ИНСТРУМЕНТЫ ЗАГРУЗКИ ОТЕЛЯ

Обсудили профи гостиничного рынка на IX конференции отельеров Hospitable Business.

Конференция состоялась в Москве в отеле Hyatt Regency Petrovsky Park Moscow (то и дело становящимся площадкой для мероприятий игроков рынка гостеприимства и туризма).

Конференция прошла под девизом "В новый год с полной загрузкой” и, точно подтверждая актуальность выбранной темы, все билеты на мероприятие были распроданы еще за три недели до конференции.

Организатор конференции - Global Hospitality Club, бизнес-платформа для обучения и нетворкинга отельеров со всей России.

В зале собралось 240 отельеров - генеральные менеджеры отелей, директора по продажам и маркетингу. И вот настал заветный миг - конференцию торжественно открыла Алёна Колодина, бессменный вдохновитель и организатор Hospitable Business и основатель Global Hospitality Club.

Первое выступление на мероприятии, впрочем, стало не о загрузке, а о личном бренде топ-менеджера.

«Личный бренд - большая ли это наука? – спросила аудиторию Олеся Рожкова, маркетолог, эксперт по личному бренду. - Я свела её к двум простым понятиям: репутация и охват».

«Некоторые "качают" только авторитет, но этого недостаточно - нужно "качать" и охват аудитории, - добавила она. - Особенно важны публикации в СМИ - потому что это работа сразу в двух рассматриваемых плоскостях. На охват работают и соцсети, и, конечно, участие в конференциях и нетворкингах».

Соцсети 2023, Телеграм … есть ли смысл работать с ними отельерам? Этот вопрос задал уже Илья Хавторин, эксперт по маркетингу в сфере HoReCa.

«Сеть ВКонтакте быстро растет, Телеграм – «темная лошадка, - обрисовал он текущую ситуацию. – При этом из всех не запрещенных в России соцсетей приемлемо доступная таргетированная реклама имеется только у ВК (у Телеграм такая реклама тоже есть, но при ряде условий – в том числе, по бюджету – от 3000 евро).

В ВК появилась категория «гостиницы». Кроме того, ВК активно развивает такой раздел, как Клипы (по аналогии с Reels и Shorts в других соцсетях).

«В общем, соцсети неплохо работают, но при том условии, что вы плотно занимаетесь их содержанием и упаковкой», - подытожил спикер.

Доклад на тему «Маркетинговая стратегия отеля: чек-лист для проверки в 2023 году» презентовал Андрей Пуртов, консультант и бизнес-тренер по маркетингу и стратегии.

«Если у бизнеса нет проблем и нет амбиций, то ему никакая стратегия не нужна», - предупредил докладчик. «Если же вы уперлись в стену, вам нужно «переизобрести» себя, необходимо совершить фазовый переход. Стратегия как раз и определяет комплекс мер для такого перехода, - продолжил Андрей Пуртов. – Инициация стратегии происходит в результате рефлексирования, что у вас проблема или появились новые амбиции».

«Самая большая ошибка при проведении изменений – опираться на успешных сотрудников, они будут больше всего противодействовать изменениям, - выдал еще одно предупреждение собравшимся докладчик, - так как изменения правил игры могут привести к утрате человеком достигнутого им места в иерархии».

Оратор затем перешел к анализу возможных сценариев будущего отелей (см. Рис. 1) и различных трендов, какие активно проявляют себя и должны быть на радарах отельеров (см. Рис. 2).

Рис.1 – Сводная картина возможных сценариев будущего отелей в представлении Андрея Пуртова

Рис.1 – Сводная картина (групп) трендов в представлении Андрея Пуртова

Раскрывать тему клиентоцентричности и создания системы управления опытом гостей на основе данных выпало Илье Балахнину, руководителю и управляющему партнеру компании Paper Planes.

У отелей – казалось бы – большие возможности в сборе данных гостей и их использовании для персонализации предложений. Но существуют проблемы. Такие, как разобщенность данных в разных службах (и системах) отеля (ресепшен – ресторан - спа-центр) – отсутствие единого ID гостя, которое позволяло бы его везде опознать внутри отеля.

Необходим единый профиль клиента (single customer profile), собранный благодаря разным стекам информации (оратор выделил 4 стека).

Именно то, как вы собираете, храните, обрабатываете и используете данные, определяет, победите вы или проиграете – привел оратор, подводя черту выступлению, цитату из высказываний Билла Гейтса.

«Данные надо собирать и обогащать из различных источников, - добавил со своей стороны Александр Галочкин, генеральный директор компании TravelLine. - Чтобы делать персонализированные предложения гостям, надо умело оперировать объемом данных. Если это делать «врукопашную», то простая задача (такая, как организация рассылки постоянным гостям, например) может растянуться на целый день, и это еще без персонализации».

Именно поэтому TravelLine готовит выпуск на рынок GMS – систему управления работы с гостями. GMS позволит передать трудоемкие процессы алгоритмам и технологиям. (Выход бета-версию продукта намечен уже на 16 марта! Причем, бета-версия GMS будет бесплатна для всех клиентов TravelLine как минимум до сентября 2023).

Александр Галочкин также продемонстрировал участникам конференции прототип вводного экрана системы – это некий «дэшборд» (панель управления), в принциее на уровне KPI показывающий, что происходит в отеле. Т.е. не надо лезть в глубокие отчеты. При этом можно уже будет иметь настроенными базовые сценарии. Таким образом на уровне технологий отели смогут начать персонифицированную работу с различными сегментами гостей.

Ведется также работа над интеграцией GMS с Opera Micros / Fidelio. Разумеется, GMS будет интегрироваться и с WebPMS от TravelLine.

Все отели мечтают о большом объеме прямых продаж – предварила Алена Колодина выступление следующего спикера. Как же сделать такой сайт, что будет эффективно привлекать гостей?

После ухода из России Boooking.com сайты отелей вновь стали очень нужны – заметил Олег Родин, основатель и директор веб-студии «Редстар».

«Будет очень здорово, если отели станут показывать не только, где гость будет ночевать, но и какая этажность номера, какой вид из окна откроется и др.», - предложил выступающий.

В перспективе 10-15 лет сайты, как мы их знаем сегодня, существовать перестанут, - продолжил Сергей Сухов, предприниматель, автор книг и спикер в области ИТ и маркетинга. – Но до того времени они нужны».

Куда все движется? Первый явный тренд – люди хотят необычного опыта.

Другой тренд – приход в отели интеллектуальных помощников / агентов.

Как вариант, для отеля генерируется трехмерный цифровой аватар, который появляется везде на экранах, приветствует, отвечает на вопросы и т.д.

(О том, какие тренды и изменения в туризме и гостеприимстве нас ожидают - по словам провидцев – Hotelier.pro регулярно рассказывает – см., например - О ЧЕМ ГОВОРЯТ АПОСТОЛЫ БУДУЩЕГО).

Постепенно структура отелей будет наполняться элементами «умного дома» - среда будет подсказывать гостю опции и спецпредложения (в том числе, с помощью технологии AR – дополненной реальности).

О пребывании в отелях у людей, несомненно, остаются воспоминания.

«Лучшее в воспоминаниях - это сделать их», - считает Георгий Кочнев, сооснователь компании Zeninn. Разумеется, работать с сувенирами нужно исходя из того, какой у вас отель, какая сезонность на дворе, какие гости приезжают.

«Работа с сувенирами – это и еще репутационный аспект для отеля», - напомнил выступающий.

О влиянии на продажи дизайна рассказала Тала Тигорева, бренд-менеджер отельного направления ГК Ресторация / PM-HOTEL.

Впечатление гостей от отеля начинается с «превьюшки» на сайте – той картинке, что отель дистанционно транслирует потенциальному гостю. Вот почему, очень важно не оплошать с донесением первого – визуального – впечатления об отеле.

Далее, каким бы ни был концептуальным дизайн, он должен быть эргономичным – т.е. удобным для гостя. И адаптивным – интуитивно понятным гостю.

При этом дизайну надлежит быть атмосферным (в том или ином стиле – исходя из того, каких гостей ждет отель). Функциональный минимализм пришел, в основном, из сетевых отелей, где продуман и высчитан каждый элемент (к тому же, простые формы проще убирать). Однако минимализм приветствуется далеко не всеми гостями.

Организаторы конференции побаловали участников мероприятия оригинальным дуэтом – в составе Анна Косарева, руководитель УК "Four Elements Hospitality", и Александр Галочкин, генеральный директор TravelLine. Дуэт выступил на тему «Главные спецэффекты для продаж». Интересный формат подачи примечательной и прикладной информации зашел очень хорошо.

Анна Косарева обратила внимание собравшихся на тренды в продажах и маркетинге, разделив их на две группы – тренды в прямых продажах и тренды в автоматизации.

(Кстати, Hotelier.pro некоторое время назад делал с Анной интервью).

Александр Галочкин, в свой черед, рассказал не только о таком мега «спецэффекте», как GMS – Guest Management System – (см. выше), но и других специальных разработках TravelLine.

Так, компания сейчас «пилит» - в проекте Аналитика 2.0 - дэшборд (панель управления) генерального менеджера, дэшборд собственника и дэшборд revenue-менеджера. «Выжимка» основных данных на одной панели будет давать оперативную сводную информацию о том, что происходит в отеле.

Как известно, у «отельера две проблемы – высокий спрос и низкий». При высоком спросе в отелях часто ломается структура загрузки номеров. Появляются маленькие «окошки» в доступности номеров для бронирования, с которыми не понятно, что делать.

Решение? «Фишка» от TravelLine «Рум-микс». При условии, что отель и гость готовы пойти на то, что гость будет жить в разных номерах, отель может компенсировать «нестыки» в загрузке номеров путем «микширования» проживания гостя.

Такая возможность заложена в функционал модуля бронирования TravelLine.

Кроме того, TravelLine разрабатывает «историю», когда отель может использовать в качестве инструмента продаж собственный кешбэк (т.е. за кешбэк будет платить сам отель). При таком сценарии TL дает функционал, позволяющий предоставлять кешбэк на определенные даты или обозначенные категории номеров. При этом такая «фишка» будет хорошо работать на командировочных – когда платит «контора», а кешбэк получает человек.

«Мы это сейчас «выпекаем» и планируем по весне, может быть, даже это получится сделать к апрелю, представить отельерам возможность запускать собственный кешбэк», - пояснил Александр Галочкин.

«Проблема с оплатой проживания гостей из дружественных России стран зарубежными карточками почти решена, – добавил генеральный директор TravelLine. - Запускаем решение во второй половине марта. Партнер по такому функционалу – компания Comfort Booking. Комиссия составит 5,8%. Оплачивать можно будет на модуле TL».

Почему Алексей Добрусин, эксперт в области стратегического маркетинга, представляющий компанию Druffle.me, вспомнил про грибы и все свое выступление провел под эгидой их образа?

Потому что грибы – это симбиоз. Продажи – тоже симбиоз, симбиоз человека, команды, технологий.

«Продажи осуществляют люди. Ни нейросети, ни технологии, ни сервисы пока не в состоянии осуществить продажи, по крайней мере, на «последней миле». Особенно в области гостеприимства, где люди хотят встречаться с людьми», - продолжил спикер.

Когда мы внедряем новый сервис, что мы видим? Сопротивление. Сопротивление проверенной команды, действующей с отработанной технологией. Потому что изменение – это боль, а, значит, лучше работать по-старому. (Здесь снова прозвучала мысль, высказанная уже ранее другим докладчиком - Андреем Пуртовым, об инерции и сопротивлении (см. выше)).

Вероятно, наиболее подходящим способом решения проблемы внедрения «волшебных грибов» - т.е. новых технологий и сервисов – будет метод небольших итераций, т.е. little step by little step вокруг «стержня роста».

«Считается, что эмоциональная связь с брендом дает LTV (Lifetime Value) - пожизненную ценность клиента, - заметила Анета Коробкина (Македония), международный мастер-тренер. – Мы думаем, что принимаем решения логически, взвешиваем все за и против, но на самом деле принимаем решения эмоционально».

Грамотный бренд, грамотный отельер «играет на чувствах», создает эмоциональные мотиваторы для привлечения гостей. На эмоциональные мотиваторы работают и концепция отеля, и стиль, и дизайн.

Выступления спикеров дополняла работа на стендах компаний-партнеров конференции.

Разумеется, неотъемлемой частью качественной конференции является плодотворный нетворкинг!

«Мы не ожидали такого ажиотажа на этой конференции, - поделилась впечатлениями Алена Колодина. - Билеты были проданы очень быстро, и до последнего дня к нам приходили заявки и просьбы об участии. Это связано как с актуальностью темы, выбранной самими же отельерами на предыдущей осенней конференции, так и с качеством наших мероприятий, на которых собираются самые важные и активные персоны в отельной индустрии. Руководители объектов знакомятся между собой и с ключевыми поставщиками отрасли, перенимают опыт и делятся лайфхаками».

Следующая конференция Global Hospitality Club состоится в октябре 2023 года.