Антон Матвеев / Big Tree: Отельер продает эмоции, поэтому коммуникация с гостем – основа репутации отеля.

Подпишитесь на наш канал в Telegram

В преддверии выездной сессии «Увеличение продаж от А до Я», которая состоится 16-17 апреля в московском бизнес-отеле «Бородино», эксперт Libra Hospitality School и коммерческий директор гостиничной компании Big Tree Антон Матвеев поделился c Hotelier.PRO вводными о своем выступлении на мероприятии.

Подпишитесь на наш канал в Telegram

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Антон, если говорить о продажах, какой аспект наиболее критичен, чему нужно уделять повышенное внимание, и о чем ты будешь делиться на выездной сессии Libra Hospitality School?

Антон Матвеев / Big Tree: Собственно, давай начнем с простого – когда ты выбираешь отель, на что ты ориентируешься? Ты ориентируешься на то, чтобы получить максимум того, что можно получить за свои деньги.

В свете кризисной ситуации на гостиничном рынке отельеру необходимо научиться воспринимать новые условия работы и принять тот факт, что методы, которыми мы пользовались раньше, уже не действуют. Сегодня люди гораздо более притязательны в своем выборе.

Каждый, кто ищет отель, пытается найти максимум за свои деньги. И вопрос не в том, что человек просто хочет сэкономить. Вопрос в том, что за свой бюджет гость хочет получить максимум бесплатных услуг, максимальный уровень сервиса, максимальное количество эмоций.

Мы продаем эмоции, поэтому смысл продажи заключается в том, что бы убедить клиента, что именно ты можешь дать за эту сумму действительный максимум. Убедить клиента, что ему не просто не стоит идти на сайты других отелей, а что человек, находясь здесь и сейчас на сайте твоей гостиницы, может сразу же получить максимум за свои деньги.

И вот здесь проявляется очень важный нюанс – то, какое первое впечатление ты как отель производишь на гостя. Поэтому все эти истории с оптимизацией веб-сайта, с возможностью онлайн-бронирования, с возможностью демонстрации отзывов и рейтингов на своем сайте, как на фактической точке входа клиента, становятся крайне важными. Почему? Потому что если человек зашел на твой сайт, у тебя не будет возможности второй раз привести его туда.

Другой нюанс – в современном мире у человека нет возможности просматривать большое количество информации. Мы выяснили – люди читают только заголовки, часто случается так, что человек видел какую-либо новость, но не читал ее, видел только заголовок. И это тот самый момент, когда заголовок должен зацепить. Поэтому когда мы говорим о привлечении гостей в наш отель, то онлайн-репутация формируется исходя из множества факторов – из удобства твоего сайта, из мнений гостей, которые были в твоем отеле, из твоих рейтингов на разных OTA. И, фактически, у тебя есть очень короткое время, чтобы убедить человека в том, что ты – лучший вариант для его целей, задач и бюджета.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Если говорить о репутации отеля, работе с отзывами, каков минимально необходимый базовый ликбез в этой сфере?

Антон Матвеев / Big Tree: Я недавно встречался с директором одного отеля, который рассказал мне историю про то, как у него регулярно останавливается недовольный гость. Он всегда и в любое время недоволен абсолютно всем, есть такая категория людей, можно их называть адекватными или не вполне адекватными, претенциозными, требовательными и т.п. Однако, это гость, от него никуда не деться… Самое интересное, что этот гость, несмотря на постоянное недовольство, приезжает снова и снова, и селится исключительно в этом отеле. К чему все это? Есть категория людей, у которых недовольство – позиция «по жизни», они пессимистично смотрят на все. И вопрос здесь в том, насколько они могут распространять свой пессимизм-негатив в массы. Конечно, подобные

Мнения гостей нужно контролировать, и инструментов здесь очень много. Сложно говорить о какой-то одной таблетке или панацее. Все упирается в одно – в коммуникацию с гостем. Если мы упустили конфликт на стадии зарождения, упустили недовольного гостя – это только наша проблема. Не важно, как он себя чувствует в своей жизни, важно купировать и отреагировать на недовольство.

Собственно, о том, как это реализовать практически, мы и поговорим 16-17 апреля на выездной сессии Libra Hospitality School «Увеличение продаж от А до Я». Приходите, будет интересно.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Поделиться публикацией
Смотрите также
Аналитика Forbes. Гостеприимство цифрового времени.
Алексей Волов / Best Western Premier Mona. Интервью для MITT Саммит-отель. Кризис как возможность:...
Константин Горяинов / Marriott Moscow Royal Aurora: Про кризис, бренды, цены и туризм.
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии