ДИРЕКТОР ПО ПРОДАЖАМ И МАРКЕТИНГУ САНАТОРНО-КУРОРТНОГО КОМПЛЕКСА BRIDGE RESORT ТАТЬЯНА ЗАБАРЬЯНСКАЯ: «МЫ НАХОДИМСЯ В ПОСТОЯННОМ ТОНУСЕ»

Санаторно-курортный комплекс Bridge Resort – самый южный отель России, где с одной стороны открывается вид на Чёрное море, а с другой – на живописные Кавказские хребты.

Руководству удается лавировать и привлекать разнообразных гостей – в высокий сезон семей с детьми, а в зимний дополнительно деловых туристов. Удалось управленцам решить и вопрос с персоналом: команда собрана из людей с разных регионов, так как отель предоставляет иногородним бесплатное проживание.

Карьеру я строила поэтапно

- Татьяна, как вы пришли в отельный бизнес – сыграло роль стечение обстоятельств, или это ваш осознанный выбор?

- Я окончила географический факультет по специальности Международный туризм и менеджмент. Моя профессия и работа начались в туризме, и это был осознанный выбор. Я начинала работу в турагентстве, а потом поэтапно развивалась. Сначала освоила турагентский сегмент, потом работала в двух туроператорских компаниях – в качестве старшего менеджера, а затем заняла пост руководителя регионального офиса, отвечала за Краснодарский и Ставропольский край. И только следующим этапом перешла в отельную сферу. Начинала с менеджера по продажам и выросла до директора по продажам и маркетингу, кем и являюсь на данный момент.

- Чем вам близок этот бизнес? Какие профессиональные навыки и качества помогли вам сделать успешную карьеру?

- Любовь к своей профессии. Любовь к людям, в частности, к гостям, и к своим коллегам. Без гостеприимства и любви к людям, без душевного отношения невозможно построить карьеру в нашем бизнесе. Важен душевный порыв, а остальные навыки прокачиваются. Обучаться дополнительно можно бесконечно, даже если до этого ты не учился на эту профессию. Я считаю это важным, и поэтому сейчас получаю дополнительное образование по программе MBA в МГУ. Хардскиллы даются нам образованием, а мягкие навыки мы получаем, работая и решая задачи на практике здесь и сейчас.

- Расскажите про отель – в чем его особенности, интересности?

- В нашем управлении два отеля - отель Bridge Resort категории 4* и отель Bridge Family 3*. У нас большая территория, на которой также работает клиника, обслуживающая как гостей, приезжающих на санаторно-курортное лечение, так и гостей из города, которые приходят на амбулаторное лечение, на прием к врачу и/или за оздоровительными процедурами. Номерной фонд на два отеля достаточно большой - 829 номеров.

У нас работает собственная анимационная команда – и это большое преимущество. Мы второй отель в Сочи, который работает по системе «все включено». Мы были первым объектом в Сочи, работающим по этой системе.

Отели находятся в уникальном месте - Имеретинская низменность, сейчас это образовавшаяся федеральная территория «Сириус». Здесь очень красивая набережная, есть чем заняться вне отеля, но и внутри мы устраиваем много активностей. В нашу систему «все включено» входит не только питание «завтрак-обед-ужин» в формате шведского стола, но и промежуточное питание, а также алкогольные и безалкогольные напитки в неограниченном количестве. Также в стоимость включены многие допуслуги - например, можно покататься на велосипедах, выезжая за территорию. Есть бесплатная экскурсия в Олимпийский парк, трансфер в Sky Park. В летнее время на нашем оборудованном пляже можно взять в прокат сёрфинг. Сёрфинг - это часть бесплатной системы «все включено». Мы добавили посещение веревочного парка в этом году. Также на территории есть масса бесплатных активностей - игровые комнаты для маленьких гостей, спортивные игры для взрослых и т.д. Есть и платные от наших партнеров – на территории можно поиграть в тир, например. Работает детский клуб, есть платная услуга няни для ребенка. Наша концепция – сделать отдых наших гостей максимально комфортным и насыщенным.

- То есть расположение комплекса – одно из ваших уникальных преимуществ?

- Однозначно!  Наш комплекс расположен в экологически чистой и спокойной зоне Имеретинской низменности города Сочи. Эта местность получила известность благодаря XXII зимним Олимпийским играм. Bridge Resort ежегодно входит в ТОП-5 лучших отелей для семейного отдыха в России по версии Tripadvisor Travellers Choice и ведущего сайта об отелях на русском языке TopHotels.

- Как выглядят части комплекса?

- Главный корпус комплекса символизирует собой белоснежный лайнер. Он как мост связывает между собой все здания и дарит гостям возможность путешествовать по разным уголкам планеты, не покидая территории Bridge Resort. Одиннадцать стран представлены в тематических корпусах-городах Bridge Resort – Вена, Сидней, Париж, Нью-Йорк, Стамбул, Лондон, Афины, Рим, Пекин, Токио, Рио-де-Жанейро.

- Татьяна, кто ваша целевая аудитория?

- Наши гости в основном из Москвы и области, Санкт Петербурга и области, Краснодарского края и Ростовской области, Свердловской области. К нам также едут некоторые северные регионы. Есть достаточное количество клиентов по санаторно-курортному лечению. Можно приехать на отдых в формате отеля, а можно на лечение в формате санатория. Поэтому есть сегментация гостей. Средний возраст нашего гостя это 35-40 лет, очень много семей. Летом их большинство. В межсезонье туристов меньше, но начинаются корпоративные мероприятия. С сентября по апрель у нас проходит очень много бизнес мероприятий – следовательно, гость разный.

- Татьяна, мероприятие какого профиля вы проводите?

- У нас проводят деловые встречи представители производственной, интеллектуальной сферы, а также сферы услуг. Плюс в нашем регионе развит событийный туризм: мероприятия, которые проходят в Имеретинской низменности: прежде всего это такие масштабные спортивные мероприятия как Формула 1 или какие-то научные мероприятия в Парке науки и искусств Сириус. Соответственно, у каждой группы гостей свои пожелания.

Деловые гости хотят от нас хорошего завтрака, грамотно оборудованного зала, который будет соответствовать всем нуждам, позволяющим успешно провести мероприятие. Они хотят вкусный кофе-брейк, разнообразное меню на банкете, качественное и быстрое обслуживание и сопровождение на протяжении всего заезда.

Если люди приезжают под событийку, то они в основном проводят время не у нас, но они также хотят получить хороший сервис и вкусный завтрак, нужна транспортная доступность, чтобы было удобно прибывать к месту события.

Наши отели находятся в 40 км от курорта Красная поляна. Так что, зимой к нам приезжают и горнолыжники. У нас есть бесплатный ежедневный трансфер до Красной поляны, а этим не каждый может похвастаться. Считаем эту услугу уникальной возможностью остановиться ниже и подальше от горнолыжных курортов, но иметь при этом комфортную инфраструктуру и трансфер. После катания в горах у нас можно попариться в бане, поплавать в бассейне и насладиться отдыхом на территории.

Когда приезжают семьи, то, конечно, они любят систему «все включено»: им нравится расширенное питание, разнообразный шведский стол, большой и оборудованный пляж: лежаки, навесы, анимация, бассейн, спортивная площадка и все те услуги, которые мы предоставляем в данном тарифе. Нашим гостям очень нравится вечерняя программа и пенная дискотека для взрослых и детей. Мы составили широкий ассортимент досуговых мероприятий: шоу-программа для маленьких гостей, караоке для взрослых, семейные шоу, аквааэробика, спортивные игры и пр. Самое главное для любого гостя – это качественный сервис: некоторые семьи уже по 8 раз к нам приезжали. Мы стараемся делать все для возвратности гостей.

Команда одна на два отеляM

- Как вы формировали команду? Есть ли в ней взаимозаменяемость – перемещаются ли сотрудники между вашими двумя проектами?

- Наша команда одна на два отеля. Мы одно предприятие и обслуживаем всех одинаково. Официанты и горничные работают в обоих объектах. Нанимаем мы людей из разных регионов, потому что бесплатно предоставляем жилье. Для соискателя это очень интересное предложение, особенно для иногородних. Поэтому персонал у нас со всей России! Кандидатов ищем и на hh.ru, и делаем платные объявления в профильных журналах, в социальных сетях. Также мы сотрудничаем со студенческими отрядами, проводим практику для студентов, после которой многие ребята трудоустраиваются. Мы гордимся тем, что некоторые наши сотрудники работают с нами с даты основания - с 2013-2014 года. Кого-то нанимаем, кого-то развиваем. Вообще, при работе с людьми нет жестких правил - все очень индивидуально, зависит от специалиста и направления.

- Как на вас повлияла пандемия?

- С финансовой точки зрения было очень тяжело. Были потери, но весь состав сотрудников был сохранен. Во время пандемии каждая служба была занята своей работой: инженеры поддерживали текущее состояние всех систем, хозяйственная служба проводила генеральные уборки и т.д. Совещания мы проводили удаленно, но ежедневно. Отдел маркетинга внимательно отслеживал текущую ситуацию, вел соцсети, сайт – нам было важно поддерживать связь с гостями. Мы все с нетерпением ждали лета, когда нас наконец откроют. Было тяжело. Операционные службы и даже столовая работали, потому что люди все равно ходили на работу. Озеленение, химчистки, уборки и ремонт номеров – все службы функционировали, ведь отель - это живой организм, его просто так не закроешь на амбарный замок и не уйдёшь.

Ждем рост интереса к Сочи

Потребности гостей очень изменились

- Вы работаете в отельном бизнесе достаточно давно - с 2014 года. Поменялись ли потребности гостей?

- Да, очень поменялись. В связи с пандемией люди стали очень озадачиваться здоровьем, и мы в этом плане выигрываем. У нас есть собственная клиника, где можно оздоровиться и заняться профилактикой. Мы разработали программы восстановления после ковида, есть программа Легкое дыхание. Гости обеспокоены тем, какие правила безопасного отдыха соблюдают объекты размещения, какие условия они предлагают, как они могут помочь гостю решить вопросы со здоровьем. Здоровье сейчас выходит на первое место. Плюс, конечно, все хотят вкусно покушать и отдохнуть в отеле, поэтому важны такие простые, но очень важные вещи как мягкая кровать, удобный матрас, чистая постель, хорошее обслуживание. Гостям также важно иметь разнообразный досуг.

- Что сейчас самое сложное для бизнеса – какие проблемы вы считаете насущными? Какую помощь государства и общественных организаций вы хотели бы получить?

- Самое сложное - это внешние изменения и обстоятельства, которые вне нашей власти. Необходимо уметь с ними жить и вовремя принимать правильные решения. Конечно, хорошо хотя бы немного прогнозировать, что может произойти. С ковидом и СВО, понятное дело, было невозможно было спрогнозировать, но меры быстрой оперативной реакции должны быть. Хотелось бы большего участия в наших делах государства - типа кэшбека, которое ввело государство на путешествия по России. Это точно дает прирост гостей.

Марина Сипатова, редактор журналистского агентства СС20.