О ЧЕМ МИГАЮТ МЕГАТРЕНДЫ. ОБЪЕДИНЕННАЯ КОНФЕРЕНЦИЯ ОТЕЛЬЕРОВ С ОРГАНОМ ВЛАСТИ, ТУРОПЕРАТОРОМ И АВИАКОМПАНИЕЙ

Организатор конференции-саммита «Наши МЕГАтренды» компания World Travel Biz (хорошо известная по организации таких мероприятий, как конференции «Горизонты Большого Востока», «БОРТТ», «Форсайт отельеров» и вечера отельеров Friends & Memories и «Хоккспителити») предложила взглянуть на рынок туризма и гостеприимства шире - с учетом ролей и значения различных его участников. В Санкт-Петербурге 25 апреля впервые состоялась объединенная конференция отельеров с органом власти, туроператором и авиакомпанией.

Очевидна логическая цепочка: «транспортер» туристов (авиакомпания) - консолидатор (туроператор) - кров и стол (отельеры).

Информационным партнером конференции-саммита «Наши МЕГАтренды», состоявшейся в отеле Cosmos Saint-Petersburg Nevsky Royal 5*, стал наш портал Hotelier.pro.

Модератором стратегической сессии по традиции выступил Павел Баскаков, руководитель компании World Travel Biz.

Перефразируя слова известной песни («Есть только миг»), можно сказать

Призрачно все в этом мире бушующем
Есть только МЕГАтренды, за них и держись!
Есть только МЕГАтренды между прошлым и будущим
Именно тренд претворяется в жизнь ...

Впрочем, все это вольные сентенции, а по факту Санкт-Петербург вошел в непростой, хотя и обнадеживающий, летний сезон 2024 года. В связи с чем, стоит взглянуть, что это за сезон.

«Важная новинка сезона 2024 - введение курортного сбора (КС): с 1 апреля 2024 года с гостей города (проживающих в объектах размещения свыше 24 часов) взимается 100 рублей в день, - напомнила Оксана Журба, начальник отдела туристской инфраструктуры Комитета по развитию туризма Санкт-Петербурга. - По нашим предварительным замерам, КС не вызвал негативной реакции туристов, они с пониманием относятся к этой мере, поскольку в Европе и во многих странах мира такая практика довольно распространена. Мы видим, что почти все отели подготовились достаточно хорошо к организации взимания КС у себя - продумали все свои внутренние регламенты, установили терминал для взимания КС».

«В 2023 году Санкт-Петербург принял 9,4 млн туристов, что на 16% больше, чем в 2022 году, - продолжила спикер. - Мы ожидаем, что в 2024 году эта динамика усилится. Каждый второй турист при этом планирует приехать в Санкт-Петербург повторно. Работе с повторными туристами Комитет уделяет особое внимание (для чего осуществляется проект «Новая туристская география»). Город продвигает свой туристический потенциал в ходе выездных мероприятий «Добро пожаловать в Санкт-Петербург». Мероприятия реализуются как за рубежом, так и в регионах России».

«При этом концепция продвижения Санкт-Петербурга увязывается с концепцией продвижения турпотенциала России, разработанной Центром стратегических разработок совместно с Минэкономразвития, - подчеркнула Оксана Журба. - Эта концепция ориентирована на приоритетные страны: Индия, Иран, ОАЭ, Саудовская Аравия».

Отели приглашаются к участию в выездных мероприятиях Комитета - их расписание размещено на сайте Конгрессно-Выставочного Бюро Санкт-Петербурга.

На гребне трендов

Какие ключевые тенденции формируют индустрию гостиничного бизнеса в России в 2024 году, рассказал Артем Малинин, генеральный директор отелей Cosmos Selection Italyanskaya 5* и Cosmos Royal Nevsky Hotel 5*.

«В 2024 году в полтора раза увеличилась глубина бронирования номеров во всей сети отелей Cosmos Hotel Group, - отметил спикер. - При этом с начала года количество бронирований возросло у нас более, чем на 20%».

«Еще одна тенденция - расширение географии туристических направлений. Помимо Санкт-Петербурга, растет интерес ко всему северо-западному региону страны. В нашем отеле в Мурманске, например, загрузка уже зашкаливает, причем, круглый год. Мы планируем развитие на островных территориях Мурманской области».

Сегодня Cosmos Hotel Group - это обширная вселенная гостеприимства: география присутствия компании охватывает западную и центральную часть России. В планах открытие отелей в Сибири и на Дальнем Востоке.

«Значительно растет спрос на оздоровительный отдых, - продолжил Артем Малинин. - У нас и в России в целом пока не так много отелей, которые могут предоставить полный спектр услуг и по спа, и по медицине. Сегодня даже в городские отели поступает много запросов о том, что мы можем предложить в этом направлении. Поэтому мы активно развиваем оздоровительное направление, предлагаем программы с расширенными спа-услугами и лечением».

«Сегодня едет очень много семейных туристов, - добавил генеральный директор. - Поэтому нам как отельерам нужно большое внимание уделять разработке детских программ, детских пакетов, привлекать музеи и детские развлекательные учреждения в партнеры, расширять услуги для детей внутри отеля».

Важное направление работы - устойчивое привлечение и развитие персонала. Для укрепления кадрового состава в Cosmos Hotel Group запущена Cosmos Academy. «Мы набираем людей, обучаем их за наш счет и привлекаем к работе в наших отелях, - пояснил Артем Малинин. - Пока такая работа ведется в рамках компании. Но идея такова, что мы потом выйдем на рынок России и станем обучать всех желающих. Про Cosmos Academy вы еще услышите».

Чего на самом деле хотят гости

Компания TravelLine провела большое исследование. О его результатах на конференции рассказала Дарья Соколова, региональный представитель TravelLine по развитию бизнеса в Санкт-Петербурге и Ленинградской области.

Разумеется, у каждого сегмента может быть свой запрос. Да что там говорить - у каждого гостя может быть свой запрос.

Вместе с тем, исследование TravelLine показало, что 30,4% путешественников сначала ищут место, а потом отель. Таким образом, если отель на всем пути гостя будет помогать ему находить что-то интересное рядом с отелем (интересные места и/или красивые виды), то гость вероятнее забронирует и не отменит бронь!

В выборе конкретного номера доминирующими факторами оказываются соотношение цены и качества, просторность номера и - кровать. При этом для повторных гостей весомость фактора (уже опробованной) кровати возрастает!

Отлично повышает лояльность гостей и чистота в номере.

Но как гости в первый раз узнают обо всем этом? Для этого, прежде всего, есть сайт отеля! А для продвижения сайта существуют поисковики. Однако повторные гости уже в гораздо большей степени знают о сайте отеля - поскольку во время проживания на него обратили внимание сотрудники отеля.

«Сотрудники отеля должны больше рассказывать, что у отеля есть сайт, и через него можно и нужно бронировать, - отметила Дарья Соколова. - Сотрудникам отеля необходимо стать №1 среди каналов, откуда путешественники узнают о сайте отеля».

При этом 17% людей узнают об отеле через друзей и родственников (что в 4 раза больше, чем через соцсети), т.е. нужно стимулировать сотрудников делиться информацией об отеле и его сайте.

Лучше узнать гостей отеля и настроить таргетированную рассылку на каждую ЦА позволяет программа TravelLine "Мои гости" (модуль TL:GSM).

У TravelLine также имеется (уже встроенная в модуль) программа лояльности, работающая как на привлечение, так и удержание гостей. Ее показатели говорят, что это очень полезная история.

Острую тему, между тем, осветила Елена Высоковских, генеральный директор компании Comfort Booking: как обезопасить себя от «социальных» и кибер-мошенников и повысить доверие гостя?

Мошенникам понравилось брать отели «в разработку».

Среди наиболее популярных мошеннических схем можно выделить следующие

• Поддельные платежные поручения
• Чарджбэк от гостя
• Номер для своих (если сотрудники отеля продают номера «мимо кассы» и забирают прибыль)
• Манипуляция «Водитель генерального директора»
• Манипуляция «Примите участие в тендере»
• «Заблудившийся путник» (дескать, гость, не знает, как проехать в ваш отель и просит помочь ему переходом по некоей ссылке)

Отели должны быть готовы противостоять мошенникам.

Помимо схем, приведенные выше, на информационную систему / компьютеры отеля могут совершаться дерзкие кибератаки. Кроме того, у сайта отеля может внезапно появиться «злой близнец» - мошеннический клон, через который мошенники «продают» номера гостям. Все активнее злоумышленники применяют и дипфейки в Telegram.

Если отель не уверен в своей защищенности, необходимо провести аудит информационной безопасности: специалист выявит слабые места и даст рекомендации, что предпринять.

Во время конференции Comfort Booking провел квиз среди участников по вопросам безопасности. Победитель получил заслуженную награду.

Тренды, топы, траектории

Как проявил себя гостиничный рынок Санкт-Петербурга в 1-м квартале 2024 года - поведала Евгения Булгакова, старший менеджер по развитию бизнеса «Островок!».

Проявил себя рынок неплохо. Ключевые показатели - такие, как количество бронирований, доход от бронирований, количество номероночей - по сравнению с тем же периодом год назад выросли.

При этом наиболее заметно увеличился доход от бронирований (чему способствовал в первую очередь рост тарифов).

Разумеется, огромную роль в успешных продажах играет продвижение отеля. «Островок!» предлагает свои инструменты для этого (это программы TOP Stays и GURU, они подключаются в личном кабинете в разделе «Промо»).

GURU - относительно новая программа продвижения. Фактически это программа лояльности для постоянных пользователей «Островок!».

Иностранные рынки поменялись местами с российским

«У нас теперь иностранцы - это продажи last minute, - сообщил Александр Мусихин, генеральный директор туроператора «Интурист». - Если в 2019 году у нас в феврале уже 90% летнего сезона было продано, то сейчас все наоборот - бронирования зачастую идут за две недели до заезда и меньший период».

«Основные рынки, поставляющие въездных туристов, в этом году по сравнению с прошлым годом у нас не меняются, - продолжил генеральный директор «Интурист». - Номер один - это Китай. Второе место - Индия. Причем, по Индии, начиная с июля, спрос в этом году сильно увеличивается. Далее идут Ближний Восток, Иран. Но групповой туризм - это только Иран. Ближний Восток - это индивидуалы и мини-группы».

«Большой интерес видим со стороны стран Латинской Америки. Это лакшери сегмент. Останавливающий фактор - неудобство авиаперевозки. В 2019 году многие группы путешествовали через Хельсинки и дальше трансферились до Санкт-Петербурга, но сейчас этот путь закрыт».

«Перевозка сейчас еще и дорогая, - добавил Александр Мусихин. - Средняя стоимость авиабилетов в Россию для иностранцев составляет $1000, что в полтора раза выше ожидания туристов. В целом, тур в Россию сейчас обходится свыше $2000 (по популярному маршруту 3 дня Москва + 4 дня Санкт-Петербург). При этом, по данным UNWTO, средняя стоимость тура в мире составляет $1400. Для развития въездного туризма нужна господдержка. Прежде всего, такая мера, принятая во всем мире, как субсидия чартерных программ. Далее, субсидии рекламной активности за рубежом по продвижению России».

Впитывать и прорабатывать мегатренды - этому уделяют большое внимание в компани Libra Hospitality.

«На основе мегатрендов мы разрабатываем продукты и инструменты для поддержки отельеров», - рассказал Василий Мельников, представитель Libra Hospitality.

«Если говорить о текущих трендах, то все системы, представленные сейчас на рынке, имеют открытый API для того, чтобы интегрироваться с различными другими системами. И мы не исключение, - продолжил он. - Информационная система, управляющая отелем, должна быть гибкой».

«Новация года - курортный сбор в Санкт-Петербурге. Мы уже имели опыт работы с КС в южных регионах, поэтому для нас не стало особой проблемой адаптировать PMS к работе с КС в Санкт-Петербурге, - сообщил Василий Мельников. - Хотя способ начисления КС в Санкт-Петербурге отличается от других регионов».

Выступающий обратил внимание на то, что система управления отелем Logus позволяет при продаже допуслуг по каждому сотруднику вести отдельную отчетность, а групповой модуль дает возможность оперативно заселить группу.

Набирает популярность и мобильное заселение, для чего у Libra Hospitality разработан специальный модуль.

Неизбежно большое значение управления ревеню

«Аналитика рынка дает беспристрастные ответы на вопросы, как развивается ваш отель и насколько эффективны ваши продажи, - отметила Нина Новикова, revenue-эксперт, менеджер по развитию бизнеса Hotel Advisors. - Сравнение ключевых показателей с показателями конкурентов позволяет объективно оценить эффективность работы отеля».

Наша триада - сроки, бюджет, качество

Акцентировал Андрей Бочкарев, директор направления Спецпроекты ГК «Орматек».

«Тренд сегодня - это новая среда, в которой мы работаем, та экономическая турбулентность, в какой мы оказались. «Орматек» традиционно занимается спальными местами, но в последнее время компания все больше переходит к комплексному оснащению отелей - как в новых проектах, так и в реновациях и реконцептах. Дело в том, что если раньше как производители мы больше взаимодействовали с компаниями-комплектаторами, которые профессионально занимаются комплектацией отелей под ключ, или с операторами или УК - т.е. с теми профессионалами, которые знают, что им нужно, то сейчас мы получаем огромное количество обращений напрямую от отелей, в том числе, из-за кризиса доверия к некоторым прежним комплектаторам».

«Чистота в номере, как верно отмечено в исследовании TravelLine, очень сильно влияет на возвратность туристов. И чистота становится результатом не только бытовой химии и усердности горничной, но и того, насколько удобно для уборки спроектирован номер и комплектующая его мебель», - добавил эксперт.

Ключ к успеху - персонализированная коммуникация

«В современных реалиях при высокой конкуренции и цифровой трансформации невозможно недооценивать важность эффективной коммуникации с клиентами - отметил Кирилл Архипов, руководитель маркетинговых проектов авиакомпании Smartavia. - Один и тот же человек может быть и пользователем, и клиентом, и туристом, и гостем, и - в случае с авиакомпанией - пассажиром. И в любой его ипостаси, компании, обслуживающие его путь в потреблении продуктов и услуг, выстраивают с ним маркетинговую коммуникацию. Причем, нынешние путешественники успели привыкнуть к персонализированному обслуживанию, а ее задают ведущие цифровые сервисы - не из рынка travel».

«Мы не только можем, но и должны соответствовать таким ожиданиям, - подчеркнул представитель Smartavia. - Этому помогает CRM, сопряженная с программой лояльности и онлайн-коммуникациями. При этом программа лояльности является критически важным каналом взаимодействия компании с ее клиентской базой».

Как помочь поколению Z

«Чем быстрее человек адаптируется на новом месте работы, тем быстрее отель начнет получать эффективность от его работы», - подчеркнула Кира Песелева, директор по персоналу шести отелей Cosmos Hotel Group в Санкт-Петербурге и преподаватель академии SWISSAM.

«В 2023 году в HH.ru установили, что сразу на 45% уменьшилось количество запросов на поиск работы со стороны потенциальных соискателей, - продолжила она. - Не удивительно, что опрос HR специалистов показал: тренд на удержание персонала опередил найм. Вопрос - как удерживать персонал? Первым делом приходит мысль - деньгами. Чем больше платим, тем лучше? Зарплаты сегодня растут фатально. Но при этом доходность предприятия падает».

«На этом фоне нужно стараться удерживать сотрудников не только деньгами, - сказала Кира Песелева. - А чем? Результативностью. Когда человек видит результат своей работы, это всегда повышает его увлеченность и вовлеченность*. Чем еще? Положительной оценкой труда. Гостями, коллегами, руководителем, социумом».

*) World Travel Biz проводил специальную стратегическую сессию «ЛОВ -Лояльность и Вовлеченность».

«Любая критика сегодня не является трендом. Люди сегодня минимально воспринимают критику в свой адрес, - резюмировала Кира Песелева. - Если человек ошибся, то его нужно не критиковать, а поддержать, вызвать желание исправиться».

Участники конференции «Наши МЕГАтренды» признали ее плодотворной и необходимой. Обсужденные на ней темы и тренды действительно определяют сегодня движение отрасли. World Tarvel Biz вновь смог организовать ударное мероприятие, востребованное ситуацией на рынке и отельерами.

Подробнее о выступлениях спикеров можно посмотреть в подборке.

Следующим крупным событием для отельеров, организуемым компанией World Travel Biz, станет конференция «Форсайт Отельеров - БЭЛ rings» (Безопасность, Эффективность, Лояльность) - 12 сентября, также в Санкт-Петербурге.

Hotelier,pro, со своей стороны, неизменно держит руку на пульсе происходящих событий.