В первой части нашего разговора о китайских гостях мы обсудили методы организации завтрака для этой группы гостей.
Сегодня мы порассуждаем о наших гастрономических и культурных различиях, а также о том, как привлечь китайских гостей в ресторан днём и вечером.
До моей поездки в Китай для меня оставалось загадкой, почему так сложно привлечь китайцев в ресторан, несмотря на то, что все меню переведены на китайский (и правильность перевода подтверждена несколькими переводчиками), навигация по гостинице также China friendly, а цены достаточно “дружелюбны”.
Вообще, если говорить про цены, то распространённое заблуждение о том, что к нам едут только небогатые гости, несколько не соответствует реальности. Моим коллегам неоднократно приходилось находить в гостевых номерах (после выезда) под матрасом крупные суммы в юанях. Почему именно под матрасом, а не в сейфе, у меня ответа нет, это так и остаётся загадкой по сей день. Видимо, дело привычки. Так что низкие цены в меню не являются гарантией привлечения в ваш ресторан гостей-туристов.
Будучи в Китае, мне было приятно увидеть, что многие меню были переведены на русский язык. Возникло ощущение, что меня, русского туриста, здесь хотят видеть и готовы накормить чем-то вкусным. Это ощущение продлилось ровно до того момента, как я начал читать эти меню. Первое, что неприятно удивило, так это то, что мы с китайцами понимаем русский язык по-разному. Для них это всего лишь набор русских букв, которые, правда, далеко не всегда имеют смысл для русского человека. Возникло ощущение, что все меню, которые мне довелось видеть в «русском» исполнении, были переведены онлайн-переводчиком, и никто их с носителем русского языка не проверял.
Второе, что реально огорчило,- это невозможность даже по картинке в меню понять, что же это такое, и съедобно ли это в принципе. Китайцы едят совершенно другие продукты, они любят совершенно другие вкусовые сочетания (кислое, острое, сладкое), многие их блюда для нас вообще не знакомы. Поэтому выбрать что-либо, от чего можно получить удовольствие, задача не из лёгких.
Третье, что помешало получать гастрономическое наслаждение,- это полный языковой барьер. Кроме гидов никто не говорил ни по-русски, ни по-английски, поэтому получать хоть какие-то пояснения от сотрудников ресторанов не удавалось. В итоге приходилось заказывать наугад, и скажу честно, при всей моей любви к азиатской кухне, я для себя практически ничего по душе так и не смог найти.
Всё-таки мы очень разные по своим пищевым привычкам и пристрастиям!
После своего «гастрономического фиаско» там, я стал другими глазами смотреть на то, почему мы не можем ничего продать китайским туристам здесь.
Обнаружилась подобная проблема – китайцы в массе своей (напомню, мы продолжаем говорить о массовом и недорогом туристе) так же «плавают» в знании европейской кухни, как и мы в китайской. Для них слова «Цезарь», «Капрезе», «Карбонара» и тому подобные не значат ровным счётом ничего! Они просто не знают что это такое! Поэтому хоть переводи это на китайский язык, хоть не переводи – толку не будет. Спасение заключается в иллюстрировании меню красивыми, качественными фотографиями блюд, а также в описании ингредиентов и краткой информации о блюде. Тогда и только тогда можно надеяться, что вашим гостям станет понятно, что это такое.
Конечно, большим плюсом станет наличие персонала, говорящего на китайском языке. Однако, мне ещё не приходилось видеть официантов с подобными навыками. Владение китайским языком для нашей страны пока в диковинку, и найти таких сотрудников пока представляется крайне сложной задачей.
Кстати, говоря о проблемах с пониманием друг друга, нужно сказать пару слов о перспективах рум сервиса в работе с китайскими гостями. В двух словах – перспективы минимальны! Суть рум сервиса заключается в мастерстве приёма заказа по телефону и навыках телефонных продаж. В нашем случае, когда даже находясь с гостями лицом к лицу мы друг друга понять не можем, ни о каких телефонных разговорах речь вообще не идёт! В итоге есть два варианта – либо сотрудник рум сервиса должен каждый раз подниматься в номер и там принимать заказ у гостя (а достаточно ли у вас для этого сотрудников?), либо гости должны приходить в ресторан и заказывать всё там. И тот, и другой вариант не являются сколько-нибудь рабочими, если говорить о высоком уровне сервиса, не забывая при этом о выполнении бюджета и финансовой эффективности F&B.
Поэтому в номерах лучше всего размещать меню ресторана, с фотографиями и описаниями блюд, а также с указанием часов работы ресторана и его расположения в гостинице.
Прошу, не забывайте о том, что все тексты должны быть проверены и перепроверены носителями китайского языка. Ничто так не портит репутацию гостиницы и ресторана, как небрежный перевод, с ошибками, неточностями и откровенными глупостями.
При разработке меню вам пригодится помощь турлидеров и гидов, которые привозят вам группы. Почему именно их, а не представителей туроператора, с которым работает гостиница? Причина проста – туроператоры зачастую страшно далеки от потребностей тех туристов, которых они привозят и размещают. Их задача – заработать на самом туре, продав размещение с базовым питанием (то есть, завтраком) по наиболее низкой цене. Далеко не каждый туроператор будет стараться предоставить и продать более дорогие варианты, включающие в себя другие варианты питания (полупансион или полный пансион). Справедливости ради, отмечу, что полный пансион туристам практически никогда не нужен (если говорить о городских бизнес-отелях), так как никто из них не проводит целый день в стенах гостиницы, у них насыщенная экскурсионная программа. Так что про обеды живущих у вас групп, скорее всего, придётся забыть. С этими гостями ваша возможность заработать – это ужины.
И вот здесь вам нужны турлидеры и гиды. Эти люди (в силу того, что туроператор организовал только завтрак) решают, где будут обедать и ужинать их подопечные. Они знают, сколько денег их группа может потратить на каждый приём пищи, а также требования к питанию, его количеству и составу.
Не нужно пытаться угадать, что нужно вашим гостям-туристам, просто поговорите с их сопровождающими лицами, и они сами вам всё скажут – где, когда и сколько.
К слову про обеды – очевидно, что тех, кто живёт у вас, днём кормить вряд ли получится (за исключением ситуаций, когда у вас маленький город, и гостям будет удобно посреди экскурсионной программы заехать пообедать в отель). Но не стоит забывать и о других туристах, которым может оказаться удобно заехать к вам по пути из одного экскурсионного места в другое. Возможно, они живут в других отелях, а возможно, они вообще едут через ваш город проездом. В любом случае, почему бы их не накормить?
В общем, ключ к получению китайских гостей в ваш ресторан находится в руках у тех, кто эти группы сопровождает.
Будьте готовы к тому, что эти группы не заплатят много, зато гостей может быть много – сотни и тысячи в день, зависит от ваших возможностей по приёму, рассадке и способности всех быстро и вкусно накормить. Учитывая бюджетность такого питания, нужно также учитывать, что фудкост будет высоким, поэтому не стоит ожидать привычных показателей 20-30%, он будет выше. Однако, накормив несколько автобусов голодных туристов, вы получите выручку, которой в противном случае бы не было. А если говорить об обеденном времени – то эта выручка будет получена в самые спокойные для ресторана часы, когда расходы превышают доходы.
Дорогу осилит идущий, и для того, чтобы привлечь туристов в свой ресторан, пробуйте все варианты, стандартные и нестандартные. Общайтесь с гостями, понимайте их потребности и делайте всё для того, чтобы они остались довольны!
