ГОСТЕПРИИМСТВО: РАБОТА В СИТУАЦИИ ПОВЫШЕННЫХ РИСКОВ

На онлайн конференциях участников рынка гостеприимства обсуждают актуальные проблемы отрасли: например, такие: как обойтись минимальным числом работников в отеле постковидной эры и как привлечь в отель локальных туристов.

Алексей Мусакин, управляющий партнер Cronwell Hotels&Resorts, рассказывает, что по его наблюдениям 95% отелей используют собственный персонал и лишь 5% привлекают сотрудников через аутсорсинг и покупая услуги сторонних организаций, таких, как например, бухгалтерия или частное охранное предприятие.

Аутсорсинг – это выход

«Но ситуация с коронавирусом выявила острую проблему, - отметил Алексей Мусакин, - сокращать персонал из-за форс-мажорных обстоятельств и условиях, когда загрузка отелей значительно упала, практически невозможно. Только по собственному желанию, и то, в дальнейшем сотрудник может восстановиться через суд». Поэтому владельцы и управляющие отелей должны подумать об аутсорсинге – передовой технологии найма персонала, которой давно пользуются, например, федеральные торговые сети. «Почему аутсорсинговый персонал – выход, - рассуждает Алексей Мусакин, - в любой момент вы можете корректировать численность персонала. Другая проблема, что в Петербурге в частности, и в России, нет, к сожалению, достаточного числа качественных аутсорсинговых компаний. Но по моим сведениям, как раз сейчас готовятся два таких проекта».

Алексей Мусакин также добавил, что услуги аутсорсинга скорее всего будут дорожать.

Рассуждая о преимуществе аутсорсинга, отельер вспомнил о бортпроводниках: «Они и чекинят пассажиров, и решают конфликтные вопросы, и кормят, вот примерно так и надо перестраивать работу персонала в отелях», - заметил он.

Например, стойка ресепшн отеля может также стать баром. Когда в отеле происходит заезд постояльцев, ресепшионист занимается регистрацией, но как только толпа въезжающих у стойки схлынула, здесь может заработать бар и даже обслужить посетителей с улицы – этим займется тот же работник ресепшн. Регистрацию также можно проводить значительно быстрее с помощью современных технологий, QR- кодов или киосков самопоселения. Коллеги возражают, что неправильная регистрация в киоске может слишком дорого обойтись в случае ошибки, это верно. Но производители киосков саморегистрации работают над этим. С их помощью регистрация может занять минуты и также снизить число занятых в сервисе отеля.

Алексей Мусакин считает, что при таком подходе можно сократить до 25% персонала отеля. Это можно использовать как при возникновении непредвиденных ситуаций, как с пандемией коронавируса, так и в случае сезонности. «Рынок аутсорсинговых услуг будет постепенно расти», - уверен специалист.

От платы не освобождает

Наталья Петровская, адвокат и эксперт, напоминает, что форс-мажор, с которым столкнулись отельеры в марте, по закону, не освобождает от ответственности за исполнение обязательств платить аренду. Торгово-промышленная палата РФ даже получила об этом определение Верховного суда РФ – за неуплату вовремя - не будет штрафа, но плата все равно начисляется. Можно получить рассрочку и отсрочку уплаты аренды – это самая распространенная практика отельеров, заметила Наталья Петровская. В столице и в Петербурге уже предусмотрены меры поддержки арендодателей, они получают послабления по уплате налога на недвижимость.

Местные гости

Александра Юшутина, директор Ассоциации отелей Казани, делится своим опытом на тему привлечения в качестве гостей местных жителей тех городов и регионов, где расположен отель. «В этом году, в сложившихся условиях выхода из пандемии, - рассказывает Александра Юшутина, - мы открыли для себя привлечение новой аудитории – местных жителей».

В условиях выхода из ограничений и закрытых границах даже регионов РФ, местные отели могут стать неплохой альтернативой – смена обстановки в отелях своего города, люксовая версия отдыха на природе, можно предлагать также местные гастротуры с размещением на одну-две ночи в своем отеле, участие в кулинарных мастерклассах кулинарных студий, организовывать для постояльцев экскурсии по местам съемок фильмов. Так в Казани, например, популярны экскурсии по местам съемок сериала «Зулейха открывает глаза». Также можно предлагать экскурсии «в поисках нового опыта» - это могут быть экскурсии по местным природным достопримечательностям с элементами экстрима.

Кстати, в Петербурге можно организовать массу экскурсий по местам съемок фильмов и сериалов, предложить гостям водные прогулки, посещение кулинарных студий, которые работают как в городе, так и пригородах, но вот с автобусными экскурсиями нужно подождать: Роспотребнадзор пока не разрешает автобусные экскурсии с связи с угрозой covid-19.

В качестве аргументов купить местный тур, приводит пример Александра Юшутина, гостям можно привести следующее: экономию бюджета, можно путешествовать одному, отсутствие жесткой привязки к выходным дням, минимизацию риска заражения коронавирусом.

Для того, чтобы перестроить работу своего отеля с прицелом на местный рынок, нужно локализовать свой маркетинг, советует казанский отельер, сделать свое промо актуальным для города или региона, показать местным жителям, что они могут себе позволить отдых в отеле, при этом опять-таки, с помощью маркетинга – не продавать койко-место, а продавать опыт.

Нужно не забывать следить за локальными событиями: фестивалями и ярмарками, предлагать гостям скидки и бонусы, учитывая тренд – заботу о здоровье, заключить соглашения с местными клиниками и спа-салонами на прохождение процедур для своих постояльцев.

Полноценный турпоток это не заменит, но позволит отелю не простаивать, ориентируясь на редких командированных.

Мнения

Тамара Буйлова, вице-президент Ассоциации малых гостиниц Санкт-Петербурга:

Перед выходом предприятий из самоизоляции, я хотела бы обратить внимание на то, что не только ТЦ и рестораны на свободу выпускают, но также и турфирмы с гостиницами, судя по информации в СМИ. Заканчивается 4-х месячная изоляция, нами получен беспрецедентный опыт, который оставил нам огромное количество проблем и вопросов.

Бизнес-сообществу предстоит их решить вместе с нашими основными коллегами - комитетом по развитию туризма Санкт-Петербурга. Мы в период кризиса решили большое количество вопросов с помощью комитета, думаю, еще больше решим в посткризисной ситуации.

Конечно, общение в течение карантина было очень напряженным, очень сложным, но нам всегда удавалось найти общую точку зрения, которая идет на пользу всему рынку.

Дарья Пуйто, директор по развитию направления «Киоски самопоселения» группы компаний «ККС»:

Автоматизация отельного бизнеса очень развита в России, у нас такое сложное законодательство, что отельеры давно поняли приоритет автоматизации. Спрос на киоски самопоселения, которые мы производим в России чуть ли не удинственными, растет в период выхода из ограничений. Мы рассчитывали предлагать их преимущественно малым отелям для экономии персонала, но сейчас киосками заинтересовались крупные игроки – для них наличие киоска – это преимущество при выборе отеля.

Учитывая сложность законодательства и высокую скорость его обновлений, мы привлекли к сотрудничеству такого эксперта как Екатерину Райлян, специалиста по миграционному учету, она делает для нашей системы проверку и пакет документов, курирует передачу данных в МВД через основных операторов.

Это авторский материал. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.

Об авторе