У мини-отелей часто не остается другого выхода, как читать книги", - Большое интервью Константина Артемьева и Андрея Михайльца - признанных экспертов гостиничного рынка

Дударенко Виталий, Hotelier.PRO: Константин, Андрей, здравствуйте! Давайте начнем с исторических моментов, потому что вы – признанные отельеры, и маркетологи, и начальники отдела продаж, у вас большой послужной список на двоих, который можно бесконечно продолжать. Но для многих в нашем небольшом гостиничном интернет – пространстве вы те люди, кто организовал независимый гостиничный альянс, вы – те два человека, которые поддерживают самое большое гостиничное сообщество (Russian Hotels Talks). Расскажите, с чего все началось?

Константин Артемьев: Если смотреть назад в 2014 год, когда я работал коммерческим директором отеля Sky Boing (аэропорт Шереметьево), а Андрей был коммерческим директором гостиницы Аструс - ЦДТ, внезапно все стало плохо – мы увидели резкий спад потока и вслед за этим мы увидели, как многие наши коллеги, с точки зрения ответа на этот кризис, начали сбрасывать цены. Для нас всех это было совсем печально и у нас родилась странная идея: мы позвонили десяти – двенадцати коммерческим директорам независимых гостиниц и позвали их в кафе обсудить. Первая встреча проходила тяжело, все смотрели друг на друга с опаской «как бы кто не подслушивал и не уводил корпорантов и т.д». Нам удалось этот лед все-таки поломать и это всем понравилось, и буквально через пару недель мы решили собраться в расширенном составе (кстати говоря, там присутствовал первый раз Hotelier.pro в старом формате, и мы очень любим этот ресурс). Дальше это начало развиваться, и мы поняли, что какие – то темы нужно выделять, и очередная тема была связана с демпингом и убытками, которые возникают у всех. Мы поняли, что основная проблема заключается в том, что в независимых гостиницах нет достаточной информации о положении вещей, о рынке, о практики работы с ценами, о том, как строится структура загрузки. Наверное, год мы варьировали эту тему: боролись с островком и это была двухлетняя борьба.

В качестве информационной поддержки мы выбрали facebook. Там была создана группа «Russian Hotels Talks», тогда она называлась еще «Moscow Hotels Talks», потому что у нас не было планов захвата мира, когда мы в первый раз собирались в этом кафе. Дальше все начало развиваться. Формат оказался востребованным, потому что отсутствие общения очень сказывалось. Понятно, что сетевые гостиницы большей частью выпали, т.к. у них была, есть и будет своя жизнь. Мы прошли два года в качестве неформального объединения, потом мы поняли, что надо сделать ассоциацию, потому что, будучи в регионах было сложно быть «ребятами из Facebook», поэтому мы создали ассоциацию. Спустя год мы поняли, что альянс имеет большой потенциал, не только как общественная профессиональная организация, но и как возможность для нашего с Андреем дальнейшего движения вперед и приняли решение заняться только альянсом.

Дударенко Виталий, Hotelier.PRO: Как раз, если сделать такую подводку под следующие два вопроса: на что направлена ваша текущая деятельность? Что вы вкладываете в понятие «альянс»?

Константин Артемьев: Вопрос непростой: во – первых, мы видел большой кризис общественных и профессиональных организаций и наблюдаем его до сих пор. Мы с самого начала говорили, что «альянс», как общественная организация никуда не ходит и не пишет никаких писем, потому что мы считаем, что сначала нужно научиться самим работать и вообще «Спасение утопающих – дело рук самих утопающих».

Андрей Михайлец: Хотя, информационно мы всегда поддерживаем инициативу. Просто в сообществе сложилась такая тенденция, что инициатива многогранна. Бывает много версий документов и все бегут куда-то, но мы информационно поддерживаем все начинания, но некоторое время назад мы поняли, что нет смысла бегать с какой-то бумажкой, потому что это можно делать долго. И этот факт совпал как раз с появлением нескольких направлений, на которых мы сейчас сконцентрировались и одно из них – «Проектное управление» (это запуски гостиниц, это поддержка отделов продаж, аутсорсинг продаж и постановка стратегий продаж, что является нашим основным профилем. Вторая часть – это онлайн – выставка, поскольку за четыре года мы сделали 56 мероприятий в разных городах. Это группы, круглые столы, форумы, конференции, неофициальные «посиделки». Как аутсорс мы выступали разработчиками деловых программ на более крупных мероприятиях, форумах и т.д., и мы пришли выводу, что есть обратная связь, которая накопилась за четыре года. Она заключается в том, что многие отельеры не могут доехать до города – миллионника, а организаторы не могут собрать мероприятие в маленьком регионе, потому что там не сойдется экономика. И, сделав 50 мероприятий, мы поняли, что нужно делать онлайн – выставки и сделали два успешных мероприятия, одно из которых было тестовое «Гостиничный WorkShop», на котором нам удалось собрать порядка 140 человек. А второе мероприятие «Hospitality Online Expo» (18.09.18-21.09.18), на котором мы собрали почти 2000 отельеров, которые приехали из 19 стран, где было представлено 232 города. 97% из них захотели посетить следующую выставку. Логика здесь простая: поставщики предлагают услуги, отельеры смотрят и это замешано с деловой программой на 70%, т.е. глубоко интегрировано. Мы делаем три выставки и занимаемся гостиничными проектами, связанными, так или иначе, со стратегиями продаж.

Дударенко Виталий, Hotelier.PRO: Если вернуться немного к вопросу основания независимого гостиничного альянаса, вопрос продаж, который волнует отельеров больше всего – мне кажется, что за последние 5- 10 лет ничего не изменилось и все, чему научились отельеры – это демпинговать. На ваш взгляд, почему за столько лет в основном в массах не поменялась психология отельеров? Чего не хватает?

Константин Артемьев: На самом деле, я не согласен с тем, что все осталось таким же. Я довольно долго езжу в качестве спикера в том числе по регионам (длится это уже пятый год) и вижу ощутимую разницу, но она связана скорее не с тем, что люди наращивают объем своих собственных знаний, а, в первую очередь, со сменой поколений – вместо людей с советской ментальностью пришли молодые люди. Возможно у них не хватает компетенции чистых знаний, но у них все-таки выстроена рыночно логика мышления. Это очень хорошо и правильно, и я могу сказать, что разница между трехлетней давностью и последним годом (в тех же городах) очень серьезная. Начали больше понимать в технологиях, хотя, тоже возникает вопрос, если вернуться к онлайн – выставке, это была одна из задач, потому что всем прекрасно, когда можно бесконечно слушать про продажи Артемьева и других видных гуру отельного бизнеса Михайлеца, к примеру, и т.д., но, когда они выходят, они находятся в информационном вакууме и понимают, что нужно сделать, но не понимают, как. Когда, год назад, в Екатеринбурге ко мне подходили и записывали компанию Travelline русскими буквами на листе бумаги (а заметил я это, потому что это был крупнейший игрок на рынке) – это говорит о том, что на данный момент не хватает не столько компетенции и понимания, сколько не хватает понимания, как именно это нужно сделать? Если в сетевых отелях мы видим, что знание передается из поколения в поколение и идет вертикальный рост, то в отношении независимых гостиниц сейчас выстраивается алгоритм и сервис, но нет знаний о том, как это сделать. Я думаю, что это будет следующим этапом. Не могу сказать хорошо это или плохо – я всегда за открытую конкуренцию.

Если говорить про демпинг – очень загадочное явление. У нас был кейс в феврале, марте и апреле этого года, когда к нам пришел собственник трех капсульных отелей, и мы начали проверять почему все выглядит так плохо. Первое, что мы обнаружили – совершенно необдуманные скидки. Две недели я уговаривал прекратить давать «Last Minutе Rate», делать на Букинге спец предложения дешевле, чем на стойке и пр. Могу сказать, что при сохранении загрузки (а она там была и есть неплохая) и за счет прекращения этой истории с демпингом они добавили 30% к выручке за месяц. На мой взгляд, это очень достойный результат. По крайней мере, эти объекты перестали постоянно требовать дотации со стороны инвестора. Мне кажется, тут есть два источника: во – первых, это неуверенность в собственном продукте. Т.е. когда люди не уверены, они начинают сбрасывать цену. Недавно я был в Ростове – на – Дону и, когда я сказал людям, чтобы они прекратили давать эти безумные скидки, то в ответ услышал вопрос «как же так?». Собственно говоря, с того выступления у меня получилась очень долгая дискуссия насчет ценообразования. Хотя, логично понимать – когда падает входящий поток, первое, что нужно делать – поднимать цены, чтобы компенсировать падение спроса. Это логика.

Дударенко Виталий, Hotelier.PRO: Эта логика для вас, потому что вы образованный отельер.

Константин Артемьев: Я не образованный отельер. Мы все читаем, и я очень благодарен, что начал свою деятельность в сетевом отеле и потом. уже спустя много лет, участвовал в открытии еще одного сетевого отеля в отделе продаж, потому что там есть определенный опыт Revenue. Он, конечно, часто вызывает безумную ненависть у продажников, потому что Revenue диктует какие цены ставить, но это баланс, который выстраивают сетевые отели. В наших независимых часто выстраивается баланс «разделяй и властвуй!», что хуже. Я думаю это придет, потому что, к сожалению, история с RMS закончилась ничем (booking.com купил Price Match, а потом успешно ее закрыл).

Константин Артемьев: Есть много разных зачатков.

Дударенко Виталий, Hotelier.PRO: Безусловно. Со своей стороны, в аналитике мы с Сергеем Данильченко (который является гуру в этой области, т.к. общается практически со всеми известными европейскими производителями RMS) не могли бы ничего посоветовать из того, что есть в России.

Константин Артемьев: Второй момент, почему все сбрасывают цены, потому что не понимают для кого они открывают гостиницы (да еще и на свободных площадях и т.п.). Получается, что все гостиницы одинаковые. Они не понимают, кого заселяют и заселяют всех подряд, думая, что высокая загрузка – это хорошо (хотя смотреть нужно на совершенно другие гостиничные показатели). В результате часто получается безысходная ситуация и не остается ничего другого, кроме как сбрасывать цены.

Дударенко Виталий, Hotelier.PRO: К вопросу об открытии гостиницы. У вас есть замечательная книга «100 советов отельера», которую я с удовольствием прочитал. Там вы развеяли очень хороший миф о том, что гостиничное дело – это прибыльно. В современных реалиях, спустя пару лет, касаясь того, что вы сказали про свободные площади, потому что рост на волне чемпионата был очень экспоненциальный. Прибыльно ли это сейчас? Или для кого это прибыльно: для Москвы, Петербурга, Казани (может быть в регионах)?

Константин Артемьев: Тут все очень просто. Во – первых, книга писалась для средних и малых отелей, поскольку у крупных собственников есть достаточно денег, чтобы нанять достаточное количество специалистов. У мини – отелей же не остается другого выхода, кроме как читать книги. Для меня это был абсолютно не коммерческий проект, просто возникало много вопросов, и я решил их суммировать. На мой взгляд, средний и малый отель – это не прибыльный бизнес, а, по сути, хорошая самозанятость. В Европе и в США все это прекрасно понимают. Мы понимаем, что в гостинице в 40 – 50 номеров, большую часть вещей делает собственник. У нас сложилась немного другая ситуация: собственник пытается внедрить управляющую структуру, маржинальность этого не позволяет, самим управлять тоже не получается, поэтому берут не очень компетентных людей, потому что дорогие специалисты не подходят и приходится брать хоть кого – то. О прибыли тут говорить, конечно, нечего. Если говорить о сроках больших проектов, к примеру, мне недавно прислали финансовую модель открывающейся гостиницы на проверку, где показано 9 лет той компании, которая делала эту модель. Я, на самом деле, вижу там 12. Сложно сказать, насколько это прибыльно.

Дударенко Виталий, Hotelier.PRO: Для Европы вполне.

Константин Артемьев: В Европе деньги присутствуют по совершенно другой стоимости. В Испании, к примеру, 2% годовых русским гражданам, которые хотят купить апартаменты. И я это рассматриваю как миф, потому что люди приходят с мыслями о том, что заработают, но этого не происходит, после чего они не очень хотят вовлекаться и начинается бег по кругу, который приводит все к тому же самому замкнутому кругу (спец предложения, тарифы и т.д.). Если иметь здравое понимание о прибыльности, (что это обеспечивает человека, его семью), то, в целом это не очень прибыльно, но это хорошая самозанятость. Если это придет в форму нормального семейного бизнеса… Кстати говоря, у меня вчера была встреча, где меня очень поразило, что не бедный человек готовит своих детей к построению, на мой взгляд, гостиничной империи. Никто из них не сидит – они все работают за стойкой в Европе, Америке и набираются опыта. Поэтому прибыльность – это миф. Хорошая обеспеченность может быть, если вести бизнес с головой.

Андрей Михайлец: По поводу девяти лет: т.к. вопросы возвратности возникают всегда, мы часто приходим к выводу, что, если считать на конец инвестиционного периода, то это все грустно и долго. Многое зависит от методов получения дивидендов в операционном периоде и здесь находятся все секреты прибыльности, окупаемости и пр. По крайней мере сейчас, если говорить о краткосрочном планировании – в нем все живут. К вопросу о том, как изменилась аудитория за последние 3 – 4 года: если раньше они спрашивали про загрузку, методы повышения загрузки и про цены, то сейчас они спрашивают про загрузку и конверсию, и дело уходит немного в другую плоскость маркетинговых коммерческих вещей. Становится несколько сложнее и собственник, который приходит в индустрию со «средними» деньгами, намерен создавать собственную структуру, которая будет управлять этими активами. У нас сейчас есть два проекта, которые не хотят идти куда – то, потому что в других бизнесах находились. И к этому стоит присмотреться, потому что переубедить их сложно. Многие делают все сами и мы заняли такую нишу – помогать им.

Дударенко Виталий, Hotelier.PRO: Вы коснулись и чтения книг, и знания вообще в регионах. Как вы считаете, где основной пробел у отельеров? Я как раз про тех людей, который записывают Travelline русскими буквами.

Константин Артемьев: Мне кажется, что основной пробел присутствует в логике построения всех бизнес процессов, потому что, на самом деле, у некрупных инвесторов управленческого опыта немного. Онлайн – экспо показало, что, если раньше 90% нашей аудитории были коммерческие директора и речь шла, в основном, о продажах, то сейчас все смещается в сторону технологий. Я очень надеюсь, что смещение будет в сторону бизнес процессов либо технологии обеспечат выстраивание внутренних структур в нормальной гостиничной логике. Пробел в навыках командообразования, потому что мы все равно часто видим историю, когда собственник или руководство гостиницы умеют так выстроить ситуацию внутри самой гостиницы, что персонал демотивирован полностью. Соответственно, не лоялен, склонен к хищению (мы ведь все неоднократно видели подобного рода явление). Провал в управленческих навыках и в логике выстраивания самих процессов. Этому нужно учиться у сетей, смотреть и адаптировать. Продолжение следует…

Коллеги, не забывайте, что совсем скоро 14.12.2018 состоится Традиционная новогодняя вечеринка отельеров Russian Hotels Talks. Все подробности у коллег на сайте: https://www.facebook.com/groups/hoteltalks/