Menu
Алексей Волов / Hotelite Group. "Если рынок не готов, ты должен взять флаг в руки и стать мессией!"

Алексей Волов / Hotelite Group. …

Откровенное интервью...

Рейтинг «Global Destination Cities» от «Mastercard»

Рейтинг «Global Destination Cities»…

Компания «Mastercard...

Ostrovok.ru выяснил, где россияне проведут ноябрьские выходные

Ostrovok.ru выяснил, где россияне п…

На конец сентября 20...

Энергоэффективные решения для HoReCa: как на треть сократить затраты на коммунальные услуги в отеле и ресторане

Энергоэффективные решения для HoReC…

Затраты на электроэн...

Рекордный турпоток в Крым

Рекордный турпоток в Крым

В 2018 году туристич...

Анастасия Мутли / Black Sea Hospitality Club. Новый проект объединения для профессионалов гостеприимства черноморского побережья

Анастасия Мутли / Black Sea Hospita…

От том, как дать пон...

Prev Next

Юлия Якунина / USTA Hotels: Правильный брендинг, точное попадание в прогнозы, эффективная оптимизация бизнес-процессов – критерии выбора управляющей компании для вашего отеля. Эксклюзив

Юлия Якунина / USTA Hotels: Правильный брендинг, точное попадание в прогнозы, эффективная оптимизация бизнес-процессов – критерии выбора управляющей компании для вашего отеля.

Об особенностях рынка управляющих компаний в регионах, возможностях оптимизации и важности брендинга – в эксклюзивном интервью в преддверии форума «Управленческие инновации в гостиничном бизнесе: кадры, конкуренты, кейсы» с Hotelier.PRO поделилась директор по развитию УК USTA Hotels Юлия Якунина.


Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Компания USTA за последнее время провела ребрендинг – у вас появились новые объекты, со старыми объектами произошли определенные изменения. Чем все это вызвано?

Юлия Якунина / USTA Hotels: Мы все понимаем, безотносительно к отельной теме, что

Развитие бренда – это способ увеличить стоимость компании, увеличить ее активы. Рынок управления недвижимостью во всех сферах, и не только в отелях, стремиться к глобализации, а это возможно при условии вложения в бренд. Усиление давления со стороны международных компаний приводит к тому, что конкурировать начинают не отели, а бренды.

Тема ребрендинга над нами витала давно и была связана с несколькими причинами. Первая причина, это стремительный рост холдинга и появление внутри него большого числа бизнесов. USTA Group (не путать с USTA Hotels) – холдинг с различными активами: рестораны, кейтеринг, апартаменты, управление объектами жилой недвижимости и другие. И когда это многообразие стало превращаться в большую солянку, а под одним логотипом USTA замелькали совершенно разные бизнесы, мешая друг другу – стало ясно, что отельному бизнесу пора отстроится от других бизнесов USTA Group.

Вторая причина ребрендинга – развитие компании, движение вперед и наше стремление выходить на региональные рынки УрФО, ПФО, СФО. За годы работы мы накопили большой потенциал, опыт управления региональными отелями, понимаем их специфику, потребность и запрос гостя, и готовы транслировать этот опыт, делиться им на региональных рынках.

Третья причина маркетинговая – объединение в сеть и формирование у гостя определенной лояльности и приверженности не просто к отелю, а к сети. Тем более, если у нас в планах масштабирование сети, и это история уже с тем, что гость будет приезжать в наши отели в разных региональных геолокационных сегментах.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Какова стратегия развития сети? Это франшиза, прямое управление, софт-бренд – на что будет упор, учитывая специфику сибирских регионов?

Юлия Якунина / USTA Hotels: Отлично зная особенности сибирских и уральских регионов, мы понимаем, что необходимо быть максимально гибкими. Мы можем быть жесткими в своей внутренней системе управления, но сам

Бренд USTA Hotels подразумевает стратегию мягкого бренда (soft brand). То есть, это формирование некой особой среды и атмосферы, в меньшей степени изменения в дизайне, в большей – в подходах к гостю, в стандартах и в бизнес-процессах, что очень важно, это ключевой момент.

Соответственно, мы рассматриваем несколько форм взаимодействия со сторонними отелями. Во-первых, управление и продвижение франшизы USTA Hotels, одна из наших ключевых задач. Кроме того, управление отелями по франшизам международных брендов. В отдельных случаях – и это обусловлено спецификой региона – возможен вариант управления отелем без франшизы USTA Hotels и без международного бренда, однако, в том случае, отель должен удовлетворять определенным критерием, это обусловлено нашими бизнес-процессами. Почему это важно? Потому что

Как управляющая компания мы можем оптимизироваться на отработанных бизнес-процессах. Мы много лет хорошо управляем бизнес-отелями в индустриальных региональных центрах, соответственно, если объект находится в городе, его номерной фонд от 80 номеров и выше, в нем установлено определенное программное обеспечение, совместимое с нашими процессами, мы можем оптимизироваться за счет эффекта масштаба, централизуя продажи, маркетинг, закупки и прочие бизнес-процессы

Безусловно, выбор остается за собственником. И зачастую он зависит от доверия к компании, от готовности менять свои процессы и стандарты. А мы проявляем максимальную гибкость, предлагая отелю возможности – от прямого и полного управления – до софт-бренда и организации продаж.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: В чем принципиальное отличие USTA Hotels от других управляющих компаний? Ведь, как мы видим, сегодня с подобными предложениями – взять отель в управление – на рынок массово выходят как известные операторы, так и масса начинающих "управляек"?

Юлия Якунина / USTA Hotels: Соглашусь, сегодня очевидна тенденция роста активности управляющих кампаний. Они движутся с Запада на Восток, все чаще выбирая города-миллионники/полу-миллионники в уральских, сибирских, северных регионах. Что отличает нас? Прежде всего то, что

Мы хорошо понимаем уральского, сибирского отельера, особенности ведения бизнеса в регионах, специфику гостей, которые останавливаются в наших екатеринбургских отелях. И матрица этого опыта легко транслируется практически на все окружающие нас региона и города.

Кроме того, что у нас, есть запрос от наших корпоративных клиентов, которые проживают в наших отелях в Екатеринбурге, на их обслуживание в соседних регионах. Куда, собственно, мы и можем транслировать инструменты, которые у нас уже внедрены (те же системы управления, модели работы с активными продажами, сотрудничество с MICE-агентствами).

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Каким образом происходит процесс интеграции отеля в сеть, как строятся эти отношения? Какова пошаговая «дорожная карта» того, как объект становится объектом под управлением компании USTA Hotels?

Юлия Якунина / USTA Hotels: На сегодня мы действуем по определенной схеме, где все зависит от того, с каким собственником мы работаем. Все очень индивидуально.

Есть собственники, которые очень сильно привязаны к своим объектам, создали их и очень к ним привязаны, сами контролируют все процессы, они не готовы расстаться со своим брендом, названием, переименоваться в USTA Hotels. Однако, они понимают выгоду от сотрудничества с нами, хотят пользоваться нашими бизнес-инструментам – и вот получается одна форма управления, определенный набор услуг, условия вознаграждения и работа с нашей компанией, где нет платы за франшизу и за маркетинг. Есть комиссия за результат и оплата за внедрение бизнес-процессов.

Другая схема – когда мы предлагаем отелю стать USTA Hotels. В этом случае добавляется плата за маркетинг, поскольку идет централизованное продвижение бренда, подключение к сайту агрегатору USTA Hotels, определяется набор услуг, которые оказывает управляющая компания и тех бизнес-процессов, которые она курирует, контролирует и разрабатывает.

На текущий момент у нас в управлении шесть объектов в Екатеринбурге, один объект – на стартап-запуске, а также несколько концепций отелей – в разработке.

В стадии вхождения отеля под управление мы проводим диагностику отеля, и маркетинговой среды в геолокации, определяем перечень бизнес-процессов, которые мы замыкаем на управляющей компании, перечень процессов, которые УК только контролирует, и бизнес-процессы, которые осуществляет отель. Затем готовим программу развития, план захода на объект, некий стратегический план развития отеля под управлением УК, оцениваем эффект с точки зрения отеля, который заключается в оптимизации расходов и приступаем к осуществлению плана.

Так же мы занимаемся запуском новых объектов: разрабатываем концепцию отеля, – это ряд работ по проектированию и сопровождению объектов, которые находятся на стадии строительства. Мы сопровождаем проектные работы, формируем техническое задание на то, какой должна быть инфраструктура объекта, его номерной фонд, класс звездности, каналы продвижения и так далее. Соответственно, речь идет о тех проектах, которые в будущем, по завершению реконструкции или строительства, мы должны включить в состав своих объектов под управление.

Еще одно отличие от других управляющих компаний – мы не работаем по арендной схеме, считаем, что разделение рисков между УК и собственниками должно быть паритетным, и при грамотном управлении и собственник, и управляющая компания от такого сотрудничества получают больше.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если говорить про региональную специфику – можно ли говорить о том, что как обычный бизнес, так и отельный будут в большей степени переходить под сетевое управление за счет того, что сети более тщательно выстраивают схему закупок, эффективность контроля, административные и иные издержки или все-таки рынок пока к этому не готов?

Юлия Якунина / USTA Hotels: Тема развития сетевого бизнеса будет однозначно развиваться в регионах.

Наличие сетевых отелей в городе напрямую связано с его геолокационной привлекательностью. Покажите мне, какие отели есть в вашем городе, и я скажу, на какой уровне развития находится регион.

Если в городе появляются международные отели – это означает, что усиливается конкуренция, и, соответственно, его туристическая и бизнес привлекательность. Отели без бренда вынуждены соответствовать новым стандартам и реалиям. Но в одиночку отдельно взятому российскому отелю очень сложно потянуть разом все.

Это ведь только на первый взгляд может казаться, что специфика отельного рынка очень проста – заселил, выселил, заработал. Но мы знаем, насколько много в гостиничном бизнесе подводных камней, технологий, конкурентного окружения и т.п.

Вырастить и удержать хороших специалистов, качественно заниматься revenue-менеджментом, поставить и эффективно настроить CRM-систему, заниматься комплексными продажами – все это работа спецов высокого уровня, которые требуют постоянного дополнительного образования, мотивации и контроля. Разумеется, одному отелю очень сложно конкурировать с международными сетевыми. И получается, что тема российских брендов, безусловно, будет подниматься и

Вхождение в сети российских операторов – модель эффективной конкуренции с международными брендами, потому что в одиночку в рынке сегодня практически невозможно поддерживать постоянно растущий уровень и качества, и профессионализма.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если отель решает начать сотрудничать с вами, каковы будут его расходы на маркетинг? Что предстоит поменять?

Юлия Якунина / USTA Hotels: Говоря о маркетинговых расходах на ребрендинг мы прекрасно понимаем, насколько это затратная часть. Даже международные компании не обязывают в течение месяца поменять вывески, изменить полиграфию, переложить полы в цвет, переделать униформу и т.п. Это всегда история на несколько месяцев или даже лет.

Минимально необходимые изменения в области маркетинга при вхождении в сеть USTA Hotels: в течение первого года заменить всю полиграфию и внедрить стандарт «приятностей» – это некий набор дополнительных услуг и сервисов, являющийся основой позиционирования бренда USTA Hotels: «Всегда приятно вернуться».

В целом, рекомендованные нами расходы на маркетинг отеля составляют от 1,6 до 2,7% от выручки – в зависимости от номерного фонда, класса и так далее. Это некая контрольная цифра, потолок, за который мы не должны вылезать.

УК формируем маркетинговый бюджет отеля – он очень детальный, основанный на нашем многолетнем опыте, сформированный из конкретных статей, которые проверяются на предмет соответствия нашей политике и эффективности. И в рамках этого бюджета отель работает в течение года. Бюджетирование мы традиционно запускаем в конце августа, обычно к ноябрю у нас планы на будущий год уже готовы, прописаны мероприятия и т.п. Маркетинговый бюджет на 70 % является затратной частью отеля (договора с контрагентами заключаются на отель) и около 30 % бюджета (0,5-1 % от выручки) аккумулируется в управляющей компании, эти средства обеспечивают комплексное продвижение бренда USTA Hotels, включая продвижение сайта, обслуживание модуля бронирования, контекстную рекламу и прочее. Отчетность о произведённых расходах собственнику ежемесячная.

Во всем этом ключевая выгода это централизация системы продвижения, а не история с тем, что «у нас маркетинг это вон, Маша, в углу, сидит и в Power Point баннеры про скидки рисует»… И это не смешно, мы ведь каждый день сталкиваемся с тем, что «такие Маши» в принципе не могут быть специалистами во всем и в дизайне, и digital, и в SMM. А уж про то, куда пропадают фрилансеры и сделанные ими шедевры – написано слезами тысяч и тысяч. У нас только в службе маркетинга работает 7 человек, разной квалификации – поэтому делается все быстро и качественно.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Перспективы уральских регионов и сопряженных с ними зон – это курс только на развитие делового туризма или обычная культурная туристическая составляющая также будет развиваться?

Юлия Якунина / USTA Hotels: Однозначно,

Прямо сейчас 80% поездок в города Урала и Сибири – это деловой туризм. Однако, нельзя отбрасывать и оставшиеся 20%, которые и есть традиционный туризм. Да, мы специализируемся на бизнес-отелях, и именно большой/малый бизнес и будет их кормить в обозримом будущем. Однако, культурный туризм тоже активно развивается и будет только расти.

И если мы сравниваем показатели 2016 и 2017 годов, то видим, насколько возросла загрузка в выходные дни – это и есть показатель развития тенденций культурного туризма, роста его востребованности в этом рынке. Разумеется, регион развивается, проводится много спортивных мероприятий, отраслевых, культурных.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: USTA Hotels в этом году стала полноправным членом Профи-клуба Hotelier.PRO, мы совместно с вами проводим форум «Управленческие инновации в гостиничном бизнесе: кадры, конкуренты, кейсы», который пройдет 5 апреля 2018 в московском Swissotel Красные Холмы. Чем команда USTA Hotels будет делиться? Что получит собственник или топ-менеджер, который придет на мероприятие?

Юлия Якунина / USTA Hotels: Мы запланировали несколько блоков, связанных с темами развития сервиса, работы HR, тренеров в отеле – поделимся наработками, инновациями, опытом.

Очень много кейсов расскажем/покажем. Например, наш отдел по работе с персоналом разработал стандарты в виде комиксов, что очень облегчает восприятие – не секрет, что у линейного персонала часто нет времени заниматься изучением чего-то сложного. Тема визуализации, просмотра видео, понятных картинок с подписями – сегодня это основной способ получения информации сотрудниками. Тут важно быть в теме и в тренде.

Расскажем про инструментарий по обучению администраторов. У нас разработана специальная настольная игра «Отельер», которая в игровой форме оттачивает умения администраторов. Также мы расскажем про программу, по которой мы развиваем сервис. Она рассчитана на несколько лет, состоит из разных блоков. Эта программа объединяет наш внешний и внутренний маркетинг – в концепции «people for people», которая формирует чувство уважения как к гостям, так и к себе, и коллегам.

Другой блок касается стратегии, продаж и маркетинга. Когда я пришла в компанию несколько лет назад, мне было сложно разобраться в digital-рекламе, и я очень хорошо понимаю, как легко заблудится в этом мире, где много цифр и непонятных слов. А уж как можно довериться подрядчику, когда ты элементарно не можешь говорить на одном языке? Мы расскажем, как занимаемся digital-продвижением своих отелей, покажем как бренд позволяет оптимизировать затраты на маркетинг, на разработку и управление брендом. Покажем, как можно обойтись без лишних отчислений за форму бронирования на сайте таким компаниям, как Travelline или Bnovo. Мы разработали свой модуль бронирования, он привязан к общему сайту USTA Hotels и к сайту каждого отеля. Вложившись в разработку один раз и, мы уже давно отбили его реализацию и сегодня для тех отелей, которые подключаются к USTA Hotels, мы этот модуль ставим бесплатно как бонус.

Кроме того, мы поговорим про ценообразовании и продажах. Расскажем про revenue-политику и про то, как адекватно управлять продажами с учетом глубины бронирования, обеспечивая точность попадания в прогнозы с погрешностью не более 1,5-2% – и по цене, и по загрузке.

Поговорим о стратегии отеля, о том нужна ли она и в каком виде, поделимся нашим опытом в этом вопросе, о технологиях стратегического планирования, которые мы применяем, они не новы в сфере бизнеса, но мы их адаптировали под отель. Наша стратегия увязывает ожидаемый финансовый результат с продажами, бизнес-процессами и ресурсами.

Ну, а поскольку на форуме будем не только мы, думаю, что мероприятие будет особенно интересным –генеральным менеджерам, коммерческим директорам и представителям управляющих компаний.

Продолжение серии интервью с экспертами USTA Hotels – в ближайших выпусках Hotelier.PRO.


Важно:

Друзья, присоединяйтесь к нашим пабликам в социальных сетях: instagram.com/horecaprofessionals, facebook.com/horecaprofessionals, vk.com/horecaprofessionals, наш канал на Youtube и в telegram: t.me/Hotelier.PRO. Подписаться на еженедельную рассылку по электронной почте:

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для гостиничной индустрии

Российский Стартап H…

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для...

Специальное обращение команды Hotel Advisors: представление услуги "удаленный менеджер по доходам".

Специальное обращени…

Компания Hotel Advisors анонсировала начало предос...

По канонам пяти звёзд – что говорят отельеры о продукции Tork.

По канонам пяти звёз…

Представители Tork провели опрос служб хаускипинга...

Форум загородных отельеров. С 22 по 24 апреля. Event-отель Конаково Ривер Клаб.

Форум загородных оте…

С 22 по 24 апреля в Event-отеле Конаково Ривер Кла...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

На ночь глядя из гостиницы эвакуировали 150 человек

На ночь глядя из гос…

На ночь глядя из гостиницы эвакуировали 150 челове...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Чаевые в отеле. Какое влияние оказывают электронные методы оплаты на размер чаевых, получаемых сотрудниками гостиниц и ресторанов?

Чаевые в отеле. Како…

Цифровые и безналичные технологии все больше входя...

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Кадры – новые решения извечных вопросов. От "совковости" к современному менеджменту или Как совершить скачок к международным стандартам качества.

Алексей Егоров / Bes…

Best Western PLUS Vega Hotel & Convention Cent...

Бен Бенгугэм / Hilton Worldwide: Ставка на российских топов. Как подобрать 3 тыс. сотрудников в десятки отелей. Низкая текучка и работа с молодежью.

Бен Бенгугэм / Hilto…

Hilton намеревается усилить свои присутствие в Рос...

Варвара Иванова, Ward Howell: Кадры - от линейного персонала до генеральных менеджеров. Отношения, зарплаты, условия и советы.

Варвара Иванова, War…

Об особенностях взаимоотношений топ-менеджеров с с...

Podshare: жилье и рабочее место для миллениалов. Инновационные ячейки или luxury-хостел в новом ракурсе? В тренде – конкуренция стилей.

Podshare: жилье и ра…

Необычную альтернативу классической аренде квартир...

Михаил Калашников & Илья Щаклин / Green Mebel: Реалии хостельного бизнеса. Локация, аренда, целевая аудитория и мебель.

Михаил Калашников …

Хостельный бизнес в России продолжает существовать...

Аманда Хайт / Travel Research: О причинах взлета Airbnb и о том, почему компания до сих пор не убила гостиничный сектор.

Аманда Хайт / Travel…

Достаточно долго в сообществе отельеров считалось,...

15 помещений для питерских хостелов. Торги и без торгов. Ставки, льготы или возможность выкупа.

15 помещений для пит…

Комитет по туризму Санкт-Петербурга подобрал 15 по...