НЕПОБЕДИМЫЙ / НЕИСТРЕБИМЫЙ ТЕЛЕФОН

Подпишитесь на наш канал в Telegram
Подпишитесь на наш канал в Telegram

Бронирование номеров в отеле по телефону – это олдскул или хитрое ноу-хау?

Если вы обратили внимание на исследование, выпущенное «Яндексом» в конце августа о «туристических» поисковых запросах россиян, и остановились взглядом на слайде о том, как туристы выбирают и бронируют отдых на пляжных курортах, то увидели, что 31% опрошенных сказали, что бронируют жилье «по телефону с менеджером». Не на сайте отеля, не через (всемогущий) «букинг» - а просто по телефону! Не первый год активно ломаются копья на счет того, как привлечь прямые брони на сайт отеля, уйти от довления (и давления!) агрегаторов, а оказывается, главное, чтобы в отеле стоял телефон и гости знали его номер.

Да, на сайте отеля тоже бронируют – и тоже 31% (а на агрегаторы выпадает всего 28% заявок!). Впрочем, возможно, что в вашем отеле дела обстоят иным образом.

Слайд 1. Бронирование размещения при пляжном отдыхе

Обратимся от пляжного туризма к городскому. В этом случае по телефону у менеджера бронируют отель уже только 20% гостей. Только … но в то же время весомых 20%! Для сравнения – на сайте отеля в случае городского туризма делают резервации 24% опрошенных «Яндексом». Почти столько же, сколько по телефону. Правда, агрегаторы тут уже выходят в лидеры – 47% броней.

Слайд 2. Бронирование размещения в городе

Примечательно еще обратить внимание на то, что и в случае пляжного туризма, и городского размещение в отеле выбирало менее половины респондентов - 37% при пляжном туризме и 41% - в случае городского туризма. При поездках по России отели делят рынок с альтернативными средствами размещения не в равной степени, а проигрывая им. «Яндекс» констатирует: «Этим летом запросов про не отельные типы размещения стало больше, чем запросов по отелям. Существенно увеличился интерес к базам отдыха, возросли запросы по аренде домов, коттеджах, кемпингах, домах отдыха, пансионатах».

Слайд 3. Бронирования по типу размещения

Среди не отельных типов размещения с большим отрывом лидировали базы отдыха – см. слайд ниже:

Слайд 4. Бронирование не отельных типов размещения

Обращу внимание на комментарий «Яндекса» о том, что «городские» туристы бывают разные: те, кто едут за атмосферой, хотят сменить обстановку и повеселиться, а любителям экскурсий важно попробовать и узнать что-то новое. Однако и те, и другие предпочитают новые локации - в отличие от любителей пляжного отдыха, чаще возвращающихся в знакомые места (вот откуда у них номер телефона отеля – они уже были в нем!).

Можно ли сделать вывод, что удачному пляжному отелю сподручнее удерживать свою клиентуру, чем городскому, где выше ротация гостей? Видимо, это зависит от конкретных обстоятельств … (прокомментируйте, какой лично у вас опыт на этот счет).

Согласно исследованию «Яндекса», на пляжных туристов летом 2020 приходилась треть поездок по стране (32%), далее шел (с 18%) городской туризм. Далее – см. слайд ниже:

Слайд 5. Распределение путешественников по цели / типу поездки

С деловыми поездками (бизнес-туризмом) ситуация аналогичная с городским туризмом с целью отдыха - размещение при поездке в командировку по «телефону с менеджером» осуществлялось в 24% случаев.

Слайд 6. Бронирование размещения при командировках

Впрочем, тут настало время замечания и уточнения – в статистике приводятся обобщенные данные по отелям и альтернативным средствам размещения. Возможно, что, если взять отдельно отели, удельный вес каналов бронирования окажется другим. Как вы думаете, каков реальный вес телефона при бронировании отелей? Какой этот вес у вас, например?

Можно сказать, что с засильем телефона при бронировании ничего не поделать – такова жизнь, таков рынок, так каким-то гостям проще, чем лезть на сайт(ы).

Впрочем, некоторые отели невольно сами предлагают решение того, как бороться с засильем телефона. «Позвонил в отель уточнить детали. Долго играла музыка. Спасибо, для музыки у меня есть спотифай, - написал в отзыве Дмитрий Сосновских, владелец проекта «Единый медицинский портал».

- Зашёл на сайт отеля, может, там всё написано. И начался мультик. На меня сразу напрыгнул чат – закрыл (когда же все поймут, что чатиться на сайте неудобно). Затем фуллскрин - лучшее предложение при прямом бронировании. Закрываю вкладку, снова попап: не уходите, оставьте телефон, мы вам перезвоним и дадим скидку. Ну ок, что делать, если дозвониться невозможно. Думаете, мне кто-нибудь перезвонил?».

Modus operandi поняли? Только с наворотами на сайте нужно не перебарщивать.

Но - как говорится – есть и хорошие новости. Гостиницы остаются самой популярной туристической услугой при поиске!

Слайд 7. Популярность туристических категорий при поиске в сети

Более того, летом 2020 доля запросов о гостиницах, оказалась выше, чем в 2019-м.

Слайд 8. Изменение удельных весов туристических категорий при поиске в сети

На каких направлениях – главным образом – концентрировался интерес путешествующих россиян? Минувшим летом значительно выросло количество туристических запросов о южных направлениях, а также о Калининградской области. К Москве, С-Петербургу и другим крупным городам интерес, наоборот, снизился. Это не удивительно (и логично) – поскольку города – вплоть до середины лета - были охвачены различными ограничениями неприятными для туристов.

Интересно, что минувшим летом рост числа запросов о курортах Крыма (+47%) значительно опередил аналогичный показатель по Краснодарскому краю (+5%).

 Слайд 9. Сравнение спроса на туристические направления России: лето 2020 vs лето 2019

Слайд 10. Топ внутренних направлений в России (по запросам отелей)

Выходя за рамки исследования «Яндекса» и говоря об организованном туризме, т.е. при участи туроператоров и турагентов - одной из главных его проблем на пляжных направлениях стал конфликт между отельерами и турфирмами. Соцсетях тургаенты делились такими историями, как: «Мы пытались бронировать турпакет у оператора, ждали подтверждения размещения день, два, три. Затем обращались в отел сами. Там нас спрашивали «Вы как физическое лицо звоните или как юридическое? На вопрос «какая разница», отвечали: «для юридических лиц у нас мест нет, для физических - есть и на лучших условиях».

Ограниченное количество качественных средств размещения на Юге России при ажиотажном спросе после ослабления анти-ковидного карантина привело практически к полному отсутствию конкуренции. Гостиницам стало невыгодно «держать» номера для туроператоров, интереснее стало продавать их напрямую туристам – через того самого «менеджера у телефона» (к тому же, в кризисных условиях отельеры забоялись банкротств турфирм). Как в таких условиях отказаться от телефона как одного из самых эффективных инструментов бронирования! Как бы олдскульно это не выглядело …

Это авторский материал. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.

Об авторе

Павел Баскаков

_baskakov_photo.jpg

  • трэвел-журналист,
  • эксперт по туриндустрии,
  • руководитель и автор Интернет-издания World Travel Biz,
  • организатор и вдохновитель трэвел-группы #TravelCourier и группы #StPetersburgHotelBrief (на FB)

Поделиться публикацией
Смотрите также
РАЗМЕР ВОЗВРАТА СРЕДСТВ ЗА ПРИОБРЕТЕНИЕ ПУТЕВОК ПО РФ МОЖЕТ БЫТЬ УВЕЛИЧЕН ДО 50 000 РУБЛЕЙ
ТРИ ИНСАЙТА ПАНДЕМИИ, КОТОРЫЕ ДАЛИ ТОЛЧОК ДЛЯ РОСТА БИЗНЕСА. ИТОГИ ВЕБИНАРА «УРОКИ ПАНДЕМИИ».
ОТЕЛЬ COURTYARD BY MARRIOTT PUSHKIN МЕНЯЕТ НАЗВАНИЕ
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии