Елена Летучая, Ревизорро: Отели и рестораны можно проверять вечно. Я учу людей тому, что надо делать с плохим сервисом.

Подпишитесь на наш канал в Telegram

О критериях выбора заведений для инспектирования, результатах проверок и общем уровне качества обслуживания в российских отелях и ресторанах журналу Hotelier.PRO рассказала Елена Летучая, телеведущая программы "Ревизорро" телеканала "Пятница".

Подпишитесь на наш канал в Telegram

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Тренд общественного инспектирования добрался, наконец, до большого экрана. Сначала мы видели парковки и движение "СтопХам", потом просроченные товары в магазинах и проект "Хрюши против", теперь отели-рестораны и "Ревизорро". Как появилась идея программы, в чем суть и смысл?

Елена Летучая, Ревизорро: "Ревизорро" производится по франшизе, идея принадлежит нашим украинским друзьям. В Украине выходит под названием "Ревизор", и с успехом уже прошла несколько сезонов. Все также - ведущая со своей командой ездит, проверяет различные заведения, в основном гостиницы и рестораны.

Раньше в формате программы были аквапарки и ночные клубы, но сейчас сосредоточились только на отелях и ресторанах, потому что это наиболее интересно и потому что рестораны можно проверять вечно. Их много, они разнообразны и именно в этой сфере больше всего нарушений.

Идея программы не давала покоя многим телевизионщикам. Но вот именно телеканал "Пятница" решился на производство, купил формат, и программа выстрелила. Все развивалось очень быстро, кастинг я прошла в декабре, в феврале уже начали производство. В фокус-группе цифры были настолько высоки, люди проявляли такой интерес, что медлить с запуском не стали.

Для меня очень важным фактом моего участия в программе стало то, что этот формат – формат настоящей действенной журналистики. Это то, когда при действии своей профессии ты можешь как-то изменять мир вокруг. До «Ревизорро» я работала в программе "Пусть говорят", вы знаете, это очень тяжелое производство, но когда ты видишь, что своими руками ты можешь изменить мир хотя бы одному человеку - это уже достижение.

Суть и смысл "Ревизорро"- улучшение качества услуг. Мы с командой проехали уже 25 городов и видим наглядные результаты исправлений червоточин в сервисе. Потому что нам действительно пишут письма, что закрыли заведение, что исправили ошибки и чтобы мы приезжали снова.

Когда ты видишь такие результаты – хочется идти дальше. Тем более, что я в своей программе учу телезрителя, как потребителя, как нужно поступать в разных ситуациях. Ведь у нас потребитель незатейливый, скромный. Как правило, если его плохо обслуживают, он лишь огорчается и решает больше в это заведение не приходить. Но ведь, если вам не понравился номер, ребята, ау, вы вправе пойти на ресепшен и потребовать обратно деньги, или сказать, что бы ваш номер убрали или заменили.

К сожалению, наш потребитель - как детеныш, который не знает своих прав, ровно настолько же, насколько и отельеры не знают моих прав. Не знают, что как журналисты, по закону о средствах массовой информации, мы действительно можем заходить и проводить свою работу беспрепятственно. Поэтому когда меня останавливают, я сразу вспоминаю о 144-й статье уголовного кодекса РФ.

У нас очень много зрителей, для нас важно их доверие, потому мы работаем так, что у нас нет никакой подставы. Мы действительно приходим в заведения без всякого предупреждения, иначе бы программа потеряла смысл.

Поэтому многие отельеры и рестораторы так яростно противятся моему приходу и не хотят, что бы я пришла, хотя на самом деле я прихожу всегда с улыбкой. Я всегда рада, когда хозяева заведений признают свои недостатки, потому что недостатки есть в любом заведении. И я очень рада, когда они признают недостатки и говорят: "действительно у нас здесь что-то не так... Но мы исправимся". Вот когда говорят "Мы исправимся", я иногда даже в программе даю 20 минут говорю: "Ребята, вот вам 20 минут, исправляйте, пожалуйста, свои недостатки". И я даже после этого могу дать свою рекомендательную наклейку, потому что вижу, что люди занимаются бизнесом с душой, я понимаю что они работают для своих гостей. И таким людям мне не жалко дать наклейку, и я уверена, что гости, которые приходят в это заведение, будут довольны после посещения ресторана или гостиницы.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Многие отельеры обеспокоены вашим подходом к проверкам и инспектированию. Скажите, по какому принципу выбирается то или иное заведение для проверки, по каким критериям, собственно, происходит оценка?

Елена Летучая, Ревизорро: По каким критериям? Вы же понимаете, что мы живем в Москве, соответственно, понять какие заведения пользуются популярностью, например, во Владивостоке очень сложно. Поэтому, конечно же, мы опираемся на мнение людей, которые посещают гостиницы и рестораны, и оставляют свои отзывы на всех известных сайтах. Кроме того, на нашем сайте открыта книга жалоб http://revizorro.friday.ru/invitations/, в которую и заносяться сигналы о проверках.

Как правило, мы проверяем 5-6 заведений на каждый город, в который приезжаем. Выбираются они по разному, в основном по отзывам, известности, посещаемости. Например, в Сочи мы посетили очень известную чебуречную, о которой знали все жители города. И когда несколько сотен человек мне говорят про чебуречную, конечно, мы едем проверять чебуречную. Т.е. объектом проверки может стать и общепит, и столовая, и ресторан подороже, в общем, все народные места.

Всем отелям и ресторанам стоит меня ждать, никто не знает на какое именно заведение в городе падет выбор, мой и моей группы. Всем стоит держать свой бизнес в хорошем состоянии и добросовестно относиться к гостям, потому что многие рестораторы и отельеры забыли, что они не только зарабатывают деньги, но еще и предоставляют услугу. И своей программой Ревизорро я напоминаю им об этом в каждом выпуске.

По поводу параметров проверки. Я, конечно же, прихожу в заведения как обычный потребитель. Я заказываю номер в отеле или столик в ресторане. У меня всегда с собой есть чемоданчик, в котором лежит набор элементарных приборов – например, фонарик, для того, что бы увидеть жвачку под столом, нитратомер, прибор для измерения света и так далее.

В гостинице, например, не должно быть темнее, чем 150 лк. Когда мы разрабатывали Ревизорро, мы изучили очень много нормативов, посмотрели все ГОСТы. И если я заявляю, что в четырехзвездночной гостинице ванных полотенец должно быть не меньше четырех, то это – точная информация, которую мы взяли из нормативных документов, и отельеры определенно должны об этом знать. Что касается кухни, я проверяю больше чистоту и нитраты в овощах, проверяю насколько поставщики хорошо относятся к своей работе и поставляют качественные продукты. Конечно же, я проверяю, как хранятся продукты в холодильнике. Элементарное соседство. Мясо никак не может лежать вместе с рыбой и овощами, и тут же с мороженным и тортом, или с зеленью, потому что зелень это всегда живность. Это элементарно. Рестораторы все об этом знают. Я даже не вдаюсь в подробности каких-то очень сложных вещей. Прохожусь по верхушке, что бы было чисто, не бегали тараканы и повара не готовили салаты с шевелюрой и без головных уборов.

В программе есть 5 базовых пунктов оценки. Случается так, что попадается всего лишь один пункт, но такой, что перебивает все. Если в ресторане будет хороший чистый туалет, хороший интерьер, чисто, официанты будут вежливы, но если на кухне бегают тараканы, я говорю о том, что их закрывать надо. Я сразу звоню в Роспотребнадзор и санэпидемстанцию и говорю, что такое-то и такое-то заведение нужно закрывать. По-моему уже был эфир в Красноярске, где я проверяла заведение "Шашлыков", его можно закрывать, там нельзя кормить людей. Я пришла в это заведение по отзывам и именно в отзывах люди писали, что там есть тараканы. Вот вы представляете, вы за столом, кушаете, а у вас по столу таракан бежит… Если кто любит вьетнамскую еду – для этого есть соответствующие рестораны, но нормальному человеку там есть никак нельзя… Поэтому суть и смысл Ревизорро – улучшение качества услуг.

Продолжение интервью с Еленой Летучей – в ближайших выпусках Hotelier.PRO. Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Поделиться публикацией
Смотрите также
Самые типичные и необычные вещи и предметы, забываемые постояльцами в...
Территория риска: Основные признаки плохого сервиса в...
Елена Летучая, Ревизорро: Каждый, кто занимается бизнесом в сфере услуг, должен помнить о...
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии