НЕПОБЕДИМЫЙ / НЕИСТРЕБИМЫЙ ТЕЛЕФОН

Бронирование номеров в отеле по телефону – это олдскул или хитрое ноу-хау?

Если вы обратили внимание на исследование, выпущенное «Яндексом» в конце августа о «туристических» поисковых запросах россиян, и остановились взглядом на слайде о том, как туристы выбирают и бронируют отдых на пляжных курортах, то увидели, что 31% опрошенных сказали, что бронируют жилье «по телефону с менеджером». Не на сайте отеля, не через (всемогущий) «букинг» - а просто по телефону! Не первый год активно ломаются копья на счет того, как привлечь прямые брони на сайт отеля, уйти от довления (и давления!) агрегаторов, а оказывается, главное, чтобы в отеле стоял телефон и гости знали его номер.

Да, на сайте отеля тоже бронируют – и тоже 31% (а на агрегаторы выпадает всего 28% заявок!). Впрочем, возможно, что в вашем отеле дела обстоят иным образом.

Обратимся от пляжного туризма к городскому. В этом случае по телефону у менеджера бронируют отель уже только 20% гостей. Только … но в то же время весомых 20%! Для сравнения – на сайте отеля в случае городского туризма делают резервации 24% опрошенных «Яндексом». Почти столько же, сколько по телефону. Правда, агрегаторы тут уже выходят в лидеры – 47% броней.

Примечательно еще обратить внимание на то, что и в случае пляжного туризма, и городского размещение в отеле выбирало менее половины респондентов - 37% при пляжном туризме и 41% - в случае городского туризма. При поездках по России отели делят рынок с альтернативными средствами размещения не в равной степени, а проигрывая им. «Яндекс» констатирует: «Этим летом запросов про не отельные типы размещения стало больше, чем запросов по отелям. Существенно увеличился интерес к базам отдыха, возросли запросы по аренде домов, коттеджах, кемпингах, домах отдыха, пансионатах».

Среди не отельных типов размещения с большим отрывом лидировали базы отдыха – см. слайд ниже:

Обращу внимание на комментарий «Яндекса» о том, что «городские» туристы бывают разные: те, кто едут за атмосферой, хотят сменить обстановку и повеселиться, а любителям экскурсий важно попробовать и узнать что-то новое. Однако и те, и другие предпочитают новые локации - в отличие от любителей пляжного отдыха, чаще возвращающихся в знакомые места (вот откуда у них номер телефона отеля – они уже были в нем!).

Можно ли сделать вывод, что удачному пляжному отелю сподручнее удерживать свою клиентуру, чем городскому, где выше ротация гостей? Видимо, это зависит от конкретных обстоятельств … (прокомментируйте, какой лично у вас опыт на этот счет).

Согласно исследованию «Яндекса», на пляжных туристов летом 2020 приходилась треть поездок по стране (32%), далее шел (с 18%) городской туризм. Далее – см. слайд ниже:

С деловыми поездками (бизнес-туризмом) ситуация аналогичная с городским туризмом с целью отдыха - размещение при поездке в командировку по «телефону с менеджером» осуществлялось в 24% случаев.

Впрочем, тут настало время замечания и уточнения – в статистике приводятся обобщенные данные по отелям и альтернативным средствам размещения. Возможно, что, если взять отдельно отели, удельный вес каналов бронирования окажется другим. Как вы думаете, каков реальный вес телефона при бронировании отелей? Какой этот вес у вас, например?

Можно сказать, что с засильем телефона при бронировании ничего не поделать – такова жизнь, таков рынок, так каким-то гостям проще, чем лезть на сайт(ы).

Впрочем, некоторые отели невольно сами предлагают решение того, как бороться с засильем телефона. «Позвонил в отель уточнить детали. Долго играла музыка. Спасибо, для музыки у меня есть спотифай, - написал в отзыве Дмитрий Сосновских, владелец проекта «Единый медицинский портал».

- Зашёл на сайт отеля, может, там всё написано. И начался мультик. На меня сразу напрыгнул чат – закрыл (когда же все поймут, что чатиться на сайте неудобно). Затем фуллскрин - лучшее предложение при прямом бронировании. Закрываю вкладку, снова попап: не уходите, оставьте телефон, мы вам перезвоним и дадим скидку. Ну ок, что делать, если дозвониться невозможно. Думаете, мне кто-нибудь перезвонил?».

Modus operandi поняли? Только с наворотами на сайте нужно не перебарщивать.

Но - как говорится – есть и хорошие новости. Гостиницы остаются самой популярной туристической услугой при поиске!

Более того, летом 2020 доля запросов о гостиницах, оказалась выше, чем в 2019-м.

На каких направлениях – главным образом – концентрировался интерес путешествующих россиян? Минувшим летом значительно выросло количество туристических запросов о южных направлениях, а также о Калининградской области. К Москве, С-Петербургу и другим крупным городам интерес, наоборот, снизился. Это не удивительно (и логично) – поскольку города – вплоть до середины лета - были охвачены различными ограничениями неприятными для туристов.

Интересно, что минувшим летом рост числа запросов о курортах Крыма (+47%) значительно опередил аналогичный показатель по Краснодарскому краю (+5%).

Выходя за рамки исследования «Яндекса» и говоря об организованном туризме, т.е. при участи туроператоров и турагентов - одной из главных его проблем на пляжных направлениях стал конфликт между отельерами и турфирмами. Соцсетях тургаенты делились такими историями, как: «Мы пытались бронировать турпакет у оператора, ждали подтверждения размещения день, два, три. Затем обращались в отел сами. Там нас спрашивали «Вы как физическое лицо звоните или как юридическое? На вопрос «какая разница», отвечали: «для юридических лиц у нас мест нет, для физических - есть и на лучших условиях».

Ограниченное количество качественных средств размещения на Юге России при ажиотажном спросе после ослабления анти-ковидного карантина привело практически к полному отсутствию конкуренции. Гостиницам стало невыгодно «держать» номера для туроператоров, интереснее стало продавать их напрямую туристам – через того самого «менеджера у телефона» (к тому же, в кризисных условиях отельеры забоялись банкротств турфирм). Как в таких условиях отказаться от телефона как одного из самых эффективных инструментов бронирования! Как бы олдскульно это не выглядело …

Это авторский материал. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.

Об авторе