Антон Мальков, LikeHome.RU / Flat.me: О сервисе гостеприимства, ужасах иностранцев в России и посуточной аренде квартир

Подпишитесь на наш канал в Telegram

О ситуации с качеством обслуживания на гостиничном рынке, бизнесе на аренде квартир и о том, почему 10% всех туристов выбирают останавливаться не в отелях или хостелах Hotelier.PRO рассказал Антон Мальков, основатель LikeHome.Ru и Flat.ME.

Подпишитесь на наш канал в Telegram

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Гостиничный рынок насколько велик и многообразен, настолько же разнороден по уровню сервиса и предоставляемым услугам, как основным, так и дополнительным. Что вы в целом думаете об уровне и качестве клиентоориентированности гостиничного сектора в России?

Антон Мальков, LikeHome.RU / Flat.me: Безусловно, гостиницы зарабатывают как на основной, так и на дополнительных услугах. У многих отелей в базе доп.услуга, на которой порой зарабатывают больше чем на ночевках, - это питание и выпивка, кейтеринг. Есть много отелей, где есть конференц помещения, они на них зарабатывают чаще всего больше, чем на ночевках, ночевки еле-еле отбивают себя, а вот реальная прибыль в этих дополнительных услугах.

Дополнительные услуги это необходимость, и отели, которые имеют нормальные рестораны или конференц-площади, обязательно должны зарабатывать на этом в первую очередь.

Есть дополнительные услуги другого порядка - трансферы. Трансферы нужны почти всем. В России, сами понимаете, когда прилетаешь в наш аэропорт, кто там стоит и как это выглядит, и сколько это стоит. В нашем аэропорту типичному иностранцу очень трудно что-то понять и нормальную услугу получить.

Трансфер для иностранцев очень оправдан, но в компании, которая сможет обеспечить нормальный сервис, которая не поленится проследить, когда у него рейс пролетает, не будет накручивать дополнительно за парковку, которая сможет нормальную табличку с его именем написать, не перепутать буквы и ничего там не намудрив. Которая будет стоять на видном месте, а не там, куда он не догадается дойти, которая не полениться потратить денежку и иностранца вызвонить и все-таки скоординироваться с ним.

Мы подобную работу проделываем, когда договариваемся с транспортными компаниями, и именно так дополнительный сервис обеспечиваем, чтобы любой иностранец не чувствовал себя потерянным. Ведь стандартная практика – он выходит, ничего не понимает, мнется-мнется, ему жалко звонить и задавать вопросы в роуминге, большие деньги терять, он тратит кучу времени на ожидания и маету, потом наконец-то звонит… И вот тут в обычной таксишной компании его никто по-английски поддержать не может, потом он звонит в отель, и потом это все долго и дорого, и это не должно так быть. Поэтому мы все делаем иначе.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Такой уровень сервиса как-то сказывается на ценнике? Ваша цена выше, чем на рынке?

Антон Мальков, LikeHome.RU / Flat.me: Нет. Мы этого добились за счет того, что оптом работаем и получаем хорошую цену от транспортных компаний. Это компании, у которых абсолютно новые, в пределах двух лет пользования качественные машины, но тем не менее цена, которая позволяет нам хорошо зарабатывать и еще отелям зарабатывать хорошо. Мы с каждого клиента зарабатываем совсем чуть-чуть, потому что у нас еще затраты на его поддержку, но отель зарабатывает в принципе, как он и зарабатывал бы при обычных скидках, которые получает от транспортных компаний.

По поводу остальных доп.услуг. Конкретно визовая поддержка - обязательная услуга для всех иностранцев. Если она делается в отеле руками, значит, что клиент должен отправить копии своих документов, авторизационную форму, отсканировать с обоих сторон свою карту, заполнить, что он согласен, что спишут что-то с карты… в общем дремучий способ, который вызывает дискомфорт у клиента и занимает кучу его времени. Потом это все попадает в отель, отель передает в тур-компанию с которой сотрудничает, та заполняет свою бумажку или сначала просит отель заполнить какую-либо анкетку. Потом это все переносится в свою форму и отелю пересылается ваучер, который отель пересылает уже клиенту. Все это занимает жуткое количество времени…

У нас это все делается так - зашел на сайт, прочитал за 5 минут список всего, что нужно для получения визы от начала до конца. Заполнил анкету, оплатил, получил мгновенное приглашение в онлайне, или если отель хочет его контролировать и проверять, что он реально забронировался, значит берет 12 или сколько он хочет часов на то, что бы проверить этого клиента, поставить галочку, и тогда это приглашение уходит. Вот эта услуга, совершенно точно востребована и массова, иностранцы, которые едут и самостоятельно бронируют отель, напрямую в отеле, они ожидают ее получить.

Экскурсионное обслуживание менее востребовано, это уже не такая обязательная часть программы, многие заранее не задумываются, особенно говорить про Москву, основной поток здесь все же бизнес-туристы, которые заранее не думают как будут развлекаться, они определяются на месте.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Т.е., арендные квартиры выигрывают у отелей за счет персонального подхода и цены? Как вообще этот бизнес правильно называется?

Антон Мальков, LikeHome.RU / Flat.me: Есть разные названия, в России чаще всего люди ищут жилье в поисковиках - посуточная аренда или квартира посуточно. Есть названия более профессиональные, британское "сервисные апартаменты", например, "service apartments". В Америке, изначально эти квартиры назывались "corporate housing", потому что изначальна вся эта аудитория была корпоративная, т.е. люди, которые приезжали на какой-то проект за пределами своей страны.

В нашем случае когда мы начинали 13 лет назад одними из первых клиентов были сотрудники Renault, которые приезжали на полгода, или чуть больше, открывать завод на Москвиче, и инженеры, которые ровно до запуска своей производственной линии там находились, потом возвращались обратно. Приезжали какие-то другие, которые другие элементы этого производства налаживали и запускали. Это как пример.

Есть типичные корпоративные клиенты, которые приезжают на краткосрочные проекты, консультанты, аудиторы, юристы, бизнес-консультанты. Есть ревизоры, торговые представители, которые приезжают от компании периодически поддерживать сеть дилеров, дистрибьютеров продукции, привлекают новых, свою задачу решают и едут в другой город… ну и так далее.

Услуга посуточной аренды квартир, в принципе выросла глобально как раз из такого сегмента обслуживания компаний, их потребностей для сотрудников, которые ездят на более длительный срок - им нет смысла снимать на полгода квартиру, но и месяц жить в гостинице не хочется. Но хотя кто-то приезжает и на полгода, а порой и годами живет в этих квартирах. Но фишка не в этом.

Фишка сервиса посуточных квартир в том, что не это не просто процесс сдачи-съема квартиры. Фишка в том, что они сдаются с полноценным гостиничным обслуживанием.

В случае с LikeHome у нас относительно дорогие и высокие стандарты качества, ежедневная уборка, смена белья, мы гарантируем, что интернет будет работать, а если не будет, вы нам позвоните и через 40 минут он все равно будет, потому что у нас есть запасные какие-то варианты и есть специально люди, которые круглосуточно приедут, восстановят работу интернета того-же, ну и так далее. Это и круглосуточная поддержка на телефоне по любым вопросам, можно назвать ее консьерж службой, может помогать по любым вопросам от стиральной машинки до закупки продуктов. Поэтому это полноценная квартира с гостиничным сервисом.

Кроме того, по VIP-сегменту у нас куда более насыщенный набор услуг в сравнении с отелями. У нас 150 предметов в квартире лежат, которыми можно пользоваться, типа тапочек, щеток для обуви, полностью оборудованная кухня, где есть все для готовки: специи, масло оливковое и подсолнечное, чай, кофе сахар и так далее. Вы представляете, это 150 разных предметов. От других компаний мы конечно отличаемся, так как этот набор максимальный из того, что есть на рынке, даже за пределами России.

В другом проекте, flat me, мы отобрали около 30 тысяч качественных предложений посуточных квартир в России.

Иногда представление о посуточных квартирах – от людей, которые сервисом никогда не пользовались, - что это некая бабушка с какой-то табличкой на вокзале стоит, комнаты сдает в совершенно убитой квартире, либо это вообще, извиняюсь, интим услуги и такого рода апартамента. Вот эти сегменты мы за рынок не считаем, там цифры совсем скромные по численности, да и все, кто профессионально на рынке аренды работают, от всех интим услуг отгораживаются, как только можно.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: С точки зрения бизнеса, на каких схемах построен бизнес посуточной аренды квартир? Только аренда пространства оптом у владельца и последующая продажа в розницу? Или есть другие варианты?

Антон Мальков, LikeHome.RU / Flat.me: Есть две схемы, которые в разных городах по-разному работают. В Москве владельцы квартир просто не заинтересованы в бизнесе, поэтому просто хотят сдать квартиру надолго и знать, что компания, которая сняла, она будет об этой квартире заботиться и стабильно платить. Бывает, что по началу хозяевам кажется, что вот будет трафик людей, что убьют квартиру. Но реально на практике, владельцы квартир сами не уходят от нас никогда, потому что, они пару раз походили-проверили, и поняли, что квартира стала лучше.

Те, кто с нами и 5 лет назад работал, понимают, что она и через 5 лет будет выглядеть лучше. Причина простая, нам эта квартира в идеальном виде нужна каждый день.

Понятно, что можно попасть на управляющую компанию, которая особо об этом не заботится, у них есть соответствующая клиентура, соответствующие цены, более низкие, но такие компании, на самом деле, со временем вымываются с рынка. Кто профессионально и долго работает, у тех квартира становится лучше. Владельцы это ценят и стараются не сильно задирать цены, и сохранять договор на как можно большее количество лет. Итак, первая схема – люди сдают жилье на длительный срок и им важна ежемесячная оплата, которая находится примерно на рыночном уровне.

Вторая схема - договор на управление квартирой. Это когда управляющая компания, типа нашей, делится доходом с владельцем этой квартиры. Например, когда есть высока сезонность, как в Санкт-Петербурге, многие квартиры не сдаются обычным способом, а именно передаются в управление компании таким образом. Договариваются о покрытии сначала издержек, а прибыль как правило делят пополам.

Продолжение интервью с Антоном Мальковым – в ближайших выпусках Hotelier.PRO. Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Поделиться публикацией
Смотрите также
Елена Лысенкова и Наталья Розенблюм - консалтинг для владельцев гостиниц: причины и смысл
14 трендов, которые определяют туристический и отельный рынок в 2014-м году
Сергей Фомин, Libra Hospitality: Автоматизация – это не только софт и железо. Это эффективные...
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии