Татьяна Личенко / Турбаза.ру: Малые загородные средства размещения. Бронирование на листочках, нединамическое ценообразование и человеческий фактор.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Татьяна, спасибо за ваше время и возможность поделиться опытом с нашей аудиторией. По моим представлениям, большинство небольших загородных объектов размещения являются наследием "советского" прошлого. Я хорошо помню, что в СССР на балансе практически каждого градообразующего предприятия была собственная турбаза для отдыха сотрудников. Кто сегодня выступает собственником подобных объектов? Каково соотношение старых и новых объектов? Каков средний номерной фонд таких объектов размещения?

Татьяна Личенко / Турбаза.ру: Все объекты для загородного отдыха можно условно разделить на две категории, каждая из которых заметно отличается друг от друга. Первая – это объекты капитального строительства. К ним относятся пансионаты, загородные отели и клубы. Часть этих объектов были построены с нуля, часть представляют собой переоборудованный старый фонд. Количество таких объектов, которые мы планируем охватить в течение года, в России составляет около 500-600 единиц. Ко второй группе мы относим турбазы, базы отдыха и коттеджи, среди них встречаются специализированные объекты, ориентированные на определенную аудиторию. По нашим данным, таких объектов не менее 3,5 тысяч. Средний номерной фонд первой группы будет более 50 номеров, второй – не менее 4-5 номеров. Такие цифры объясняются тем, что большинство таких объектов представляют собой домики и коттеджи.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Татьяна, каков портрет типичного отдыхающего на турбазе. Кто эти люди? Какой вид отдыха они предпочитают? Какова средняя стоимость размещения?

Татьяна Личенко / Турбаза.ру: Если мы говорим о не специализированном, а массовом отдыхе, то наши типовые гости – обычные люди в возрасте от 24 до 40 лет, которые имеют средний уровень дохода и хотят провести выходные за городом. В связи с этим наблюдается определенный тренд: заполняемость загородных объектов на выходные в сезон наиболее высокая. В то время как в межсезонье и в будни – загрузка низкая, иногда, вообще, нулевая. Со своей стороны мы, конечно, стараемся выправить эту ситуацию, но такая тенденция все-таки присутствует.

Средний чек у нас невысокий. Стоимость размещения в среднем составляет 3,5-4 тысячи рублей в сутки. В данном случае мы говорим о номере, под которым может пониматься и коттедж, и одно койко-место.

Говорить о четкой классификации наших объектов размещения не приходится. С их прайсами работать иногда очень трудно. Стоимость размещения может рассчитываться, как на койко-место, так и на номер, коттедж или полдома. Если говорить все-таки об усредненной цифре, то у нас она составляет до 4 тысяч рублей в сутки за один номер.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: В каждом сегменте существует определенный круг проблем, так называемые боль/печаль. Если говорить о вашем сегменте, заключаются ли эти проблемы в низкой доли автоматизации процессов или в неумении себя продать? Может быть, бедой является проблема низкого качества обслуживания? На ваш взгляд, каковы «печали» этого сегмента на сегодняшний день?

Татьяна Личенко / Турбаза.ру: Все перечисленное вами, Вячеслав, имеет место быть. Низкая автоматизация действительно является одной из проблемных областей. Единицы из наших партнеров используют специальное программное обеспечение такое, как система бронирования, не говоря уж о channel manager для синхронизации информации со всех своих каналов продаж. До сих пор на многих объектах бронирование осуществляется в файле Excel, а иногда и просто в амбарных книгах. Однако, по моему мнению, тенденция к улучшению все-таки присутствует. Мы все понимаем, что через несколько лет наш рынок дорастет до использования этих продуктов, и стараемся к этому подготовиться. Со своей стороны сейчас мы формируем базу объектов, собираем статистические данные, чтобы в последствие понимать на кого ориентироваться, с кем интегрироваться в первую очередь.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Как тогда они себя продают, если большинство из них не используют специализированное ПО?

Татьяна Личенко / Турбаза.ру: Как правило, на загородный отдых клиенты приезжают из ближайшего крупного населенного пункта. В этом случае работает "сарафанное радио". Люди отдохнули, им понравилось или не понравилось, но цена скажем приемлемая, и они вернулись опять и еще посоветовали своим знакомым. Таким образом, продается большая часть номеров. Многие объекты размещаются в различных каталогах турбаз, у которых монетизация происходит не по средствам комиссии от бронирования, а объект просто платит какие-то деньги за размещение.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Каким образом вы работаете с ними?

Татьяна Личенко/ Турбаза.ру: Мы их контрактуем и берем определенную комиссию, ведь мы позиционируем себя как сервис бронирования объектов, а не как каталог. Хотя, по сути, мы являемся тем же каталогом, предоставляя информацию в свободном доступе.

Отдельно нужно сказать о проблеме качества обслуживания. В этом случае мы ориентируемся на отзывы наших клиентов. Конечно, часто в отзыве присутствует определенный негатив, хотя в целом клиент отзывается положительно об объекте.  Это связано с тем, что часто люди пишут отзыв, когда им что-то не понравилось. В ряде случаев это могут быть неоправданные ожидания, когда отдыхающие ожидали одно, а увидели другое.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Понятно, что если человек поехал на условную турбазу в условную Шепетовку, то там что-то звездное требовать не приходится…

Татьяна Личенко / Турбаза.ру: На сегодняшний день крайне мало объектов, которые действительно следят за своим сервисом. О высоком уровне обслуживания можно говорить в случае с отдыхом во вновь построенных или недавно отремонтированных объектах, которые позиционируют себя как загородный отель или клуб. Но цены там достаточно высокие.

В связи с этим появляется ряд проблем, среди которых, во-первых, несоответствие цены и качества, во-вторых, значительное повышение цен в пиковые сезоны, особенно если говорить о Новом годе. У некоторых объектов цена на этот период взлетает в три раза. Например, обычный коттедж, который в выходные стоит 5 тысяч, в Новый год выйдет около 20 тысяч рублей.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Динамическое ценообразование сегодня в моде. Утро классического отельера начинается с того, что он смотрит STR и оценивает позиции конкурентов, чтобы определиться с ценой на сегодня. Я не вижу здесь проблемы, скорее, банальную жадность…

Татьяна Личенко / Турбаза.ру: Вячеслав, это не совсем проблема. Большую часть своей карьеры я проработала в международных туроператорах Tez Tour и Coral Travel, поэтому я могу сравнивать. В данном случае, ни о каком динамическом пакетировании речи не идет. Мы пытались для себя понять зависимость, привести к какой-то формуле, но это происходит без всякой логики.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Насколько часто вы сталкиваетесь с овербукингом? Условно говоря, увидел я в Шепетовке какой-либо вариант отдыха, договорился с ними по телефону, приезжаю, а мне говорят "Извините, но ваш номер занят". Насколько часта такая ситуация?

Татьяна Личенко / Турбаза.ру: За прошедший летний сезон мы с овербукингом не столкнулись. Во многом я связываю это с нашими небольшими оборотами. Присутствовал один случай, но опять же назвать его овербукингом нельзя. Скорее простая невнимательность персонала. Вопрос разрешили полюбовно.  

На самом деле мы стараемся предупредить подобные ситуации, понимая, что овербукинг может произойти в любой момент, потому что бронируется все на листочках. Опять же нельзя не учитывать такой фактор как жадность. Чтобы предупредить возможные проблемы, мы накануне прозваниваем администрации всех объектов, куда планируется заезд, чтобы дополнительно проговорить все детали.

Когда мы создавали сервис, то мечтали скорее о некоем IT-проекте, где, безусловно, присутствует клиентская поддержка по техническим вопросам. Несмотря на старания все-таки остаться в среде IT-компаний, мы понимаем, что у нас должен быть достаточно серьезный отдел по работе с клиентами с живыми людьми, с живыми обзвонами, с живыми беседами.

Мы постоянно сталкиваемся с проблемой неактуальности цен. Причем зачастую это подтверждение по неактуальным ценам. В этом случае важны человеческие переговоры. Часто мы выходим на начальника объекта и абсолютно все вопросы улаживаем с ним. Спасибо нашим партнерам, что они дают себя аргументированно убедить. Глухого отказа с их стороны еще не было.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Татьяна, какие основные тренды можно выделить в этом сегменте? Куда движется отрасль?

Татьяна Личенко/ Турбаза.ру: Безусловно, отрасль развивается. Основной тренд – это семейный или дружеский отдых выходного дня. Также мы можем говорить о том, что наше общество полюбило активный отдых. В связи с этим большой популярностью пользуются турбазы с развитой инфраструктурой, которые готовы предложить активный отдых: отдых на воде, пейнтбол, в зимний период – лыжи.

Отмечается рост популярности онлайн-бронирования. Все чаще поиски и подбор вариантов отдыха осуществляется не путем "сарафанного радио", а через Интернет. У нас пока еще конверсия не очень высокая, во многом это объясняется тем, что у нас "контрактинг" пока не очень большой. Тем не менее, наш сервис пользуется большой популярностью для поиска вариантов отдыха.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если говорить о следующем сезоне, каковы его перспективы? Будет ли присутствовать конкуренция с классическими загородными отелями? Сможет ли оттянуть клиентов вновь открывшаяся Турция? Какова картина следующего сезона?

Татьяна Личенко / Турбаза.ру: По нашим прогнозам картина не изменится. Наметившийся тренд на увеличение популярности внутреннего туризма сохранится. Сегодня у нас большая часть бронирований приходится на период 1-3 дня, в основном это загородные выезды. Здесь конкуренцию со стороны Турции или Египта мы не видим. Сегодня большая часть людей у нас не имеет возможности на выходные слетать куда-нибудь на пляжи или за границу. Поэтому здесь конкуренцию с зарубежными направлениями мы не видим. Поэтому я думаю, что мы будем развиваться.

Условно говоря, у нас остается сегмент выходного дня, на него приходится более 50% бронирований. Иногда нам звонят буквально накануне или в день заезда и спрашивают о наличии свободных мест. Этот фактор мы обязательно учтем при разработке сервиса. Мы будем стремиться к тому, чтобы сделать такую выборку партнеров, которые будут готовы по звонку предоставить номера. 

Немаловажным критерием при выборе тура также является расстояние от города. Например, для Санкт-Петербурга актуальны предложения по объектам в Ленинградской области и в Карелии. Человек хочет добраться до места на машине или на электричке, поэтому турбаза должна быть рядом. Для кого-то это такая альтернатива дачи. Как бы то ни было, говорить о какой-либо конкуренции с перечисленных вами сторон в отношении нашего низкобюджетного сектора пока не приходится, что, безусловно, является позитивным моментом для собственников малых средств загородной локации.

Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.