ОТКРЫЛОСЬ ОКНО ВОЗМОЖНОСТЕЙ: ЭКСПЕРТЫ КОНФЕРЕНЦИИ ДАЛИ СОВЕТЫ ДЛЯ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

4 апреля прошла II онлайн-конференция «Отель-2023: развитие бизнеса в современных условиях». В рамках конференции состоялась открытая дискуссия 一 в прямом эфире эксперты обсудили реальные кейсы и тренды отрасли на 2023 год, а также дали практические рекомендации.

В этом году обсуждение горячих тем на конференции привлекло 900 отельеров со всей страны, в прямом эфире для них выступили 16 спикеров. Среди них 一 участники дискуссии:

• Ольга Юракова, модератор, эксперт по аудиту, формированию и продвижению турпродуктов внутреннего и въездного туризма, ментор региональных команд развития туризма АНО "Агентство стратегических инициатив"
• Вадим Прасов, вице-президент Федерации Рестораторов и Отельеров, управляющий партнер УК «Альянс Отель Менеджмент», общественный уполномоченный г. Москвы по гостиничному бизнесу.
• Виктор Салин, коммерческий директор USTA Hotels.
• Ксения Макоха, директор по развитию (ex. angelo by Vienna House Ekaterinburg hotel 4* и Лайнер Аэропорт отель 3*). Магистр, гастроэксперт, член всероссийской экспертной ассоциации Апкор, которая объединяет действующих профессионалов в сфере клиентского опыта.

Эксперты рассказали о ключевых тенденциях развития рынка в 2023 году и дали советы, как вести гостиничный бизнес.

Взаимодействуйте с гостями онлайн

Тренд цифровизации не сбавляет обороты: люди все меньше хотят общаться лично, им удобнее коммуницировать через гаджеты. Число броней через сайты отелей и агрегаторы постоянно растет. По словам Виктора Салина, в 2019 году доля онлайн-бронирований в городских отелях USTA Hotels составляла 28%, а сейчас 一 38%. В загородных отелях ситуация еще более показательная: в 2019 году онлайн-брони занимали 35% трафика, в 2023 一 75%. Это значит, что нужно увеличивать и поддерживать присутствие отелей на онлайн-площадках и развивать прямые продажи.

Оцените новых конкурентов и верните трафик

Сейчас перед российскими отельерами открылось окно возможностей. Но вместе с тем 一 появились новые конкуренты: клиенты стараются найти необычную локацию для мероприятий, а загородные площадки, лофты, фотостудии и другие локации, не имеющие отношения к средствам размещения, готовы удовлетворить этот спрос.

В условиях растущей конкуренции перед отелями встает интересная задача 一 вернуть себе трафик. Для этого стоит оценить новые потребности аудитории, трансформироваться под эти запросы. Например, если исследование выявит, что гости нуждаются во временных рабочих местах, можно превратить один из конференц-залов отеля в коворкинг.

Улучшайте сервис, анализируя клиентский опыт

Управляющему отеля нужно регулярно проходить самостоятельно все пункты клиентской карты, все точки соприкосновения гостя с брендом и отелем 一 начиная с момента, когда он еще не заехал в отель, а лишь увидел информацию об отеле в интернете. Это поможет оценить все точки контакта, посмотреть на ситуацию глазами гостя, адаптировать сервис в отеле под новые запросы гостей и закрепить новые установки в общих для всего персонала стандартах.

Проектируйте новый отель вместе с управляющей компанией

Найти людей, которые будут управлять отелем, лучше на этапе проектирования, чтобы грамотные управленцы помогли выстроить клиентские потоки и учесть клиентский опыт до того, как отель физически появился на карте. Это поможет в будущем проще менять услуги и сервис под потребности разных сегментов аудиторий.

Поймите свою уникальность и сделайте из этого продукт

Не пытайтесь подходить всем категориям гостей, смешивать сегменты. Определитесь, с какими сегментами вы готовы работать, поймите, чем уникален ваш отель, какими реальными возможностями вы обладаете 一 и постройте продукт вокруг этого.

Например, если вы обеспечиваете гостям лучшую возможность выспаться 一 сделайте ставку на это. Составьте меню успокаивающих чаев, особой еды, снабдите номера специальным постельным бельем, берушами и прочими аксессуарами и услугами для комфорта. Далее поймите, как транслировать это предложение 一 и работайте со своей аудиторией.

Развивайте дополнительные услуги с умом

Введение дополнительных услуг 一 это не просто покупка ракеток для бадминтона. Любое развитие отеля связано с тремя вопросами:

• кто ваша аудитория сейчас;
• какой средний чек вы хотите видеть;
• какой возвратности гостя вы хотите добиться.

Проанализируйте, вписываются ли дополнительные услуги в вашу операционную модель, и после этого принимайте решение. Важно помнить, что вся инфраструктура требует затрат, поэтому можно развивать ее с партнерами.

Например, можно использовать природное окружение отеля:

• большая лужайка может стать площадкой для проведения свадеб, музыкальных вечером, барбекю, спортивных состязаний;
• на реке или у озера можно поставить бани, купальни, другие объекты для комфортного времяпрепровождения.

Развивайтесь в перспективных нишах

Санаторно-курортный сектор 一 это сегмент с большим потенциалом. Нынешние мощности заполнены, а со времен ковида потребность в реабилитации, SPA, спокойном отдыхе только растет. Эксперты предсказывают рост на этом рынке новых игроков, мощную реновацию существующих объектов.

Волну популярности модульных отелей и глэмпингов эксперты считают временным явлением. После того, как хайп пройдет, на рынке останется малая часть игроков, как это было с хостелами. Такие объекты можно открывать и развивать, но только после того, как отельер разберется в оперативном управлении 一 например, в том, какое сезонное оборудование нужно для поддержания комфортных условий в таком объекте.