
8 ШАГОВ, КОТОРЫЕ ВЕДУТ ГОСТЯ В ОТЕЛЬ

Прежде чем приехать в отель, гости проходят несколько стандартных шагов. Специалисты TravelLine, компании-разработчика Платформы для эффективной работы отелей, изучили путь гостя от возникновения идеи приехать в гостиницу до повторного заезда. В статье они поделились рекомендациями, что делать на каждом шаге, чтобы гости выбирали ваш отель и бронировали на официальном сайте.
Важно, чтобы у гостя была возможность заметить ваш отель. Точное понимание целевой аудитории поможет грамотно позиционировать гостиницу, создать максимально интересное предложение для гостя и правильно настроить рекламу.
Составить портрет гостя помогут статистика по подписчикам из соцсетей и клиентам из CRM, наблюдения за гостями на ресепшене, анкетирование.
Например, вы определили,что ваша ЦА — родители с детьми, которые приезжают в отель провести семейные выходные. Скорее всего, им интереснее будет узнать, есть ли в отеле кухня для детей, анимация и детские кроватки, чем о наличии коворкингового пространства.
Отельеры рассказывают, как исследование целевой аудитории помогли им полностью изменить позиционирование и увеличить доход:
Чтобы гость нашел ваш отель, сделайте его как можно более заметным в интернете. Вот несколько рабочих способов.
Когда гость вас нашел и заходит на сайт, важно, чтобы на сайте все было понятно, он был удобным и красиво подавал всю необходимую информацию.
Важные характеристики современного сайта отеля:
Гостю должно быть легко найти на сайте информацию по номерам и тарифам, чтобы импульс забронировать не терялся. Сделайте все, чтобы гостю было удобно: следите за актуальностью цен, описанием номеров и наполнением тарифов, мотивируйте покупать на сайте по лучшей цене, предлагайте повышать категорию номера.
На этой шаге гость может не завершить бронирование, если не найдет удобного способа оплаты. Добавьте как можно больше вариантов, учитывая спрос: в высокий сезон, когда броней много, гости охотнее согласятся внести предоплату. В несезон предлагайте оплатить при заселении.
Если гость доходит до окна оплаты и уходит с сайта, не завершив бронирование, отправьте письмо с предложением помочь сделать бронь.
Пишите гостям welcome-письма с полезной информацией: так вы напомните о бронировании и заранее настроите на лояльность. В письме укажите даты заезда и выезда, как добраться до отеля, правила заселения, контакты, по которым гость может связаться с вами. В письме можно указать, какие допуслуги есть в отеле и как их заказать: например, трансфер, ранний заезд, экскурсия.
Классный сервис — залог хороших отзывов, а это повышает вероятность, что гость вернется к вам. Доброжелательность, отзывчивость персонала, чистота и опрятность номеров, спокойная обстановка для сна — обязательный минимум, который ждет каждый гость вне зависимости от цены номера.
В feedback-письмах просите гостей оставить отзыв об отеле и предлагайте скидку или промокод на повторный заезд. Затем делайте рассылки и пишите о специальных акциях и выгодных предложениях для постоянных гостей. Это выгодно, потому что привлечение новых гостей стоит для отеля дороже, чем удержание постоянных.