К нам часто приезжают гости, чтобы проверить насколько правдиво мы отвечаем на отзывы

Интервью с владельцами московского хостела "Кеды" Гани Базаркуловым и Баталкиным Антоном, вторая часть.


  • Как заселить хостел в низкий сезон
  • Как не начать демпинговать на конкурентом рынке
  • Портрет типичного гостя хостелов
  • Как работать с отзывами
  • По каким критериям гости выбирают хостелы

С первой частью интервью Вы можете ознакомиться здесь

Текст интервью

Виталий Дударенко: Как вы считаете, эта тенденция, она сохранится в следующем году? Но я не имею в виду, естественно, не такие волны туристов, но что принесёт чемпионат для нашей отрасли?

Гани Базаркулов: Не, ну мы же говорим сейчас не о… Вот вопрос был про финансовую часть или был про эмоциональную? Эмоциональная часть была просто супер. Значит, в финансовой тоже было хорошо, но не так хорошо, как мы все ожидали, потому что сразу после чемпионата был очень большой спад. Это все почувствовали, включая гостиницы. Вот до сентября на самом деле рынок немножко отдыхал, видимо, потому что турист боялся ехать здесь. Очень сильно всё было дорого.

Гани Базаркулов: Я думаю, что в принципе сам чемпионат прошёл хорошо, достаточно гостеприимно мы всё все показали здесь, и это очень сильно скажется на имидже как туристической державы России. Надеюсь, что это всё там, по слухам, пройдёт и в следующем году будет наплыв сознательных туристов, которые приедут сюда уже не поболеть, а посмотреть, что такое Россия. Все увидели, что медведи по улицам не ходят, водку в ушанках не пьют.

Антон Баталкин: Общались с гостями. У гостей замечательные впечатления о России, замечательные впечатления о Москве: безопасно, красиво, люди доброжелательные. То есть вот даже из разных стран — США… «Мы в шоке! — говорят. — Как так? Вот мы приехали первый раз в Россию и настолько были в положительном смысле поражены». Это непридуманные истории, это то, что люди тебе выплёскивают вот здесь, потом со слезами уезжают, обнимаются, и так оно и было.

Гани Базаркулов: Были реальные вопросы: а где медведи? Вот серьёзно, это было такое. «Где медведи?»

Антон Баталкин: Да, да, да. «И мы не понимаем где?»

Гани Базаркулов: В Саранске.

Антон Баталкин: Возможно. Они потом поехали в Саранск, ребята все. У нас ещё был вдвойне краш-тест в том плане такой комментарий к тому, что было. Это мы недалеко от Павелецкого вокзала, и у нас очень было много трансферных пассажиров, которые на сутки-двое. И соответственно, ротация… У нас были люди, которые долго, но 50% людей — это были вот на день-два переночевать и дальше двинуть в Казань или Сочи. И вот этот вариант, когда 30–40… Ну в основном где-то около 40 человек каждый день приезжают, и здесь в холле размещаются чемоданы, и столько же уезжают, здесь просто был вокзал. Вот это было…

Гани Базаркулов: Зал ожидания, получается.

Антон Баталкин: Да, и настолько было испытание для персонала, когда у нас здесь была… В два раза мы увеличили штат. В общем-то, он у нас и был, просто мы усилили штат. Мы сами здесь постоянно находились.

Гани Базаркулов: Да и волонтёров.

Антон Баталкин: Да. И плюс ещё практиканты с универа. Главное, что старались охватить людей, чтобы никто не остался без внимания. И люди это очень сильно чувствовали и ценили, потому что не было такого, что сидит скучающий админ и очередь километр. Постоянно кто-то был чем-то занят: рассказывал про город, показывал карту, объяснял. То есть старались именно на таком уровне построить отношение. И в общем-то, я считаю, что большинство гостей остались довольны.

Виталий Дударенко: Ну это и есть hospitality настоящий. Да, в этом смысле вы молодцы. Ну за любым таким хайпом же приходит низкий сезон. Вот как вообще, тяжело заселить хостел в низкий сезон?

Гани Базаркулов: Ну да, тяжело, конечно. Мы не сторонники поливать ценами, потому что мы понимаем, что за этим будут, конечно же, большие проблемы. Мы знали, что рынок здесь очень сезонный. Не такой сезонный, как в Питере, конечно, потому что здесь больше деловая столица, Москва. Ну мы просто, когда рассчитывали проект, заложили это, как в жизни бывает хорошо и плохо.

Виталий Дударенко: То есть для вас есть определённая планка цены, ниже которой вы не готовы опускаться, чтобы, условно говоря, не поливали, как вы говорите, соседние хостелы?

Антон Баталкин: На самом деле мы двигаемся тоже по цене, но мы не гоняемся. То есть мы знаем своих основных конкурентов, примерно сопоставимые по качеству сервиса…

Виталий Дударенко: А много их здесь вокруг?

Антон Баталкин: Ну я думаю, что около четырёх-пяти.

Гани Базаркулов: Вокруг четыре-пять. Мы их отслеживаем постоянно.

Антон Баталкин: Это примерно наш район. Мы понимаем, что люди могут выбрать между нами и конкурентами, и мы никогда не идём ниже всех.

Гани Базаркулов: Обычно мы выше медианы немножко.

Антон Баталкин: Выше средней цены мы всегда стараемся держать с тем, чтобы не пылесосить маргинальных гостей, потому что последствия не очень хорошие для имиджа и для всего. Поэтому где-то, да, провисаем по заселению, но у нас — тьфу-тьфу-тьфу — за год образовалось небольшое комьюнити постоянных гостей — достаточно приятных, интеллигентных ребят, с которыми мы уже почти год дружим, общаемся. Они приезжают, уезжают. И благодаря тому, что эти гости постоянно по второму, по третьему кругу приезжают, нам это позволяет, вот сейчас к примеру, как-то поддерживать заполняемость без каких-то падений. То есть постоянные гости… Всё-таки доля постоянных гостей у нас постоянно растёт, по OTA, получается, падает. Ну не падает, а потихонечку снижается.

Виталий Дударенко: Ну это достаточно уникальная история, потому что доля OTA, она вообще растёт везде и у всех.

Антон Баталкин: За год у нас обратная тенденция произошла.

Гани Базаркулов: Думаю, что у заведения всегда так получается: сначала мы доходим до какой-то критической точки, а потом мы набираем уже, она уходит вниз. Ну да, есть такое. Но я думаю, что всё это устаканится где-то через полгода, через год, и мы уже поймём уже точно. Мы-то ещё молодые, только на ноги встали.

Виталий Дударенко: Хотел спросить про портрет гостя. Вас я уже спрашивал, но как вы считаете, в принципе, кто тот постоянный клиент хостелов? Как вы его видите? Это какой-то совсем бюджетный человек, который хочет сэкономить, или?.. Вот сейчас же такая достаточно известная история, что очень многие люди — денег-то в России нет, чего уж греха таить — раньше ездили в четвёрки, а теперь, в общем, и в тройки ездят. А может, из троек спустились как раз в хостелы?

Гани Базаркулов: Может быть, да, кстати. Мы же исходили из того, что нам нужен тот самый смарт-путешественник, у которого есть понимание, что, если он прилетает в Москву, надо от Москвы получить максимум, что можно получить. Лучше потратить деньги на Большой театр, но при этом пожить в хостеле.

Антон Баталкин: Для путешественников — да. То есть для туристов, которые едут за впечатлениями, это одна история. У нас ещё есть неплохая категория гостей, которые к нам возвращаются снова и снова, которым мы рады — это бизнес… Вот те же путешественники, которые большей частью россияне — хотя есть и иностранцы, приезжающие в командировки — которые раньше, да, ездили… останавливались только в четвёрках, в тройках, и для них, для многих, наш хостел — это новый опыт. У нас в хостеле не только размещение в общих номерах, хостельное. У нас по факту только четыре дорма, а остальные номера — это отдельные номера, причём есть стандарты со своими санузлами и так далее.

Виталий Дударенко: А дормы на сколько мест?

Антон Баталкин: Дормы двенадцатиместные, и есть пятиместный женский дорм. Женский дорм со своим санузлом. Ну довольно-таки приятный такой, для девочек. Даже с зеркалом, с подсветкой, со столиком для макияжа, и всё такое. И есть комнаты гостиничного типа. То есть люди потихоньку начинают осваивать это направление. Они не ищут в хостелах, они привыкли искать в гостиницах. Когда находят нас, оказывается приятным сюрпризом, говорят: «Ребята, у вас совмещается, получается, уют гостиницы внутри номера и атмосфера общения, которая есть в хостеле». Для многих это новый опыт, и, по отзывам гостей, это положительный опыт всё-таки. И ценники для нашего стандарта и стандартов гостиницы всё-таки существенно разнятся, будем говорить, в полтора-два раза.

Виталий Дударенко: Ну как раз касаясь темы отзывов, сегодня мы снимали онлайн-курсы с Антоном Матвеевым, с компанией Big Tree, отзывы всегда есть положительные, всегда есть отрицательные. Если не секрет, на что чаще всего вот у вас жалуются гости, и как вы нивелируете эти жалобы?

Гани Базаркулов: Ну это же клёво, что есть отрицательные отзывы, потому что они показывают твои слабые места. На самом деле первый плохой отзыв — это локация, потому что она могла бы быть лучше. У большинства хостелов, скажем, нашего примерно уровня, она гораздо лучше, поэтому мы пытаемся брать чем-то другим. Ну с локацией мы ничего не можем сделать. Жалуются, что у нас нет кухни. Но это опять же была наша концепция, мы не хотим, чтобы была общая кухня. Общайтесь здесь. Мы поставили микроволновку, дали одноразовую посуду — это максимально безопасный набор для того, чтобы… Есть риски всё-таки общей кухни. Это такое есть, да. Учитывая то, что у нас очень много людей здесь, мы не хотим рисковать. Если бы было 30 человек, можно было бы как-то ещё урегулировать эти вещи. Жалуются на то, что… На что ещё жалуются?

Антон Баталкин: На мой взгляд, я бы разделил… Условно мы делим на две категории отрицательных отзывов. Одно — это конструктивные, когда мы получаем по пунктам какие-то негативные моменты, которые мы можем принять в работу, и мы понимаем, что человек действительно с этим столкнулся. Для нас это очень ценно. И есть хейтеры. Это просто сплошной негатив, он начинается с порога. Иногда получается переламывать это по ходу работы с персоналом. Когда человек прямо со стойки начинает возмущаться, ему всё не нравится, иногда это получается переломить, такой негатив, прямо просто за счёт общения, но не всегда.

Гани Базаркулов: Но если плохой негатив пришёл тебе, ты от него никуда не денешься. И самое главное здесь на него правильно ответить. К нам часто приезжают гости, просто чтобы проверить, насколько правдиво мы ответили на плохой отзыв. То есть он ехал на плохой отзыв, он говорит: «Ребята, вы написали такой ответ, я приехал просто проверить, так это или нет».

Виталий Дударенко: Это удивительно.

Антон Баталкин: «Просто приехали, прочитав ваши ответы гостям». Говорят: «Мы приехали. Кто писал?» Гани, большей частью он отвечает. Иногда доверяет мне написать, но большей частью он. И это настолько с иронией, с юмором, без обид, но в то же время как-то… Вот многим гостям нравится именно это. Мы стараемся не отвечать по принципу «сам дурак», а тоже быть объективными, и рассчитываем на объективность со стороны гостей. Поэтому когда отзыв откровенно хейтерский и необъективный, то мы тоже где-то можем позволить себе по-доброму пошутить над таким гостем.

Виталий Дударенко: Я как раз сегодня прочитал отрицательный отзыв. Я зачитываю прям реально: «Невозможно было уснуть. Ночью слышимость такая…» Это не у вас, не у вас. Это просто один из отелей московских. «Невозможно было уснуть ночью. Слышимость такая, что даже слышны все разговоры и даже скрип кровати соседей. С соседями не повезло: устроили пьяные оргии». Это записано в минус. Ответ руководства. Я его тут не сохранил, к сожалению, у меня не сохранился скрин, но ответ руководства: «Нам жаль, что пьяные оргии вы записали в минус, а не в плюс». Поэтому, да, это хорошо. Ну и последний вопрос: чего вы ждёте от следующего года? Какие у вас ожидания?

Гани Базаркулов: Ну именно с этим заведением… Мы поставили его на ноги. Он сейчас функционирует уже, получается, практически дистанционно. То есть мы здесь практически… не такое внимание уже объекту. Мы хотим масштабироваться, расширяться. Возможно, в Питер пойдём.

Антон Баталкин: Да, мы, кстати, уже смотрели питерские хостелы.

Гани Базаркулов: Уже есть, да.

Антон Баталкин: Врать не будем.

Виталий Дударенко: Смотрите, там конкуренция.

Гани Базаркулов: Ну здесь тоже конкуренция на самом деле. Из Питера пара приехала. Приехала в Москву, тоже, говорят, хостел у них там в Питере. На самом деле оказалось, что в Москве тяжелее делать хостел, чем в Питере. Как-то вот у них очень тяжело пошло, так что кто его знает. Конкуренция везде одинаковая, и здесь, и там большой поток туристов. Будем масштабироваться, есть ещё очень много идей. Может быть, даже будет диверсификация не вширь, а в высоту. Посмотрим. В общем, мы будем расширяться, но это отправная точка, это наш как бы такой…

Антон Баталкин: Родное детище.

Гани Базаркулов: Колыбель наша, получается.

Антон Баталкин: На самом деле будем смотреть по ситуации. К нам много обращается… Немного, но есть достаточно обращений из других городов. Из Нижнего Новгорода, Калининграда были обращения, что гости, которые приезжают к нам, им у нас понравилось, и они говорят: «Окей, давайте сделаем «Кеды», допустим, где-то в другом городе?» То есть по факту это такая разновидность франшизы. Но про франшизу мы на самом деле не очень… Нам не очень нравится в сфере гостеприимства франшиза, особенно для хостелов. Для отеля, может быть, это работает. Потому что это сложно моделиться и сложно контролировать качество, очень много зависит от персонала, очень много личных моментов. И от франшизы мы уходим, но в целом почему бы нет? Если появятся партнёры, которые захотят с нами сотрудничать в другом городе, мы будем рады на самом деле рассмотреть предложения.

Виталий Дударенко: Ребята, спасибо вам большое. Я желаю вам хороших продаж, хороших отзывов, и чтобы в следующем году действительно такие люди, как вы, развивали индустрию гостеприимства.

Гани Базаркулов: Спасибо.

Антон Баталкин: Спасибо.

Читайте наш материал о "законе о хостелах"

Поделиться публикацией
Смотрите также
Когда вступит в действие «закон о хостелах»?
«Закон о хостелах» вступит в силу с 1 октября 2019 года
"Рынок не надо запрещать, его надо регулировать", - Гани Базаркулов, хостел...
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии