Решаем спорные ситуации, возвращаем старых и привлекаем новых клиентов с помощью цифровых инструментов
Отелям и ресторанам нужно постоянно информировать своих гостей, и не всегда в штате есть подходящие сотрудники. Важными уведомлениями чаще всего занимается администратор, ресепшионист или просто свободный сотрудник. Рассказать об услугах, уточнить детали, оформить предварительный заказ, оформить бронь — все это рутинные задачи, которые можно автоматизировать и быстрее решать проблемы клиентов.
Ситуации бывают разные, как штатные: в ресторане отключили свет, в гостинице закончились номера, так и более серьезные: пандемия коронавируса. И если с временными задержками отели и рестораны могут справится в достаточно короткий срок, то во время пандемии коронавируса отмены броней проходили массово, и многие бизнесы осознали важность использования современных коммуникационных решений, которые бы работали в долгосрочной перспективе.
В форс-мажорных ситуациях никто не понимает, что делать и все клиенты звонят по одному номеру. Горячая линия перегружена, никто не может дозвониться и, как итог клиенты злятся. Чтобы превратить недовольного клиента в довольного, важно чтобы он получил информацию о способе решения своей проблемы своевременно. Гарантировать получение клиентом информации можно с помощью каскадной рассылки, в которой используются все доступные каналы связи. Если человек не прочитал СМС, ему приходит email-рассылка, если email-рассылка не сработала, то отправляется сообщение в WhatsApp. Такие омниканальные коммуникации повышают шансы на то, что клиент прочитает сообщение и решит проблему до обращения в контакт-центр. Поговорим о разных инструментах подробнее.
Отправить email. Короткое и заботливое сообщение об отмене брони по электронной почте уже может исправить ситуацию. Если написать пояснение на сайте и дать ссылку на него в письме, то шансы на то, что клиент решит свою проблему резко повышаются. В пояснении можно рассказать, какие есть варианты решения проблемы для клиентов и что нужно сделать дальше. Или сформулировать частые вопросы и дать ответы на них.
Написать в мессенджере. Проблема электронной почты в том, что люди получают много рекламных рассылок, поэтому ваше сообщение может легко затеряться. В мессенджер можно отправить более подробную информацию благодаря возможности дополнить ее поясняющим видео, картинками и геолокацией. Например, можно написать, как получить скидку, переоформить бронь на другую дату или заказать доставку. Что точно в подобной ситуации не стоит делать — отправлять шаблонное сообщение, которое ничего не проясняет и еще больше запутывает.
Подключить бота. Горячая линия сейчас стала способом коммуникации с компанией в экстренных случаях. Обычно клиенты пробуют решить вопрос в соцсетях или через обращение на сайте, и только потом звонят на номер 8 800. В соцсетях и мессенджерах бизнесу поможет чат-бот, который знает ответы на большинство типовых вопросов клиента.
Чат-бота реализовать несложно: современные решения, такие как Infobip Answers позволяют создать чат-бота для любого мессенджера даже без навыков программирования — простым перетаскиванием блоков в конструкторе. Бот может рассказывать об услугах отеля, бронировать номера, предлагать товары по акции или комплексные обеды. Также можно обучить его на часто задаваемых вопросах и таким образом разгрузить специалистов службы поддержки.
Разгрузить контакт-центр. Если в компании большой и востребованный контакт-центр, а обращения клиентов поступают из разных каналов связи, можно повысить скорость обработки заявок и качество ответов операторов с помощью современных решений. Например, облачного контакт-центра Infobip Conversations, который позволяет распределять входящие запросы между операторами по теме обращения, использовать шаблоны ответов, просматривать информацию о клиенте и историю сообщений — чтобы операторам не пришлось заново вникать в проблему. Внедрить эту платформу можно за несколько дней, без больших инвестиций и перестройки процессов, поскольку поддерживается интеграция с различными сторонними системами и базами данных.
Отдел продаж и отдел поддержки в любой компании генерируют большой объем данных: исследование клиентов, планирование, сравнение цен, фактические бронирования и резервации, запросы и отзывы клиентов. Обычно эти данные хранятся на всякий случай и почти никак не используются, потому что для их обработки нужен выделенный аналитик и интеграции со специализированным ПО.
Но отели и рестораны с обширными программами лояльности могут извлечь выгоду из данных, которые они собирали на протяжении многих лет, и использовать их для повышения лояльности и возврата неактивных клиентов.
Существуют простые сервисы, такие как Infobip Moments для отслеживания действий клиентов на сайте или в приложении и интеграции их данные из сторонних систем (сервисов бронирования, CRM, тикет-систем). Далее на основе собранной информации можно автоматизировать маркетинговые рассылки во всех популярных цифровых каналах.
Это помогает в тех случаях, когда постоянные клиенты вдруг перестают пользоваться услугами. Можно настроить автоматическую кампанию, чтобы в случае неактивности клиента в течение определенного периода времени отправить ему специальное предложение со скидкой и мотивировать его воспользоваться услугой.
Своевременные предложения с популярными услугами или любимыми товарами помогают привлечь гостей. Однако это работает в тех случаях, когда предложение поступает действительно вовремя и по тому каналу, которым привык пользоваться клиент.
Но клиентов много, и персонализировать предложения для каждого из них вручную невозможно. Для этой работы также хорошо подходят автоматизированные рассылки — например, о понравившемся блюде или номере в отеле на основе ранее просмотренных товаров и услуг на сайте компании и истории поиска.
Рестораны могут повысить уровень вовлеченности своих клиентов, уведомляя их о спецпредложениях, ограниченных по времени. Например, отправить push-уведомления, что бизнес-ланчи со скидкой действуют с 12 до 14 часов или что по вечерам действуют скидки на десерты.
Чтобы вернуть клиентов, важно настроить коммуникацию с ними: объяснять, что происходит, проявлять заботу и вовремя отвечать на вопросы. Человек отлично справляется с этими задачами, но только до тех пор, пока клиентская база небольшая.
Когда бизнесу приходится одновременно общаться с десятками и сотнями клиентов, без автоматизации не обойтись. Автоматизация позволяет снизить нагрузку на службу поддержки, освободить специалистов для ответа на сложные запросы и выполнять рутинные операции быстрее.
Международная компания Infobip занимается автоматизацией бизнес-коммуникаций. В арсенале её продуктов любой бизнес найдет подходящие для своих задач решения, будь то создание умных чат-ботов, отправка сервисных SMS и уведомлений в мессенджерах, организация омниканальных маркетинговых рассылок на основе данных или оптимизации работы контакт-центра.
