Menu

Клопы в матрасах, вши в подушках, простыни в пятнах. Основные жалобы на сервис российских отелей. Рейтинг АТОР. Эксклюзив

Клопы в матрасах, вши в подушках, простыни в пятнах. Основные жалобы на сервис российских отелей. Рейтинг АТОР.

"Вестник АТОР" опубликовал рейтинг отзывов о качестве обслуживания в российских отелях по итогам сезона «Лето-2015». Примерно 75% отзывов из 5 тыс. позитивны, но примерно 25% из них заказаны самими отельерами. Остальные 25% отзывов – негативные. Самые частые жалобы на чистоту и качество номеров и грубость персонала.


Первое место заняли жалобы на грязь, неопрятность и отсутствие ремонта в номерах. Об этой проблеме заявили 17% авторов негативных отзывов. Речь именно об антисанитарии: туристы жаловались на клопов в матрасах, вшей в подушках, тараканов и рваное постельное белье в пятнах.

«Номера – это, пожалуй, самое главное! В подушках вши! По стенам тараканы, под матрасом клопы! Я вообще не понимаю куда санэпидем смотрит! Все очень грязное! Матрасы в огромных пятнах! Постельное белье равное!» (Анапа, санаторий)

15% респондентов отметили грубость и низкую квалификацию персонала. 

Грубостью и хамством персонала отечественный сервис славится уже много веков. К сожалению, во многих гостиницах, эта традиция трепетно сохраняется и по сей день.

«Если вы хотите неприятно провести время, почувствовать на себе всю ненависть обслуживающего персонала, познать неудобство и дискомфорт, добро пожаловать в …!!! Грязь и неимоверная вонь от хлора в крытом аквапарке! Мои дети получили ожог слизистой от хлора, посему пробыв один день вместо трех мы сразу же уехали из этого ада!!! Ко всему хамское отношение обслуживающего персонала. В боулинге девушка мне сказала, дословно: «когда ж вы все уедете, меня уже тошнит от вас» !!! На мое возмущение ответила — жалуйтесь кому хотите, я все равно буду это отрицать!» (Сочи, гостиничный комплекс)

9% недовольны качеством питания

Однообразная, некачественная еда - еще полбеды. Здесь авторы негативных отзывов снова наткнулись на проблему антисанитарии. Столовые в отечественных гостиницах облюбовали тараканы, к которым местный персонал проявляется полное равнодушие, граничащее с толерантностью.

«Еда в столовке, это не ресторан и не шведский стол, некачественная, несвежая, однообразная. Отравились. Тараканы живые бегают по готовым блюдам, в порциях попадаются уже «приготовленные», дохлые. Также нередки и волосы в еде. Разные! Обращения к администраторам и официантам по поводу уместности тараканов и волос в т.н. пище т.н. ресторана привели к единому результату -- полное игнорирование с презрительными ухмылками». (Подмосковье, отель 4*)

8% недовольны работой кондиционеров и другой техники

Работающий кондиционер до сих пор воспринимается в глубинке как неимоверная роскошь, претендовать на которую могут только крайне невежливые гости. Такое отношение еще объяснимо в краях с суровым климатом, но не на черноморских курортах.

«Как только заехали в номер-обнаружили, что кондей не работает, сделали заявку, на что нам сказали – ждите, жди, ждите... Жара 40 градусов, напомню! Вот так мы прождали три дня, а кондей нам так и не починили, в итоге супруг сам залез и починил». (Анапа, дом отдыха)

8% - проблемы с уборкой в номерах

Завершает топ-5 жалоб на качество российских гостиниц плохая работа хаускиперов.

«Пришлось бегать за горничной и устраивать свой быт. Уборка номеров в санатории – отдельная история. Мы прожили неделю, и только тогда у нас соизволили убрать и вынести мусор (и то, только после того, как мы обратились на ресепшен с этой проблемой). Нужно бегать за горничной, чтобы сменили полотенце, чтобы взять туалетную бумагу, мыло и т.д.» (Белокуриха, санаторий).

Рейтинг негативных отзывов

1) Грязно, неопрятно, требуется ремонт номерного фонда – 17%

2) Необученный, неприветливый, грубый персонал – 15%

3) Плохое, некачественное, скудное питание – 9%

4) Не работают кондиционеры, электричество, сантехника, телефоны, ТВ – 8%

5) Проблемы с уборкой в номерах – 8%

6) Не соответствие цены качеству – 6%

7) Описание и фото на сайте не соответствуют действительности – 6%

8) Слабая анимация – 5%

9) Фактическая стоимость проживания выше заявленной, «неожиданные» доплаты – 4%

10) Аналогии с Советским Союзом – 4%

11) Проблемы с забронированным трансфером (не приехал, долгое ожидание) – 4%

12) Отсутствие шумоизоляции, шумно по ночам – 4%

13) Слабый интернет, не работал – 3%

14) Отель не соответствует заявленной звездности – 2%

15) Заселяют в номера, не соответствующие брони – 2%

16) После предварительной оплаты дополнительных услуг, персонал теряет к гостю интерес – 2%

17) Антисанитария, тараканы, грибок, грязная посуда – 2%

18) Воровство – 1%

В связи с темой воровства, которую также упомянули опрошенные, напоминаем, что 17 декабря 2015 года на Hotelier.PRO прошел круглый стол на тему "Злоупотребление в отелях. Доходы, которые мы потеряли. Воровство, недостачи, конфликты, негатив". 

 


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для гостиничной индустрии

Российский Стартап H…

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для...

Специальное обращение команды Hotel Advisors: представление услуги "удаленный менеджер по доходам".

Специальное обращени…

Компания Hotel Advisors анонсировала начало предос...

По канонам пяти звёзд – что говорят отельеры о продукции Tork.

По канонам пяти звёз…

Представители Tork провели опрос служб хаускипинга...

Форум загородных отельеров. С 22 по 24 апреля. Event-отель Конаково Ривер Клаб.

Форум загородных оте…

С 22 по 24 апреля в Event-отеле Конаково Ривер Кла...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Полина Приходько, Rusotels: Про кадры, карьерный путь и заработные платы в гостиничном рынке

Полина Приходько, Ru…

О реалиях среднестатистического регионального отел...

Полина Приходько / Ксения Нестеренко: Китайский турист – чем брать, как понимать, что учить. Нюансы. Специфика. Выводы.

Полина Приходько / К…

О базовом минимуме знаний для начала работы с кита...

Алексей Воробьев / ТГК «Измайлово»: Кадровая политика, аутсорсинг, зарплаты - рынок труда постоянно штормит.

Алексей Воробьев / Т…

Завершившийся на днях IV Всероссийский профессиона...

ТОП-10 зарплат в IT. Глава Expedia заработал в 6 раз больше главы Booking.com. От $15 млн и выше.

ТОП-10 зарплат в IT.…

Отчет о годовой зарплате руководителей крупнейших ...

Дмитрий Кузин / Coffee Hostel: Мы готовы открывать хостелы из расчета 60.000 рублей за койко-место. Инвестиционно хостелы по-прежнему привлекательны.

Дмитрий Кузин / Coff…

О ситуации на рынке хостелов, инвестиционных нюанс...

Даниил Мишин, Bear Hostels / Privet Hostels. ВИДЕО. Технология создания хостелов. Как зарабатывать в низкобюджетных сегментах?

Даниил Мишин, Bear H…

Основатель самого большого хостела в России, молод...

ТОП хостелов России от TVIL.RU. Москва, Санкт-Петербург, Сочи, Севастополь. Портрет туристов и стоимость проживания. Капсулы, детские комнаты и велотуры.

ТОП хостелов России …

В России хостелы появились примерно 23 года назад,...

Airbnb продолжает запуск новых моделей шеринга. Почему стартап стоит больше, чем Hilton и Marriott. Более $30 миллиардов за новую экономику.

Airbnb продолжает за…

Airbnb, популярный сервис краткосрочной аренды жил...