ситуации задача сотрудника рецепции не просто записать клиента к определенному специалисту, а узнать о причинах его выбора, рассказать об эффекте, которого гость добьется и предложить дополнительные услуги. Например, если дополнить антицеллюлитный массаж LPG-терапией, джакузи или ароматерапией, это ускорит обмен веществ и будет способствовать устранению целлюлита. Здесь ключевую роль играет опыт в продажах, базовые знания о процедурах и их результате и навыки коммуникаций с клиентом - их отсутствие может привести к потере гостей.

Ошибка 4: нет сервиса сопровождения гостей

Возвращаясь к вопросу о логистике клиента, могу сказать, что в большинстве спа-зонах она сложная, и, если гость постоянно будет испытывать трудности в поиске нужного кабинета,  у него сложится неприятное впечатление о посещении отеля в целом. Нужно правильно внедрять персонал, который будет презентовать услуги и осуществлять сопровождение клиента. Очень важно при заезде гостя в отель лично показать ему весь комплекс: где и что находится, какие правила нужно соблюдать, где брать полотенце и прочее. После этого менеджер должен проводить клиента до нужного ему кабинета, передать специалисту и по окончании процедуры забрать.

Сопровождая клиента до рецепции, важно спросить его, все ли понравилось, что можно улучшить, когда записать его на следующую процедуру, а также можно предложить дополнительные услуги. В противном случае гость покинет спа-зону и персонал не узнает, вернется ли он.

Некоторые сотрудники отелей боятся быть навязчивыми, и поэтому стараются задавать клиенту как можно меньше вопросов. На самом деле грамотный менеджер может начать разговор с простых вопросов, требующих неодносложного ответа порядка "да" или "нет", и уже по манере ответа и готовности к диалогу понять, стоит ли продолжать беседу или гость не расположен к ней.

Ошибка 5: отсутствие квалификационных стандартов у специалистов 

Общаясь с некоторыми отельерами, я иногда слышу, что при найме, например, массажиста в спа-зону работодатель интересуется, умеет ли он делать массаж. Получив положительный ответ, сотрудника проверяют на деле и подытоживают: «Руки хорошие, берём». На этом отбор заканчивается. Такой метод, безусловно, является ошибочным, так как HR-менеджер обязан проверить компетентность специалиста, наличие необходимых документов для осуществления деятельности (медицинской книжки, лицензии, диплома, сертификатов о прохождении специальных курсов), а также его навыки общения с клиентом.

Нужно вводить стандарты, в которых будет прописано, что и как должен выполнять специалист, устраивать тестирование, и по его результатам принимать решение, подходит ли сотрудник на эту должность. Также в стандартах должно упоминаться, что работодателю необходимо проверять навыки коммуникации специалиста. Иногда во время процедуры сотрудник отеля начинает рассказывать клиенту о себе, чтобы добиться его расположения, начиная от своей работы и заканчивая бытовыми сложностями. Такого быть не должно. Гость пришёл за процедурой и вести посторонние разговоры - не профессионально.

Если все начнут придерживаться работы по стандартам, то гость может без опаски идти к любому специалисту, потому что все они достаточно компетентны. Это приведет к равномерной нагрузке кабинетов.

Ошибка 6: отсутствие новых услуг

Если не вводить новые услуги, то отель перестает развиваться. Следовательно, владелец бизнеса теряет клиентские потоки, репутацию и прибыль, которую он мог бы получить. Чтобы избежать этого, необходимо вводить инновации. В качестве дополнительных услуг в спа можно ввести такие программы, как stone-терапия (лечение камнями), ароматерапия, флоатинг (проходит в специальной ванне с концентрированным раствором английской соли, который позволяет телу «парить» на поверхности), криосауны (лечение холодом). Необходимо внедрять новые форматы, например, кабинет PRO-AGE, в котором оказывают комплекс услуг по управлению биологическим возрастом с помощью эпигенетической терапии (метод лечения и профилактики различных заболеваний и патологий посредством воздействия на эпигеном пациента).

Специалисты в таком кабинете осуществляют профессиональную курацию клиентов, что позволяет им «не потеряться» среди огромного количества спа-процедур. Гость точно знает, что ему необходимо скорректировать в своём здоровье, потому что врач при первом посещении собирает всю информацию о состоянии его организма, составляет анамнез, учитывая соматические заболевания. Такие услуги профессионально дополняют спа-зону тем, что гость может интегрировать умное оздоровление с традиционными процедурами: чистками, пилингами, массажами и многим другим. Помимо этого, владельцы отелей также видят положительный эффект после внедрения дополнительных услуг в свой бизнес. Они способствуют привлечению новых клиентов и в то же время обеспечивают возвращаемость старых. Такой подход значительно увеличивает прибыль отеля на 35-40% (стоимость услуг для клиента в кабинете PRO-AGE может варьироваться от 70 000 до 200 000 рублей, в зависимости от количества дней пребывания).

Ошибка 7: сбор обратной связи ненадлежащим образом

У гостей отелей редко правильно собирают обратную связь, не считая формальной анкеты. Необходимо развивать “сарафанный” маркетинг. Для этого за каждым гостем должен быть закреплен куратор, который обсудил бы с ним, что можно улучшить в отеле, чтобы тот вернулся и порекомендовал его своим близким. Хорошо, если такой менеджер добьется доверия гостя. Таким образом он сможет получить не только честный ответ, но и оставить приятное впечатление от всего отеля.

Когда гость уже уехал, можно присылать ему тематические рассылки, рассказывать о новостях: что происходит в отеле, какие мастер-классы и акции проводятся, какие новые услуги появляются и прочее. Важно продолжать поддерживать контакт с гостем, напоминать ему о себе и предлагать различные бонусы. Еще лучше, если у вас есть настроенная CRM-система, и рассылку вы будете делать персонализированную, с учетом предпочтений клиента, его анамнеза и обратной связи.

Исправив все эти ошибки, отель и спа-зона смогут повысить качество предоставляемых услуг, привлечь больше клиентов и увеличить обороты бизнеса в несколько раз. При введении перечисленных стандартов улучшится качество обслуживания и сервиса, что по моим оценкам обеспечит возвращаемость гостя в отель на 30-35%, а также будет создана хорошая репутация среди конкурентов.

Материал предоставлен в партнерстве с Ириной Денисовной Арбатской, врачом, косметологом, управляющим партнером компании «АСТРАМЕД».

Поделиться публикацией
Смотрите также
КОГДА ОЖИДАЕТСЯ ВОССТАНОВЛЕНИЕ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ОТРАСЛИ РОССИИ?
ВО ВЛАДИВОСТОКЕ ПЛАНИРУЮТ ДОСТРОИТЬ ГОСТИНИЦЫ «HYATT» К ОСЕНИ 2021 ГОДА
КАКИМ БУДЕТ 2021? РОССИЙСКИЕ ОТЕЛЬЕРЫ О ПЛАНАХ НА БУДУЩЕЕ
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии