Menu

Елена Летучая, Ревизорро: Отели и рестораны можно проверять вечно. Я учу людей тому, что надо делать с плохим сервисом. Эксклюзив

Елена Летучая, Ревизорро: Всем отелям и ресторанам стоит меня ждать, никто не знает на какое именно заведение в городе падет выбор, мой и моей группы. Всем стоит держать свой бизнес в хорошем состоянии и добросовестно относиться к гостям, потому что многие рестораторы и отельеры забыли, что они не только зарабатывают деньги, но еще и предоставляют услугу. И своей программой Ревизорро я напоминаю им об этом в каждом выпуске. Елена Летучая, Ревизорро: Всем отелям и ресторанам стоит меня ждать, никто не знает на какое именно заведение в городе падет выбор, мой и моей группы. Всем стоит держать свой бизнес в хорошем состоянии и добросовестно относиться к гостям, потому что многие рестораторы и отельеры забыли, что они не только зарабатывают деньги, но еще и предоставляют услугу. И своей программой Ревизорро я напоминаю им об этом в каждом выпуске.

О критериях выбора заведений для инспектирования, результатах проверок и общем уровне качества обслуживания в российских отелях и ресторанах журналу Hotelier.PRO рассказала Елена Летучая, телеведущая программы "Ревизорро" телеканала "Пятница".

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Тренд общественного инспектирования добрался, наконец, до большого экрана. Сначала мы видели парковки и движение "СтопХам", потом просроченные товары в магазинах и проект "Хрюши против", теперь отели-рестораны и "Ревизорро". Как появилась идея программы, в чем суть и смысл?

Елена Летучая, Ревизорро: "Ревизорро" производится по франшизе, идея принадлежит нашим украинским друзьям. В Украине выходит под названием "Ревизор", и с успехом уже прошла несколько сезонов. Все также - ведущая со своей командой ездит, проверяет различные заведения, в основном гостиницы и рестораны.

Раньше в формате программы были аквапарки и ночные клубы, но сейчас сосредоточились только на отелях и ресторанах, потому что это наиболее интересно и потому что рестораны можно проверять вечно. Их много, они разнообразны и именно в этой сфере больше всего нарушений.

Идея программы не давала покоя многим телевизионщикам. Но вот именно телеканал "Пятница" решился на производство, купил формат, и программа выстрелила. Все развивалось очень быстро, кастинг я прошла в декабре, в феврале уже начали производство. В фокус-группе цифры были настолько высоки, люди проявляли такой интерес, что медлить с запуском не стали.

Для меня очень важным фактом моего участия в программе стало то, что этот формат – формат настоящей действенной журналистики. Это то, когда при действии своей профессии ты можешь как-то изменять мир вокруг. До «Ревизорро» я работала в программе "Пусть говорят", вы знаете, это очень тяжелое производство, но когда ты видишь, что своими руками ты можешь изменить мир хотя бы одному человеку - это уже достижение.

Суть и смысл "Ревизорро"- улучшение качества услуг. Мы с командой проехали уже 25 городов и видим наглядные результаты исправлений червоточин в сервисе. Потому что нам действительно пишут письма, что закрыли заведение, что исправили ошибки и чтобы мы приезжали снова.

Когда ты видишь такие результаты – хочется идти дальше. Тем более, что я в своей программе учу телезрителя, как потребителя, как нужно поступать в разных ситуациях. Ведь у нас потребитель незатейливый, скромный. Как правило, если его плохо обслуживают, он лишь огорчается и решает больше в это заведение не приходить. Но ведь, если вам не понравился номер, ребята, ау, вы вправе пойти на ресепшен и потребовать обратно деньги, или сказать, что бы ваш номер убрали или заменили.

К сожалению, наш потребитель - как детеныш, который не знает своих прав, ровно настолько же, насколько и отельеры не знают моих прав. Не знают, что как журналисты, по закону о средствах массовой информации, мы действительно можем заходить и проводить свою работу беспрепятственно. Поэтому когда меня останавливают, я сразу вспоминаю о 144-й статье уголовного кодекса РФ.

У нас очень много зрителей, для нас важно их доверие, потому мы работаем так, что у нас нет никакой подставы. Мы действительно приходим в заведения без всякого предупреждения, иначе бы программа потеряла смысл.

Поэтому многие отельеры и рестораторы так яростно противятся моему приходу и не хотят, что бы я пришла, хотя на самом деле я прихожу всегда с улыбкой. Я всегда рада, когда хозяева заведений признают свои недостатки, потому что недостатки есть в любом заведении. И я очень рада, когда они признают недостатки и говорят: "действительно у нас здесь что-то не так... Но мы исправимся". Вот когда говорят "Мы исправимся", я иногда даже в программе даю 20 минут говорю: "Ребята, вот вам 20 минут, исправляйте, пожалуйста, свои недостатки". И я даже после этого могу дать свою рекомендательную наклейку, потому что вижу, что люди занимаются бизнесом с душой, я понимаю что они работают для своих гостей. И таким людям мне не жалко дать наклейку, и я уверена, что гости, которые приходят в это заведение, будут довольны после посещения ресторана или гостиницы.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Многие отельеры обеспокоены вашим подходом к проверкам и инспектированию. Скажите, по какому принципу выбирается то или иное заведение для проверки, по каким критериям, собственно, происходит оценка?

Елена Летучая, Ревизорро: По каким критериям? Вы же понимаете, что мы живем в Москве, соответственно, понять какие заведения пользуются популярностью, например, во Владивостоке очень сложно. Поэтому, конечно же, мы опираемся на мнение людей, которые посещают гостиницы и рестораны, и оставляют свои отзывы на всех известных сайтах. Кроме того, на нашем сайте открыта книга жалоб http://revizorro.friday.ru/invitations/, в которую и заносяться сигналы о проверках.

Как правило, мы проверяем 5-6 заведений на каждый город, в который приезжаем. Выбираются они по разному, в основном по отзывам, известности, посещаемости. Например, в Сочи мы посетили очень известную чебуречную, о которой знали все жители города. И когда несколько сотен человек мне говорят про чебуречную, конечно, мы едем проверять чебуречную. Т.е. объектом проверки может стать и общепит, и столовая, и ресторан подороже, в общем, все народные места.

Всем отелям и ресторанам стоит меня ждать, никто не знает на какое именно заведение в городе падет выбор, мой и моей группы. Всем стоит держать свой бизнес в хорошем состоянии и добросовестно относиться к гостям, потому что многие рестораторы и отельеры забыли, что они не только зарабатывают деньги, но еще и предоставляют услугу. И своей программой Ревизорро я напоминаю им об этом в каждом выпуске.

По поводу параметров проверки. Я, конечно же, прихожу в заведения как обычный потребитель. Я заказываю номер в отеле или столик в ресторане. У меня всегда с собой есть чемоданчик, в котором лежит набор элементарных приборов – например, фонарик, для того, что бы увидеть жвачку под столом, нитратомер, прибор для измерения света и так далее.

В гостинице, например, не должно быть темнее, чем 150 лк. Когда мы разрабатывали Ревизорро, мы изучили очень много нормативов, посмотрели все ГОСТы. И если я заявляю, что в четырехзвездночной гостинице ванных полотенец должно быть не меньше четырех, то это – точная информация, которую мы взяли из нормативных документов, и отельеры определенно должны об этом знать. Что касается кухни, я проверяю больше чистоту и нитраты в овощах, проверяю насколько поставщики хорошо относятся к своей работе и поставляют качественные продукты. Конечно же, я проверяю, как хранятся продукты в холодильнике. Элементарное соседство. Мясо никак не может лежать вместе с рыбой и овощами, и тут же с мороженным и тортом, или с зеленью, потому что зелень это всегда живность. Это элементарно. Рестораторы все об этом знают. Я даже не вдаюсь в подробности каких-то очень сложных вещей. Прохожусь по верхушке, что бы было чисто, не бегали тараканы и повара не готовили салаты с шевелюрой и без головных уборов.

В программе есть 5 базовых пунктов оценки. Случается так, что попадается всего лишь один пункт, но такой, что перебивает все. Если в ресторане будет хороший чистый туалет, хороший интерьер, чисто, официанты будут вежливы, но если на кухне бегают тараканы, я говорю о том, что их закрывать надо. Я сразу звоню в Роспотребнадзор и санэпидемстанцию и говорю, что такое-то и такое-то заведение нужно закрывать. По-моему уже был эфир в Красноярске, где я проверяла заведение "Шашлыков", его можно закрывать, там нельзя кормить людей. Я пришла в это заведение по отзывам и именно в отзывах люди писали, что там есть тараканы. Вот вы представляете, вы за столом, кушаете, а у вас по столу таракан бежит… Если кто любит вьетнамскую еду – для этого есть соответствующие рестораны, но нормальному человеку там есть никак нельзя… Поэтому суть и смысл Ревизорро – улучшение качества услуг.

Продолжение интервью с Еленой Летучей – в ближайших выпусках Hotelier.PRO. Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Операционные показатели отелей Екатеринбурга, I-III кварталы 2018 года

Операционные показат…

По итогам 9 месяцев 2018 года гостиницы Екатеринбу...

Объем ввода брендированных номеров в России, СНГ и близлежащих странах вырос на 29% в 2018 году

Объем ввода брендиро…

Рекордный показатель был обеспечен городами ЧМ-201...

Операционные показатели отелей Санкт-Петербурга, I-III кварталах 2018 года

Операционные показат…

По итогам 9 месяцев 2018 года гостиницы Санкт-Пете...

Операционные показатели отелей Санкт-Петербурга за 2018 год

Операционные показат…

По итогам 2018 года гостиницы Санкт-Петербурга дос...

HotelCIO несет hi-tech в массы

HotelCIO несет hi-te…

Бизнес – дело либо прибыльное, либо мертвое. Качес...

Компании «Hyatt» и «HackerOne» запустили совместную программу

Компании «Hyatt» и «…

Вопросы информационной безопасности очень важны в ...

Как отелю работать с персональными данными гостей

Как отелю работать с…

Статья подготовлена по комментариям территориально...

Гостиницы протестируют новые возможности «Google Assistant»

Гостиницы протестиру…

На выставке «Consumer Electronics Show» в Лас Вега...

От 150 тыс. до 300 тыс. рублей за поездку. Вы все еще против China Friendly? Китайский туризм принес Москве почти 80 млрд рублей.

От 150 тыс. до 300 т…

За 9 месяцев 2015 года в Россию приехали свыше 1,1...

"Джедайский хостел" в центре Москвы. Jedi Hostel Urban Co-Living. Арт-хостел напротив Старого Арбата.

"Джедайский хос…

В центре Москвы, напротив Старого Арбата открылся ...

Крым прирастает гостиницами и туристами. Новые объекты и новые ожидания. Полмиллиона новых гостей.

Крым прирастает гост…

В 2016 году власти Крыма рассчитывают увеличить но...

Провалы брендов. Когда пиар и имидж не работают или как отельер Олег Тиньков Камчатку "покорял".

Провалы брендов. Ког…

Скандал вокруг неудачной попытки банкира Олега Тин...

Google не собирается превращаться в OTA, но расширяет функционал для путешественников. Дискуссия на Phocuswright 2015. Участники рынка встревожены амбициями поискового гиганта.

Google не собирается…

Google продемонстрировал новый мобильный интерфейс...

Деньги/Дрязги. Череда скандалов в Lotte Group. Hilton берет тайм-аут на Белокурихе. Самарские кемпинги от Wyndham. UPDATE.

Деньги/Дрязги. Черед…

От потрясений и криминальных скандалов не застрахо...

Кто отравил итальянских туристов. Официальный комментарий отеля "Бородино". Как питание вне отеля приводит к медиа-скандалам.

Кто отравил итальянс…

В минувшие выходные ряд федеральных СМИ сообщили о...

Match Accommodation аннулировала брони в отелях Питера на Кубок конфедераций. Интерес к мероприятию оказался слишком низким.

Match Accommodation …

Match Accommodation – официальный дилер по обеспеч...

В Государственной Думе предложили отказаться от курортного сбора

В Государственной Ду…

С такой инициативой выступил руководитель фракции ...

Корабль Energy Observer пришвартуется в Санкт-Петербурге 17-21 июня

Корабль Energy Obser…

Группа Accor, главный партнер Energy Observer, объ...

Выбираем организацию для проведения классификации

Выбираем организацию…

Для большинства отелей настает время проходить кла...

Рекордный пирог

Рекордный пирог

14 июня в Alean Family Resort & Spa Doville 5*...