Menu
Алексей Волов / Hotelite Group. "Если рынок не готов, ты должен взять флаг в руки и стать мессией!"

Алексей Волов / Hotelite Group. …

Откровенное интервью...

Рейтинг «Global Destination Cities» от «Mastercard»

Рейтинг «Global Destination Cities»…

Компания «Mastercard...

Ostrovok.ru выяснил, где россияне проведут ноябрьские выходные

Ostrovok.ru выяснил, где россияне п…

На конец сентября 20...

Энергоэффективные решения для HoReCa: как на треть сократить затраты на коммунальные услуги в отеле и ресторане

Энергоэффективные решения для HoReC…

Затраты на электроэн...

Рекордный турпоток в Крым

Рекордный турпоток в Крым

В 2018 году туристич...

Анастасия Мутли / Black Sea Hospitality Club. Новый проект объединения для профессионалов гостеприимства черноморского побережья

Анастасия Мутли / Black Sea Hospita…

От том, как дать пон...

Prev Next

Елена Летучая, Ревизорро: Отели и рестораны можно проверять вечно. Я учу людей тому, что надо делать с плохим сервисом. Эксклюзив

Елена Летучая, Ревизорро: Всем отелям и ресторанам стоит меня ждать, никто не знает на какое именно заведение в городе падет выбор, мой и моей группы. Всем стоит держать свой бизнес в хорошем состоянии и добросовестно относиться к гостям, потому что многие рестораторы и отельеры забыли, что они не только зарабатывают деньги, но еще и предоставляют услугу. И своей программой Ревизорро я напоминаю им об этом в каждом выпуске. Елена Летучая, Ревизорро: Всем отелям и ресторанам стоит меня ждать, никто не знает на какое именно заведение в городе падет выбор, мой и моей группы. Всем стоит держать свой бизнес в хорошем состоянии и добросовестно относиться к гостям, потому что многие рестораторы и отельеры забыли, что они не только зарабатывают деньги, но еще и предоставляют услугу. И своей программой Ревизорро я напоминаю им об этом в каждом выпуске.

О критериях выбора заведений для инспектирования, результатах проверок и общем уровне качества обслуживания в российских отелях и ресторанах журналу Hotelier.PRO рассказала Елена Летучая, телеведущая программы "Ревизорро" телеканала "Пятница".

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Тренд общественного инспектирования добрался, наконец, до большого экрана. Сначала мы видели парковки и движение "СтопХам", потом просроченные товары в магазинах и проект "Хрюши против", теперь отели-рестораны и "Ревизорро". Как появилась идея программы, в чем суть и смысл?

Елена Летучая, Ревизорро: "Ревизорро" производится по франшизе, идея принадлежит нашим украинским друзьям. В Украине выходит под названием "Ревизор", и с успехом уже прошла несколько сезонов. Все также - ведущая со своей командой ездит, проверяет различные заведения, в основном гостиницы и рестораны.

Раньше в формате программы были аквапарки и ночные клубы, но сейчас сосредоточились только на отелях и ресторанах, потому что это наиболее интересно и потому что рестораны можно проверять вечно. Их много, они разнообразны и именно в этой сфере больше всего нарушений.

Идея программы не давала покоя многим телевизионщикам. Но вот именно телеканал "Пятница" решился на производство, купил формат, и программа выстрелила. Все развивалось очень быстро, кастинг я прошла в декабре, в феврале уже начали производство. В фокус-группе цифры были настолько высоки, люди проявляли такой интерес, что медлить с запуском не стали.

Для меня очень важным фактом моего участия в программе стало то, что этот формат – формат настоящей действенной журналистики. Это то, когда при действии своей профессии ты можешь как-то изменять мир вокруг. До «Ревизорро» я работала в программе "Пусть говорят", вы знаете, это очень тяжелое производство, но когда ты видишь, что своими руками ты можешь изменить мир хотя бы одному человеку - это уже достижение.

Суть и смысл "Ревизорро"- улучшение качества услуг. Мы с командой проехали уже 25 городов и видим наглядные результаты исправлений червоточин в сервисе. Потому что нам действительно пишут письма, что закрыли заведение, что исправили ошибки и чтобы мы приезжали снова.

Когда ты видишь такие результаты – хочется идти дальше. Тем более, что я в своей программе учу телезрителя, как потребителя, как нужно поступать в разных ситуациях. Ведь у нас потребитель незатейливый, скромный. Как правило, если его плохо обслуживают, он лишь огорчается и решает больше в это заведение не приходить. Но ведь, если вам не понравился номер, ребята, ау, вы вправе пойти на ресепшен и потребовать обратно деньги, или сказать, что бы ваш номер убрали или заменили.

К сожалению, наш потребитель - как детеныш, который не знает своих прав, ровно настолько же, насколько и отельеры не знают моих прав. Не знают, что как журналисты, по закону о средствах массовой информации, мы действительно можем заходить и проводить свою работу беспрепятственно. Поэтому когда меня останавливают, я сразу вспоминаю о 144-й статье уголовного кодекса РФ.

У нас очень много зрителей, для нас важно их доверие, потому мы работаем так, что у нас нет никакой подставы. Мы действительно приходим в заведения без всякого предупреждения, иначе бы программа потеряла смысл.

Поэтому многие отельеры и рестораторы так яростно противятся моему приходу и не хотят, что бы я пришла, хотя на самом деле я прихожу всегда с улыбкой. Я всегда рада, когда хозяева заведений признают свои недостатки, потому что недостатки есть в любом заведении. И я очень рада, когда они признают недостатки и говорят: "действительно у нас здесь что-то не так... Но мы исправимся". Вот когда говорят "Мы исправимся", я иногда даже в программе даю 20 минут говорю: "Ребята, вот вам 20 минут, исправляйте, пожалуйста, свои недостатки". И я даже после этого могу дать свою рекомендательную наклейку, потому что вижу, что люди занимаются бизнесом с душой, я понимаю что они работают для своих гостей. И таким людям мне не жалко дать наклейку, и я уверена, что гости, которые приходят в это заведение, будут довольны после посещения ресторана или гостиницы.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Многие отельеры обеспокоены вашим подходом к проверкам и инспектированию. Скажите, по какому принципу выбирается то или иное заведение для проверки, по каким критериям, собственно, происходит оценка?

Елена Летучая, Ревизорро: По каким критериям? Вы же понимаете, что мы живем в Москве, соответственно, понять какие заведения пользуются популярностью, например, во Владивостоке очень сложно. Поэтому, конечно же, мы опираемся на мнение людей, которые посещают гостиницы и рестораны, и оставляют свои отзывы на всех известных сайтах. Кроме того, на нашем сайте открыта книга жалоб http://revizorro.friday.ru/invitations/, в которую и заносяться сигналы о проверках.

Как правило, мы проверяем 5-6 заведений на каждый город, в который приезжаем. Выбираются они по разному, в основном по отзывам, известности, посещаемости. Например, в Сочи мы посетили очень известную чебуречную, о которой знали все жители города. И когда несколько сотен человек мне говорят про чебуречную, конечно, мы едем проверять чебуречную. Т.е. объектом проверки может стать и общепит, и столовая, и ресторан подороже, в общем, все народные места.

Всем отелям и ресторанам стоит меня ждать, никто не знает на какое именно заведение в городе падет выбор, мой и моей группы. Всем стоит держать свой бизнес в хорошем состоянии и добросовестно относиться к гостям, потому что многие рестораторы и отельеры забыли, что они не только зарабатывают деньги, но еще и предоставляют услугу. И своей программой Ревизорро я напоминаю им об этом в каждом выпуске.

По поводу параметров проверки. Я, конечно же, прихожу в заведения как обычный потребитель. Я заказываю номер в отеле или столик в ресторане. У меня всегда с собой есть чемоданчик, в котором лежит набор элементарных приборов – например, фонарик, для того, что бы увидеть жвачку под столом, нитратомер, прибор для измерения света и так далее.

В гостинице, например, не должно быть темнее, чем 150 лк. Когда мы разрабатывали Ревизорро, мы изучили очень много нормативов, посмотрели все ГОСТы. И если я заявляю, что в четырехзвездночной гостинице ванных полотенец должно быть не меньше четырех, то это – точная информация, которую мы взяли из нормативных документов, и отельеры определенно должны об этом знать. Что касается кухни, я проверяю больше чистоту и нитраты в овощах, проверяю насколько поставщики хорошо относятся к своей работе и поставляют качественные продукты. Конечно же, я проверяю, как хранятся продукты в холодильнике. Элементарное соседство. Мясо никак не может лежать вместе с рыбой и овощами, и тут же с мороженным и тортом, или с зеленью, потому что зелень это всегда живность. Это элементарно. Рестораторы все об этом знают. Я даже не вдаюсь в подробности каких-то очень сложных вещей. Прохожусь по верхушке, что бы было чисто, не бегали тараканы и повара не готовили салаты с шевелюрой и без головных уборов.

В программе есть 5 базовых пунктов оценки. Случается так, что попадается всего лишь один пункт, но такой, что перебивает все. Если в ресторане будет хороший чистый туалет, хороший интерьер, чисто, официанты будут вежливы, но если на кухне бегают тараканы, я говорю о том, что их закрывать надо. Я сразу звоню в Роспотребнадзор и санэпидемстанцию и говорю, что такое-то и такое-то заведение нужно закрывать. По-моему уже был эфир в Красноярске, где я проверяла заведение "Шашлыков", его можно закрывать, там нельзя кормить людей. Я пришла в это заведение по отзывам и именно в отзывах люди писали, что там есть тараканы. Вот вы представляете, вы за столом, кушаете, а у вас по столу таракан бежит… Если кто любит вьетнамскую еду – для этого есть соответствующие рестораны, но нормальному человеку там есть никак нельзя… Поэтому суть и смысл Ревизорро – улучшение качества услуг.

Продолжение интервью с Еленой Летучей – в ближайших выпусках Hotelier.PRO. Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для гостиничной индустрии

Российский Стартап H…

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для...

Специальное обращение команды Hotel Advisors: представление услуги "удаленный менеджер по доходам".

Специальное обращени…

Компания Hotel Advisors анонсировала начало предос...

По канонам пяти звёзд – что говорят отельеры о продукции Tork.

По канонам пяти звёз…

Представители Tork провели опрос служб хаускипинга...

Форум загородных отельеров. С 22 по 24 апреля. Event-отель Конаково Ривер Клаб.

Форум загородных оте…

С 22 по 24 апреля в Event-отеле Конаково Ривер Кла...

На ночь глядя из гостиницы эвакуировали 150 человек

На ночь глядя из гос…

На ночь глядя из гостиницы эвакуировали 150 челове...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Битва лучших поваров снова в Казани

Битва лучших поваров…

Битва лучших поваров снова в Казани 25 октября 20...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Полина Приходько / Ксения Нестеренко: Китайский турист – чем брать, как понимать, что учить. Нюансы. Специфика. Выводы.

Полина Приходько / К…

О базовом минимуме знаний для начала работы с кита...

ТОП-10 зарплат в IT. Глава Expedia заработал в 6 раз больше главы Booking.com. От $15 млн и выше.

ТОП-10 зарплат в IT.…

Отчет о годовой зарплате руководителей крупнейших ...

Варвара Иванова, Ward Howell: Кадры - от линейного персонала до генеральных менеджеров. Отношения, зарплаты, условия и советы.

Варвара Иванова, War…

Об особенностях взаимоотношений топ-менеджеров с с...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Игорь Пигин, Edelink: Будущее автоматизации – не безоблачно. Хостелы и неформатные средства размещения выбирают Saas-решения.

Игорь Пигин, Edelink…

О специфике автоматизации малых отелей, хостелов и...

Москва - мировой лидер по числу хостелов среди столиц мира. Количество против качества.

Москва - мировой лид…

Москва и Санкт-Петербург входят в число мировых ли...

Елена Валеева / Эв'Рошель / Сочи: Как выжить, конкурируя с большими отелями. Демпинг, лоббизм и кадровые проблемы.

Елена Валеева / Эв'Р…

С закрытием популярных зарубежных направлений куро...

Личный опыт. Как устроен рынок хостелов в США. Мало, дорого, эффективно.

Личный опыт. Как уст…

Споры вокруг будущего российских хостелов так или ...