Menu
«FlyZoo» - отель без персонала от компании «Alibaba Group»

«FlyZoo» - отель без персонала от к…

Гигант китайского ры...

WESTHORECAFORUM

WESTHORECAFORUM

Самое гостеприимное ...

Отель гостиничной сети «AZIMUT Hotels» начал работу в Пензе

Отель гостиничной сети «AZIMUT Hote…

Международная сеть г...

Как потратить деньги на MICE и зачем делать это на Урале, обсудят на форуме АБТ-АСТЕ Russia

Как потратить деньги на MICE и заче…

Пятый ежегодный фору...

Компания «Google» создала новый дизайн поисковой выдачи по отеля для десктопных устройств

Компания «Google» создала новый диз…

Поиск и бронирование...

Prev Next

Антон Матвеев / Big Tree. Про отзывы, фейки и управление репутацией. Эксклюзив

Антон Матвеев / Big Tree. Про отзывы, фейки и управление репутацией.

"Многие отели забивают гвозди микроскопом". Большое интервью с Антоном Матвеевым о том, как не нарваться на обман со стороны отелей, критериях объективности отзывов, что такое маркетинговые сообщества отелей, как доносить знания до молодежи и другие лайфхаки от соучредителя и коммерческого директора гостиничной тренинговой компании Big Tree.


Дударенко Виталий, Hotelier.PRO: Антон, привет! Рад тебя видеть!

Антон Матвеев: Привет, я тоже.

Дударенко Виталий, Hotelier.PRO: Недавно просматривал твое интервью, которое ты давал лет пять назад, и ты сказал, что сейчас задается некий тренд с одной стороны, на частный туризм, а с другой стороны, которая касается отелей – появилась некая ниша рантье, у которых есть маленькие домики, маленькие коттеджи, квартиры и без создания юридических лиц, появляется возможность предоставления проживания. На данный момент есть ли какие – либо изменения или тенденция, в общем и целом, сохраняется?

Антон Матвеев: Тенденция сохранилась, но при этом она стала более цивилизованной. Начнем с того, что во многих государствах и городах начали законодательно регулировать эту деятельность. Это относится и к европейским государствам (в первую очередь, развитые страны), и, к примеру, подключилась та же Белоруссия, частично Россия, которая начала регламентировать сдачу внаем собственного жилья, и, долевая экономика, которая запустилась некоторое количество лет назад, начинает приобретать человеческое лицо. И, если говорить о тенденциях – да, они сохранились. Некоторые опасения, которые гостиничный рынок испытывал в связи с приходом долевой экономики и подобных проектов не оправдались, но, в какой – то мере, рынок стабилизировался и тот кусок, который должен был уйти в долевую экономику – ушел, но не произошло полностью всего перехода клиентов, потому что некоторые эксперты предрекали, что гостиничный рынок закончился и все ушло в долевую экономику. Ничего подобного – те люди, которые привыкли останавливаться в отеле попробовали долевую экономику, попробовали использование апартаментов и вернулись обратно в отель. Некоторые начали разделять поездки с деловой целью и с целью отдыха.

По себе могу сказать, если я еду отдыхать с семьей – я останавливаюсь в апартаментах, если это деловая поездка, то останавливаюсь в отеле, потому что мне необходима абсолютная свобода в бытовых услугах. Поэтому, можно сказать, что рынок стабилизировался, тренд сохранился, но немного видоизменился с точки зрения развитости.

Дударенко Виталий, Hotelier.PRO: Если немного сменить акцент с рынка на туристические компании. Было ведь достаточно много крахов (в том числе на российском рынке), и даже не так важно сейчас, с чем они были связаны, но как ты думаешь, есть ли переориентация на частный сегмент самостоятельного бронирования, потому что существует очень много сервисов. Я подписан на многие профильные туристические сообщества в фейсбуке и там постоянно возникают какие – то стартапы для самостоятельного перелета, бронирования гостиниц, где можно собрать пакет – тур, который не сможет предложить туристическая компания, при чем это будет дешевле. Как на твой взгляд – все к этому движется или все равно останется тот сегмент, для которого важен сервис?

Антон Матвеев: Здесь сложно прогнозировать, потому что рынок малопредсказуем. То, что мы наблюдаем сейчас и те банкротства туристических компаний, которые происходят, и то перераспределение потоков в частный туризм (самостоятельно организованный туризм) возможно носит временный характер. Потому что, в первую очередь, что необходимо текущему туристу? Сравнить варианты! Именно этим объясняется большое количество стартапов, которые фактически выполняют функцию метапоисковых систем, которые позволяют из одной точки посмотреть несколько вариантов, выбрать по характеристикам и другим различным критериям, необходимым конкретному гостю.

В связи с этим, конечно, туристические компании пока еще работают «по старинке» и те, кто не перераспределился в метапоиск, работающий на продажу туров, испытывают затруднения, в особенности, если они оперируют заемными средствами. Это классическая проблема.

Еще я наблюдаю один очень интересный момент – создание туристических компаний, которые начали занимать нишевый сегмент. К примеру, тот же Solis, который занял сегмент люксового отдыха, когда человек, захотевший отдохнуть, не занимается вообще ничем (он приходит в туристическую компанию и просто высказывает свои пожелания). Поэтому нишевый сегмент активно занимается туристическими компаниями. В то же время, это не только люксовый сегмент, это может быть паломнический туризм, который связан с организацией подобных вещей. Поэтому турфирмы не уйдут. Но они перестают выполнять свою функцию в том виде, в котором они существуют сейчас, поэтому эта функция становится либо нишевой, либо метапоисковой.

Дударенко Виталий, Hotelier.PRO: Тогда следующий вопрос, заходя именно со стороны частного клиента, как не нарваться на обман, предоставляя рантье и имея частный бизнес и частный сегмент? Пот ому что эта история, которую я слышал для меня удивительна (даже касаясь не только частного бизнеса), когда во время Чемпионата Европы в Польше и Украине, на букинге был создан фейковый отель, который собрал несколько миллионов, а, впоследствии, выяснилось, что его вовсе не существует и народ растворился (не знаю, чем эта история в итоге закончилась). А когда мы говорим про нечто маленькое, вероятность обмана еще больше.

Антон Матвеев: Пока существуют взаимоотношения между людьми, и они полностью не автоматизированы, пока не исключается человеческий фактор, всегда будут мошенники, которые будут пытаться на этом нажиться. Поэтому ответ – никак. Каждый, кто путешествует, должен понимать на какие критерии он обращает внимание. Если человек, отправляясь в путешествие, бронирует апартаменты (дом, квартиру) у частного лица и видит, что на сайте об этом человеке нет отзывов, или эти апартаменты были выставлены пару дней назад, или аккаунт, к которому привязаны эти апартаменты, имеет еще много других квартир, или аккаунт не релевантен на фейсбуке или других соц. сетях, то здесь как с грибами – не уверен – не бери. Поэтому в данном случае нужно, в первую очередь, слушать себя: если есть подозрения – лучше не бронировать. Никто, ни бизнес, ни государственное регулирование, не может взять на себя функцию подтверждения того, что это реальный отель. Мы все прекрасно помним историю с трипэдвайзером (там отдельная проблема с бизнес – моделью, но, тем не менее) про ресторан в Лондоне, которого не существует или тот же самый отель в Украине, которого так же не существует. Было и будет! Поэтому нужно обращать внимание. Не зря очень многие поисковые системы вводят у себя градацию хостеров, которые приглашают, насколько он подтвержден и реален (это подтверждается не только отзывами, но и сканом документов и какими – либо обязательствами). Поэтому над этим работают не только сами хостеры, но и агрегаты.

Дударенко Виталий, Hotelier.PRO: Если говорить про объективность онлайн – отзывов, какие существуют критерии объективности, помимо тех, что ты назвал? Соглашусь с вышесказанным про трипэдвайзер, но ведь на том же букинге есть много историй, когда люди занимаются накруткой отзывов.

Антон Матвеев: Скажем так, критерии субъективности – это многосубъективности. Чем больше выборка по отзывам и рейтингам из разных источников, тем более релевантные данные можно получить. Если основываться на отзывах только букинга или трипэдвайзера – конечно это риск. Все мы прекрасно знаем, что всегда можно найти способ повлиять на результаты (честно или нечестно). С этим борются как сами сайты, потому что это в их же интересах, так и отели. Но, в то время, как Остап Бендер знал триста сравнительно честных способа подъема денег, сейчас, в период цифровой экономики, мы знаем триста тысяч способов. Исходя из всего этого, нужно смотреть больше источников, потому что чем больше картина охватит отзывов, тем более вероятно, что это будет правда.

Дударенко Виталий, Hotelier.PRO: К вопросу о верифицированных отзывах, не так давно смотрел интервью одного из основателей Airbnb Джо Геббиа и он там говорил хорошую фразу, как они создавали эту модель, и в какой – то момент, когда они вместе с Корнуэллом делали исследование по получаемым отзывам от своих клиентов, они поняли, что десять верифицированных отзывов от незнакомых людей дают гораздо больший эффект, и принятие положительного решения о каком – то объекте размещения, чем один отзыв от того человека, которому ты доверяешь (родственник, друг). Ты согласен с этим? Этот вопрос конкретно о верифицированных отзывах, потому что тебе эта тема знакома.

Антон Матвеев: Исключительно с субъективной точки зрения, конечно, я считаю, что даже два человека, которые были в отеле могут переломить мнение близкого мне человека, потому что я работаю в этой отрасли достаточно долгое время и понимаю, что такое спрос и что такое качество, которое абсолютно всегда целиком зависит от потребностей, и об этом говорили многие исследователи, качество – это некое удовлетворение потребностей человека, а потребности у всех разные. Если брать сегмент семейного гостя – это одни потребности, в то время, как у бизнес – туристов – другие. Поэтому, если смотреть верифицированные отзывы, то неважно кто их собрал. В первую очередь их сегментируют по необходимым для человека задачам: если это бизнес – поездка, то интересно уже мнение людей, которые были там с деловой целью, при этом получив все необходимые услуги (отличный интернет, переговорную комнату и т.д.)

Дударенко Виталий, Hotelier.PRO: Такой вопрос из личного опыта. Если ты видишь потенциально фейковые отзывы, то возникает ли к отелю сразу недоверие?

Антон Матвеев: Очень хороший вопрос, потому что, к сожалению, наша профессиональная деформация играет и положительную роль, т.к. мы видим эти отзывы и понимаем, что это фейк. Увидев отзыв от человека, аккаунт, которого был создан вчера и после отзыва он неактивен, или от человека, который отзывается об отеле, используя его полное название и т.д. становится понятно, что это подозрительно. Поэтому я не поеду в такой отель. Мне очень не нравится, когда накручивают отзывы и, конечно же, это отражает отношение менеджмента к своему бизнесу. Как ты думаешь какова средняя оценка всех отелей в мире из 100 баллов?

Дударенко Виталий, Hotelier.PRO: Из 100 баллов – 57?

Антон Матвеев: 82. Для меня это тоже было неожиданностью, потому что все – таки положительных отзывов больше. Поэтому отель, предоставляющий хороший уровень сервиса и заботящийся о своих гостях, даже не накручивая ничего, а просто стимулируя большое количество отзывов, уже получит хорошую оценку. Рекомендация всем, кто просматривает отзывы: посмотрите этот отзыв (показался ли он подозрительным), скопировав и вставив его в поисковую строку. Как правило, он будет одинаковый на нескольких сайтах.

Дударенко Виталий, Hotelier.PRO: Да, это очень хороший лайфхак, спасибо. Ты можешь себе представить какой – то другой механизм для подтверждения качества отелей кроме отзывов?

Антон Матвеев: Я, на самом деле, фантазировал на этот счет, потому что мы занимаемся вопросами оценки качества очень давно и, помимо попыток создания той же системы классификации, которая сейчас уже ведется обязательно, помимо маркетинговых сетей, которые занимаются тем же самым (тот же Best Western), создается очень много компаний, которые пытаются создать (даже в России) маркетинговую сеть (некое сообщество отелей, которое, не имея общего собственника, подчиняется определенным стандартам). Их, соответственно, продают на определенном сайте и, чтобы туда вступить, нужно соответствовать этим стандартам. По сути, тем же самым занимаются гостиничные операторы, (но они раздают франшизы и берут прямое управление), но задача именно такая – контролировать сервис. С моей точки зрения, будущее за объединением отелей в некие независимые, но маркетинговые сообщества, которые будут это регламентировать. На самом деле, в Штатах этот процесс идет и очень давно, и большая часть отелей принадлежит той или иной цепочке, даже не находясь под одним менеджментом. Потому что это бизнес, который, в первую очередь, заинтересован в поддержании стандартов. Поэтому, если не брать в расчет фантастические мысли (голограмма или виртуальный тур по отелю), я думаю, что сейчас бизнес – это основной драйвер поддержания стандартов.

Дударенко Виталий, Hotelier.PRO: По поводу тура по отелю, скажу из личного опыта, что у меня в отеле был и гугл, и трипэдвайзер. Трипэдвайзер снял видеотур бесплатно, а гугл не смогли скоординироваться и почему – то пропали. Давай немного переключим наш разговор на TrustYou. Мы ведь с тобой общаемся и как отельер, и как представитель компании. Сейчас ведь все считают деньги (я тебе тоже про это говорил) и это нормально. Даже с точки зрения нашей компании «Hotel Advisors» (мы предоставляем услугу аналитики) у нас идет очень частый «feedback», когда услуга стоит, к примеру, 20 000 рублей, «что я получу взамен?». Что нужно сказать собственнику, чтобы объяснить, как я верну выделенные деньги?

Антон Матвеев: Очень здорово, что ты задаешь этот вопрос. Как правило, когда отель покупает какой – то инструмент, на этапе продаж все выглядит очень здорово, а потом, заходя в инет, понимаешь, что люди микроскопом могут забивать гвозди. Возникает вопрос, почему не используется полный функционал.

Я всегда говорю, что основная задача – определить, что вам нужно от конкретных услуг, продукта и т.д. Если в случае с TrustYou вам нужно собирать отзывы, отвечать на них и смотреть откуда они приходят – вам он не нужен. Можно купить систему попроще, полегче и подешевле.

Идеологии, которые мы продвигаем с TrustYou – возможность больше заработать и увеличить конверсию. Опять же вернемся к рейтингу отелей. 82 – это рейтинг, которые имеют отели на открытых источниках (букинг, экспедия и т.д.). Если взять любое электронное анкетирование в отеле – рейтинг составит 89. В среднем, эти 7% появляются потому, что, когда гостя просят оставить отзыв, фактически вытаскивают оттуда «молчунов», которые довольны, но ничего писать не будут. В связи с этим, рейтинг становится на 7% выше.

В свою очередь, TrustYou позволяет учитывать эти 7% в том рейтинге, который видят гости. Потому что он продает рейтинг на гугл и другие сайты. А любой гость, сравнивая отели с одной и той же ценой, выберет тот, у которого рейтинг выше.

Дударенко Виталий, Hotelier.PRO: Тогда следующий логичный вопрос. Я понимаю, что это долгая тема и я слушал у тебя замечательный кейс о том, как стимулировать гостей оставлять больше отзывов. Как заставить вот этих «молчунов» говорить? Понятное дело, что не посредством бумажных анкет, которые выбрасываются горничными.

Антон Матвеев: Во – первых, нужно просить оставить отзыв и это нормально. К примеру, при выезде гостя из отеля, на службе приема и размещения ему готовят счет, на что уходит около минуты, в этот момент можно поставить планшет на стойку и попросить гостя оставить отзыв, если его это не затруднит. Но самое главное – не перегружать эту анкету (3 – 4 вопроса максимум), потому что каждый последующий вопрос снижает заполняемость на 6%. Можно предложить гостю кофе за это, но ни в коем случае не завязывать уровень отзыва на этом – только в качестве признательности.

У меня был опыт, когда я жил в сетевом отеле в Санкт – Петербурге, через три дня после выезда (что уже поздновато) мне прислали на электронную почту анкету. Говоря о стимулировании сбора отзывов, анкеты нужно отправлять в течение двух дней, пока у гостя свежи воспоминания, и он имеет желание сделать это. В анкете, которую прислали мне было 76 вопросов и, из профессионального интереса я заполнил ее до конца, потому что мне было любопытно. Но 76 вопросов дадут конверсию 1 – 2% и это катастрофа. Я не «тайный гость», а просто потребитель. Этого делать нельзя. Хотя сеть крупная и всем очень известна, но для того, чтобы стимулировать, заполнение анкет должно занимать в идеале 3 – 4 минуты, не более. Так же играет роль то, как сформулирована просьба. Люди ценят время. Поэтому для, того чтобы получить его мнение, нужно об этом просить, извинятся за то, что занимается его время, благодарить и стараться минимизировать этот процесс.

Дударенко Виталий, Hotelier.PRO: У тебя была замечательная фраза, которая как раз хорошо стыкуется с нашей деятельностью (мы занимаемся управлением доходами, ты занимаешься онлайн – репутациями), что управление онлайн – репутацией – это управление доходами. Для многих людей в гостиницах – это совершенно разные вещи, которые огни не могут связать. Расскажи об этом подробнее?

Антон Матвеев: Приведу простой пример: существует зависимость ADR от отзывов. Условно говоря, компания TrustYou в свое время посчитала, что 1% увеличения рейтинга для отелей, у которых рейтинг выше 90, дает прирост 4,6% ADR. Как это работает чисто технически? Есть два отеля с рейтингом 90 и 91. Гость, выбирая отель по одной и той же цене, выберет отель с более высоким рейтингом при прочих равных. Поэтому, если у отеля рейтинг выше на 2 – 3 пункта, чем у ближайших конкурентов, он может без ущерба конверсии повышать свой тариф для открытой продажи, при этом сохранив тот же уровень конверсии, тем самым повышая доход, который ты получаешь. Это самый элементарный пример.

Второй пример заключается в том, что, возвращаясь к любой системе управления репутацией (неважно будет она американской, европейской или нашей), когда я захожу в раздел статистики отеля (сейчас очень типичная ситуация), то смотрю диаграмму откуда приходят отзывы. В 90% случаев я вижу круговую диаграмму, которую полностью занимает букинг. Это значит, что я как гость, найдя список отелей в интернете, в 9 из 10 случаев начну искать отзывы. Не найдя их на сайте отеля и прочих сайтах, конечно же, я зайду на букинг (а букинг сейчас генерирует огромное количество отзывов). Дальше, в лучшем случае, я забронирую отель, который получит с комиссией гостя, а в худшем случае, я найду другой хороший отель рядом. Куда заведет этого гостя – неизвестно. Поэтому наша задача – удержать гостя прямо сейчас, дать ему отзывы и рейтинги на нашем сайте рядом с кнопкой «забронировать», тем самым снизить комиссию и увеличить конверсию с нашего сайта. Вот это все и есть Revenue.

Дударенко Виталий, Hotelier.PRO: Отлично. Если касаться категории людей – меня всегда интересовало это (вопрос немного невпопад) – есть такая категория, которым все в отеле не нравится, они постоянно приезжают в этот отель и распространяют негатив. Как отелю работать с такими людьми?

Антон Матвеев: Да, есть категория, которая, однозначно, недовольна – просто у людей такое жизненное кредо. Поэтому твой вопрос я разделю на два: «что делать с конкретным гостем?» и «что делать с последствиями от этого гостя?». Если этот гость высказывает кучу претензий, но все это остается в отеле, то один из способов снизить негатив от этого гостя – дать ему заполнить анкету прямо сейчас в отеле, а не когда он выедет и оставит отзыв на другом ресурсе, где его увидят другие и снизится конверсия – это громоотвод. Конечно, таких гостей нужно вылавливать, и система управления репутацией тоже может в этом помочь. Если этот гость выскажет весь негатив здесь и сейчас в отеле – это прекрасно, а, если он продолжает туда приезжать – отель ему нравится и с этим нужно просто смириться. Если он пишет негативный отзыв после этого, то в таком случае мы должны связаться с этим гостем и написать менеджерский ответ на его отзыв. Нам неважно (как бы это страшно не звучало) увидит он его или нет, потому что мы с ним свяжемся в любом случае. Этот ответ мы пишем не для него, а для тех, кто читает отзывы, потому что типовая ситуация для любого пользователя отзовиков: «я смотрю все отзывы, но читаю только негативные» и там должен быть менеджерский ответ. И второй момент – набить сверху хорошие отзывы. Негатив бывает у всех и это нормально. 4 человека из 5 не будут обращать внимание негативный отзыв, если на него есть ответ.

Дударенко Виталий, Hotelier.PRO: Антон, раз мы здесь на стенде компании «Big Tree», которую я знаю очень давно и ее услуги – это тренинги, обучения, консалтинг, ну и все, что с этим связано, поэтому такой вопрос: развивается ли это как – то? Стараетесь ли вы стать лучше?

Антон Матвеев: Хороший вопрос. Было бы странно сказать, что мы не развиваемся. Конечно, да. Единственное, консалтинг – не совсем правильное слово для нас, потому что мы занимаемся конкретными вещами. «Big Tree», которая уже 10 лет на рынке занимается контролем качества и повышением продаж за счет разных инструментов (контроля «тайного гостя», тайный звонок, управление репутацией, тренинги и т.д.), по сути, делает одну большую задачу – улучшить бизнес, сделать его прибыльным, повысить уровень сервиса настолько, чтобы отель продавался больше и гости оставались довольными, чтобы мы помогали отелю быть успешным и эффективным с точки зрения экономики.

Дударенко Виталий, Hotelier.PRO: Как развивается сервис? Что нового вы привносите?

Антон Матвеев: Все продукты новые. Странно сказать, что «тайный гость», которого мы продавали 5 лет назад и «тайный гость», которого мы продаем сейчас – это одно и тоже. Нет конечно. Мы развиваем услуги в соответствии с тем, как развивается рынок, как меняется гость, как меняются потребности отелей и рынка в целом. Конечно же, мы привлекаем и онлайн – инструменты для этого. Существуют новые онлайн – системы по оценке «тайного гостя», по анализу тех данных, которые собрал этот гость. Есть замечательная новая услуга - проверка фискальной дисциплины и проверка той прибыли, которую отель недополучил в результате недопроданных номеров. Если оценивать по объему продаж в рамка года – это достаточно колоссальная цифра. Поэтому ««тайный гость»» в простой оценке сервиса – уже не совсем то, что необходимо. Нужно понимать, где можно заработать и, конечно, мы это делаем.

Дударенко Виталий, Hotelier.PRO: Как ты относишься к онлайн – обучению? Я очень часто сталкиваюсь с тем, что в отельной сфере многие говорят, что невозможно этот «Hospitality» перевести в онлайн – сферу. Это то же самое, когда говорят, что роботы на стойке ресепшен это прекрасно, но многие едут за общением. Есть такое мнение, что очень много тем в отельной сфере невозможно перевести в онлайн. Хотя, сейчас даже Оксфорд предлагает множество программ дистанционного обучения и даже бесплатных, и там учатся сотни тысяч людей. Как ты считаешь?

Антон Матвеев: Я наблюдаю за молодежью, которая совершенно по – другому воспринимает информацию и для меня иногда это странно. Почему визуализация информации настолько важна и почему нельзя прочитать все это в тексте. Мы привыкли к академическому обучению и учились на крупных текстах, в то время, как сейчас, нужно доносить все по – другому. Несмотря на то, что для меня онлайн все – таки тяжелее оффлайна, я понимаю, что новое поколение совершенно иными способами и методами впитывает информацию. Я совершенно точно уверен, что это перспективное направление. Вопрос в том, что помимо навыков, которые передаются, человек должен иметь желание и контроль со стороны. Если есть метод донесения навыков (в том числе через онлайн), но нет мотивации и контроля – это не будет работать. Точно так же, как и в обычных тренингах, которые, на самом деле, тоже не для всех. Я очень редко читаю тренинги, потому что я все – таки занимаюсь коммерцией, но, по наблюдению наших тренеров, когда ты приходишь обучать группу персонала из 15 человек, в итоге, ты работаешь для 2 – 3. И вот ответ на вопрос «а что такое онлайн?». Кто эти двое? Те, кто в этом заинтересован, все остальные выйдут из аудитории и, как правило, все забудут, если их не будут мотивировать.

Дударенко Виталий, Hotelier.PRO: У тебя была хорошая фраза, что конкурентное преимущество отеля заключается в умении видеть в каждом госте человека. К примеру, как донести до сетевого отеля, что ты человек? Есть ли у тебя какой – определенный лайфхак? Потому что очень чувствуется разнится между сетевыми отелями (где человек немного растворяется) и мини – отелями (где тебя, взяв за руку, отведут в номер).

Антон Матвеев: Это достаточно распространенный стереотип, что сетевой отель безличен. Это не всегда так. Во многом, конечно, стандарты формируют определенное отношение к гостю. Но лично я иногда предпочту сетевой отель, потому что я ожидаю тот уровень сервиса, который там получу. Что касается лайфхака со стороны гостя – я много лет стоял за стойкой и могу сказать по себе с кем я буду общаться, кто мне интересен. Человек, который приходит на стойку и пытается изобразить из себя богатого, крутого или властного и т.д., никогда не получит хорошего сервиса, а только в обезличенном формате. Человек, который относится к персоналу так же, как к себе, получит гораздо больше. Приезжая в отель, я всегда стараюсь общаться со стойкой на равных, т.к. я стоял там и знаю, что это такое.

Что касается рекомендаций руководству отеля – я понимаю, что очень много проблем с кадрами и найти человека на ресепшен – не просто, но все – таки, моя рекомендация (хотя, она и может показаться жесткой) – нужно ротировать персонал. Два года за стойкой – это достаточно, далее человек либо уходит из отеля, либо уходит в другой отдел и растет, либо занимается чем – то еще. Он выгорает. Это мое убеждение, и я не настаиваю, что это объективность, но субъективно человек не может отдавать себя полностью, работая постоянно в таком режиме более двух лет.

Дударенко Виталий, Hotelier.PRO: Давай три блиц – вопроса. Можешь себя представить без косички?

Антон Матвеев: Я могу, а вот мои дети уже нет. Я как – то заговорил об этом, но они мне не разрешают.

Дударенко Виталий, Hotelier.PRO: Хоть ты и говоришь, что мало выступаешь в последнее время, ты – замечательный спикер. Ты один из тех спикеров (я помню мы снимали онлайн – школу), который с листа все рассказал. Скажи что – нибудь на спикерском?

Антон Матвеев: Давайте все обнимемся. (Смеется). Конечно же, это шутка. Для меня спикер – это тот, кто умеет говорить на языке слушателей, который может до них что – то донести. Еще раз хочу подчеркнуть, и я писал об этом на фейсбуке.

Дударенко Виталий, Hotelier.PRO: У тебя, кстати очень хороший фейсбук. Я читаю его с удовольствием.

Антон Матвеев: Спасибо. Мои тысячи читателей это увидели и, надеюсь сейчас это увидят другие: «что такое спикер?» и «что такое тренер?». Тренер не должен говорить: «полюби в себе горничную или revenue менеджера» или «давайте все обнимемся и сделаем кучу продаж». Нет, такого не бывает. В тренингах, конечно же, должна быть мотивация. Но хороший спикер должен детально объяснить, что пошагово нужно делать, чтобы продать больше. После тренинга человек из бронирования должен из 100 звонков получать не 30, а 40% бронирований. Продажи должны сделать не 4, а 5% конверсии из 100 продаж. Вот это главное. Поэтому спикер – это, в первую очередь, опытный человек в конкретной теме.

Дударенко Виталий, Hotelier.PRO: Если бы ты сам ставил себе рейтинг от 1 до 10, то сколько бы поставил?

Антон Матвеев: Я, конечно, скоромно сказал бы 11. (Смеется). Я всегда ставлю 9. Здесь присутствует баланс между моим самомнением и желанием быть лучше. Когда я поставлю себе 10 – уйду из отрасли. Хочу, чтобы всегда была точка роста.

Дударенко Виталий, Hotelier.PRO: Спасибо тебе большое.

Антон Матвеев: Спасибо.

Важно:

Друзья, присоединяйтесь к нашим пабликам в социальных сетях: instagram.com/horecaprofessionals, facebook.com/horecaprofessionals, vk.com/horecaprofessionals, наш канал на Youtube и в telegram: t.me/Hotelier.PRO. Подписаться на еженедельную рассылку по электронной почте:

Материалы, близкие по теме

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для гостиничной индустрии

Российский Стартап H…

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для...

Специальное обращение команды Hotel Advisors: представление услуги "удаленный менеджер по доходам".

Специальное обращени…

Компания Hotel Advisors анонсировала начало предос...

По канонам пяти звёзд – что говорят отельеры о продукции Tork.

По канонам пяти звёз…

Представители Tork провели опрос служб хаускипинга...

Форум загородных отельеров. С 22 по 24 апреля. Event-отель Конаково Ривер Клаб.

Форум загородных оте…

С 22 по 24 апреля в Event-отеле Конаково Ривер Кла...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Битва лучших поваров снова в Казани

Битва лучших поваров…

Битва лучших поваров снова в Казани 25 октября 20...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Требования к гостиничному образованию сегодня – они про то, как отелю больше заработать и меньше потратить. И Libra Hospitality School для этого – доступное и эффективное решение.

Сергей Фомин / Libra…

О сути и смысле уникального для индустрии гостепри...

Ирина Гончарова / РАНХиГС: О грядущих переменах в образовании, правильном выборе ВУЗа, деньгах и желаниях студентов.

Ирина Гончарова / РА…

О том, что происходит на рынке гостиничного образо...

Жизненный опыт. Сезонная работа в курортном отеле. Из рая в ад и обратно.

Жизненный опыт. Сезо…

Александра Карасик, многолетний сотрудник междунар...

Алексей Серков / Норма HR: Нормирование труда. Оптимизация персонала, нормативы и профстандарты. От снижения издержек к повышению доходности.

Алексей Серков / Нор…

Производительность труда всегда была слабым местом...

Дмитрий Кузин, Кофехостел: О доп.услугах в отелях и грядущем переделе на рынке хостелов

Дмитрий Кузин, Кофех…

В Москве безумное количество хостелов, но 80% из н...

ТОП хостелов России от TVIL.RU. Москва, Санкт-Петербург, Сочи, Севастополь. Портрет туристов и стоимость проживания. Капсулы, детские комнаты и велотуры.

ТОП хостелов России …

В России хостелы появились примерно 23 года назад,...

Татьяна Личенко / Турбаза.ру: Малые загородные средства размещения. Бронирование на листочках, нединамическое ценообразование и человеческий фактор.

Татьяна Личенко / Ту…

О том, что происходит на рынке малых загородных об...

Круглый стол. Хостелы: быть или не быть? Российское законодательство и будущее малых средств размещения.

Круглый стол. Хостел…

Что ждет индустрию хостелов и мини-гостиниц, если ...