Итоги форума "Курортный сегмент: тренды, инновации, перспективы". Звездный состав и профессиональная дискуссия по актуальным проблемам отрасли.

Сто тридцать участников форума из пятнадцати городов России приветствовал генеральный менеджер отельного комплекса "Имеретинский" Владимир Лысенко, подчеркнув важность проведения такого мероприятия в Сочи.

От имени руководства олимпийской столицы выступил заместитель мэра Сочи Олег Ясюк. Он поблагодарил организаторов форума и подвел итоги летнего сезона.

В 2017-м года на текущий момент на курорте Сочи отдохнуло около 4,5 млн человек, причем 1,5 млн – в горнолыжный сезон. Июнь для средств размещения города во многом стал провальным – из-за холода и проливных дождей. Однако в дальнейшем погода улучшилась, ситуацию исправил и Кубок Конфедераций.

Благодаря совместным усилиям отельеров и городской администрации, заполняемость средств размещения города-курорта оказалась не хуже показателей прошлого года.

Уровень загрузки гостиниц Сочи достиг 89%, а в частном секторе – 70%. В настоящее время глубина продаж в гостиницах города доходит до ноября. Олег Ясюк подчеркнул, что повышать цены отельеры Сочи не планируют: ведь для курортной индустрии самое главное – это стабильность.

Настоящей звездой форума стал министр курортов, туризма и олимпийского наследия Краснодарского края Христофор Константиниди.

Министр подчеркнул тот факт, что регион является главной курортной дестинацией страны и одним из лидеров по турпотоку в России. Несмотря на спад в ряде отраслей, санаторно-курортная индустрия Краснодарского края демонстрирует уверенный рост, что во многом стало результатом продуктивного взаимодействия власти и бизнеса. Министр пожелал участникам форума успешной работы и лично принял участие в панельной дискуссии "Итоги туристического сезона. Выводы, перспективы, подготовка к сезону 2018 года".

С докладом о состоянии санаторно-курортной сферы Краснодарского края выступила старший консультант компании Cushman & Wakefield Ирина Акутова. По данным на 2016 года, в Сочи было зафиксировано 1 687 коллективных средств размещения с общим номерным фондом – 63 358 номеров, из них на гостиницы категории 4-5* приходится 15,4% номерного фонда.

На конкретных цифрах, демонстрирующих показатели загрузки отелей прибрежного и горного кластера, эксперт продемонстрировала как ослабление рубля, а также закрытие Турции и Египта, способствовали повышению загрузки отелей региона в I-III кварталах 2016 года. После возобновления сообщения с Турцией и постепенным укреплением рубля, показатели загрузки к IV кварталу стали возвращаться к уровню годичной давности.

Логично было бы ожидать снижения загрузки сочинских отелей и в 2017 года, однако по факту она растет, что может вызвано целым рядом факторов, в том числе переносом на февраль 2017 года Российского инвестиционного форума и активной политикой туроператора "Библио-глобус", который приобрел Azimut Hotel Sochi на 2,8 тыс. номеров и выкупил примерно 1000 номеров в апарт-отеле курорта "Горки Город". Если же очистить статистику Сочи от "фактора Библио-Глобуса", то снижение ночевок в 2017 году из-за открытия Турции составит около 13%.

Неплохие показатели демонстрирует последние три года горный кластер Сочи, где наблюдается существенное смягчение сезонности. Несмотря на довольно высокие цены, Красная Поляна стал популярным у туристов направлением, чему способствует и открытие казино.

Также сравнив показатели крымских и сочинских средств размещения, Ирина Акутова, озвучила рекомендации Cushman & Wakefield по развитию индустрии гостеприимства обоих регионов.

Об итогах работы и перспективах индустрии гостеприимства Краснодарского края беседовали участники панельной дискуссии "Итоги туристического сезона. Выводы, перспективы, подготовка к сезону 2018 года, которую модерировал генеральный директор компании Hospitality Income Consulting Елена Лысенкова.

Министр курортов, туризма и олимпийского наследия Краснодарского края Христофор Константиниди отметил, что курортный сезон текущего года был достаточно непростым, что прогнозировалось заранее. Одни отельеры заранее подготовились к этому, грамотно работая с издержками и ценообразованием, другие просто решили "набрать жир", что в итоге негативно отразилось на гостиничных показателях. Турпоток регион вышел на прошлогодние показатели, однако существенно изменилась его структура: в тренде бюджетный турист, предпочитающий недорогие средства размещения – палатки, кемпинги, дома отдыха. В тоже время, гость стал более требовательным к условиям проживания и качеству сервиса. Не следует переоценивать "турецкий фактор", а вопрос сервиса в гостиницах краснодарского края в целом решен. Однако серьезным вызовом для курортов является уровень сервиса в рамках дорожной инфраструктуры, общепита, объектах турпоказа и т.д.

Своими наработками по адаптации средств размещения к новым условиям с участниками форума поделился генеральный директор управляющей компании "ГОСТ Отель Менеджмент" Антон Процентов. Он подчеркнул необходимость не допустить снижения цен на проживание, так как затраты отелей не уменьшаются плюс действует инфляционный фактор. Курорту "Имеретинский" удалось удержать цены за счет продвижения его в премиальный сегмент.

Со своей стороны, генеральный директор управляющей компании "Ателика" и туроператора "Мультитур" Алексей Высоканов сообщил, что, по его наблюдениям,

Из-за "турецкого фактора" и падения рубля в отелях сегмента 2-3 звезды наблюдается серьезное падение загрузки, что в свою очередь приводит к снижению выручки. Добиться 100%-ной загрузки возможно лишь значительным снижением цен, что приводит к падению показателя RevPAR.

Все это характерно для отелей черноморского побережья Краснодарского края и Крыма, однако по другим популярным направлением – например Белоруссия и Средняя полоса России, никакого падения нет, несмотря на рост цен. Следующий сезон, по мнению отельера, будет годом гостей, которые выбирая средства размещения, будут голосовать рублем.

О специфике работы крымских средств размещения участникам форума рассказала генеральный директор УК UPRO GROUP Тамара Черных. По ее словам,

Потребление турпродукта стало более осознанным. Высокий интерес к крымским курортам не переводился в бронирования, пока не были снижены цены. С другой стороны, крымские отели вполне могут соперничать с зарубежными по приему детских и спортивных групп – это продемонстрировала конкуренция с Болгарией. В 2018 году, по мнению Тамары Черных, скорее всего повторится расклад 2017 года, а вот демпинга со стороны турецких отелей, скорее всего уже не будет.

О специфике работы в люксовом сегменте рассказала Ирина Крутикова, заместитель генерального директора SOCHI DMC. Сезонность в этой сфере выражена слабо, клиент не привязан к отпускам, праздникам и выходным дням. Некоторый отток туристов заметен по уменьшению глубины бронирований, несколько уменьшилось число бронирований, однако вырос средний чек. Несмотря на то, что некоторые люксовые туристы начинают экономить – в том числе на транспорте, уже появились те, кто выбирает Сочи осознанно, даже при наличии зарубежных альтернатив.

О трендах работы с корпоративным сегментом участникам форума рассказала Наталья Андреева, коммерческий директор Continent Express, MICE департамент. В целом,

Число бизнес-поездок выросло, средний чек увеличился на 13-14%, однако 23-25% потока ушло из Сочи в Турцию – не столько по финансовым причинам, сколько из-за нехватки конференц-возможностей. В основном Турцию выбирали большие группы: по 200 человек и более. К сожалению, средства размещения Сочи не могут предоставить корпоратам такую развитую инфраструктуру, которой располагают турецкие отели.

Например, участники конференции с удовольствием проведут банкет на специально выделенной площадке, тогда как в России им для этих целей могут предложить тот же конференц-зал, где они уже провели весь день. Тем не менее, несмотря на определенную экономию бюджетов спада в корпоративном потоке не ожидается.

Эксперт-консультант по недвижимости компании EY Анна Левина рассказала участникам форума об опыте проведения Чемпионата Европы по футболу 2012 года с точки зрения влияния на индустрию гостеприимства. Как известно финальная часть турнира прошла в Польше и на Украине. На фоне высоких ожиданий от футбольных матчей инвестиции в проведение Чемпионата Европы на Украине составили $5 млрд, в Польше – $30 млрд. Однако эффект от мероприятия для гостиничного бизнеса двух стран оказалась крайней сомнительным. Доходность на номер в июне 2012 хоть и была выше, чем в июне 2011, но ниже, чем рассчитывали отельеры. На Украину приехали болельщики со значительно более скромными материальными возможностями, чем прогнозировали в УЕФА. Свое влияние также оказали негативный имидж страны и снижение бизнес-активности во время футбольных матчей.

Неоднозначными оказались результаты и Кубка Конфедераций-2017. Рост загрузки гостиниц в период проведения матчей продемонстрировала лишь Москва. Также

Не стоит переоценивать и ЧМ-2018. По предварительным прогнозам, в 2018 году Россию посетят около 1,5 млн туристов. Совокупные инвестиции в организацию проведения мундиаля составят более $15 млрд, однако, как отмечают эксперты, ожидаемый доход от мероприятия будет в 10 раз меньше от затрат. Кроме того, в рамках проведения ЧМ -2018 Правительство РФ заключило меморандум о сотрудничестве с Airbnb, так что особых положительных всплесков загрузки у отелей во время проведения ЧМ-2018 ждать не приходится.

Практическими рекомендациями по управлению отелями поделился управляющий партнер УК "Альянс Отель Менеджмент", вице-президент Федерации рестораторов и отельеров Сергей Колесников.

Он отметил целый ряд особенностей присущих этом процессу в российских условиях. С учетом того, что гостиничный бизнес – низкомаржинальный, перед собственником отеля стоит задача создания или приглашения извне высококвалифицированной управляющей команды.

В российских условиях крайне сложно создать профессиональную управляющую команду, которая способна управлять не своим объектами. Чаще всего российские гостиничные операторы управляют объектами, принадлежащими одному стратегическому собственнику, нередко ему принадлежит и сама управляющая компания.

Директор по развитию Handy Travel в РФ и СНГ Наталья Каманина поделилась с участниками форума способами повышения лояльности гостей и доходности отеля за счет использования инновационных методов коммуникации. Специализированные мобильные телефоны Handy не только обеспечивают связь гостя с внешним миром, но и становятся каналом продажи дополнительных услуг. Примечательно, что в отличие от аналогичных внутриномерных устройств, телефоны Handy работают вне стен отеля, что значительно увеличивает их отдачу – ведь гость проводит в отеле лишь 30% своего времени. Устройства Handy позволяют осуществить две основные стратегии: увеличение среднего чека и постепенный переход гостевого трафика с OTA на отельные сайты.

Запутанную ситуацию, сложившуюся в сфере миграционного учета и регистрации гостей по месту пребывания, прокомментировала эксперт Екатерина Райлян, компания Raylyan Consulting. Участники форума вступили в активный диалог со спикером, обсуждая все нюансы взаимодействия с миграционными органами, логика действий которых порой выходит за рамки действующего законодательства и здравого смысла.

Тонкости маркетингового продвижения курортных дестинаций легли в основу выступления эксперта Натальи Прачук, компания Prana.EXPERT. Она обратила внимания участников форума на тот факт, что российские власти, в отличие от их турецких коллег, никак не продвигают отечественные курортные направления. Даже на уровне регионов никто не отслеживает каким образом дестинация позиционируется в СМИ. Между тем, негативный пиар – это реальность серьезно влияющие на популярность российских курортов. Перед российскими отельерами стоит задача самостоятельно заниматься позиционированием своих средств размещения, в том числе за счет грамотного принятия выявленных недостатков в работе.

Основной аудиторией маркетинговых усилий отеля должен стать активный, но недовольный гость, "перевербовка" которого принесет гораздо больше отдачи, чем работа с лояльными, но пассивными гостями.

О новых технологических горизонтах современного гостиничного бизнеса рассказал коммерческий директор компании Hospitality & Retail Systems (HRS) Олег Кудрин.

Он подробно остановился на современных информационных решениях, влияющих на лояльность гостей. Например,

Большие перспективы гостиничному бизнесу сулит внедрение технологии распознавания лиц, что позволит на раннем этапе выявлять гостей из "черного списка" или напротив – VIP-клиента. Кроме того, работа с лояльностью клиента приносит свои результаты: по данным исследования Oracle, около 79% участников программ лояльности бронируют отели напрямую.

При этом 61% участников программ лояльности хотели бы сами выбирать вознаграждения, а 57% – участников заинтересованы в персонализированных предложениях, что требует от отельеров комплексной работы с гостем на единой платформе технологических решений.

О необходимости государственно-частного партнерства в деле продвижения курортных дестинаций в своем выступлении говорила старший директор Cushman & Wakefield Марина Мещерякова. На сегодняшний день Сочи – находится вне конкуренции на внутреннем курортном рынке, но скорее неконкурентоспособен на мировой арене. Необходим единый оператор курорта, который будет продвигать его как единый кластер: от размещения информации в интернете до навигации на курорте. Точно также наличие единого оператора позволить эффективно собирать и тратить недавно введенный курортный сбор. Комплексное продвижение регионального турпродукта, подчеркнула эксперт, особенно необходимо на фоне высоких авиатарифов, которые нейтрализуют все преимущества посещения отечественных курортов для конечного потребителя.

О выгодах, которые приносит курортам событийный туризм рассказал гендиректор компании Ironstar Андрей Кавун. Он подробно остановился на том, как организация соревнований в формате триатлона способна привлечь гостей на отечественные курорты, повысить загрузки отелей и ресторанов.

Со своей стороны, о взаимодействии курортов и компаний, оказывающих медицинские услуги, рассказала заместитель генерального директора по медицине "ООО Клиника ЛМС" (бренд сети клиник "Будь Здоров") Ольга Солтанова.

В ходе параллельного обсуждения темы санаторно-курортной сфере перед участниками форума выступил генеральный директор медицинской информационной системы "Санаториум" Дмитрий Естенков, презентовавший отельерам современные решения по управлению санаторными объектами.

О специфике построения программ лояльности в санаторно-курортный сфере рассказала руководитель проекта Libra Hospitality School Елена Марченко.

Специфика управления персоналом в объектах санаторно-курортной инфраструктура стала основой выступления Валерии Жуковой, компания RocketService.

О правовых и технических тонкостях работы с телекотентом в современных средствах размещения рассказал директор департамента продаж бизнес-рынка оператора спутникового ТВ "НТВ-Плюс" Леонид Парамонов.

Завершила мероприятие панельная дискуссия "Прогнозы на сезон 2018-го года. ЧМ-2018 – ожидания, подготовка, ценообразование", которую модерировала Наталья Прачук. Говоря о работе в условиях ЧМ-2018 генеральные менеджер генеральный менеджер отеля "Форвард" Алексей Кутчер, призвал отельеров на завышать ожидания от сотрудничества с FIFA, делая акцент на розничном сегменте гостей. "Туристический патриотизм" закончился с укреплением рубля, поэтому отельеры должны сосредоточиться на снижение затрат, так как еще больше повышать цены бессмысленно.

О важности работы с растущим розничным сегментом участникам форума рассказал и генеральный директор российского юрлица Booking.com Алексей Матушкин.

Прогнозируя новый туристические сезона Елена Валеева, представитель Ассоциации малых отелей Сочи, предсказала новое повышение цен по сегменту небольших средств размещения, при этом не стоит ждать увеличения глубины бронирований. Также стоит ожидать, что власти попробуют взять этот отельный сегмент под еще больший контроль, следовательно, отельерам стоит готовится к увеличению числа различных проверок.

Своими мнениями о работе отельеров в период мундиаля также поделились генеральный менеджер отеля "Бельведер" Кирилл Лемех и руководитель направления бизнес-тревел ГК "Ланит" Елизавета Григорьева. В целом участники форума согласились с тем, что мундиаль – серьезный вызов российскому гостиничному бизнесу, риски от которого значительно перевешивают потенциальные выгоды.

Официальная часть форума интенсив-форума Hotelier.PRO "Курортный сегмент: тренды, инновации, перспективы" перешла в неформальное общение и дальнейший обмен компетенциями уже в межличностном формате (фотосет доступен в редакционном facebook-паблике: https://www.facebook.com/horecaprofessionals/). Редакция Hotelier.PRO благодарит всех участников форума: отельеров, представителей власти, разработчиков технологических решений и поставщиков других гостиничных продуктов.

Приглашаем также принять участие в новых мероприятиях, организуемых под эгидой профи-клуба Hotelier.PRO, ближайшее – форум "HR в отеле: KPI, конфликтология, кадровая политика" – состоится в Москве 10 октября 2017 года, регистрация открыта и доступна по ссылке: https://hotelier.timepad.ru/event/581198/.