10 ПРИЧИН АВТОМАТИЗИРОВАТЬ СЕРВИСНУЮ СЛУЖБУ РЕСТОРАНОВ

Простои техники из-за потерянных заявок на ремонт оборудования, кадровый голод, рост эксплуатационных расходов — проблемы, с которыми регулярно сталкивается гастробизнес. Все это ведет к финансовым потерям. О том, как решить эти задачи с помощью преобразования процессов сервисной службы — от автоматической маршрутизации типовых задач до инструментов привлекательности франшизы, — рассказал заместитель руководителя отдела развития отраслевых решений и интеграций Okdesk Александр Алиханов.

Автоматизация VS работа по старинке

Некоторые собственники, ведущие процессы устаревшими методами, — на бумаге, в Excel, мессенджерах, уверены, что и так сойдет и лишние расходы на внедрение новой программы им не нужны.

Однако такие инструменты не позволяют контролировать все процессы и видеть картину в целом, а отсутствие прозрачности создает серьезные проблемы: случайно допущенные ошибки персонала при заполнении документов вручную, потери заявок, частые поломки техники из-за несвоевременного техобслуживания и т.д.

Исследование результатов применения технологий для ресторанных сетей и сервисных компаний, показало, что единственная возможность обеспечить качественное выполнение задач и контролировать процессы — автоматизировать их.

Какие преимущества дает автоматизация ресторанному бизнесу?

1. Сокращение эксплуатационных расходов.

В отрасли сложился стереотип, что вложения в автоматизацию неоправданно дорого, а сам процесс внедрения сложный. Чтобы развеять этот миф, стоит просчитать ежегодные расходы из-за неэффективной работы сервисной службы, куда входят:

• потеря заявок;
• простой оборудования;
• неэффективное управление выездными специалистами;
• расходы на штат диспетчеров;
• низкий уровень сервиса;
• неудовлетворительное качество обслуживания клиентов.

Практика показала, что в долгосрочной перспективе скрытые издержки, связанные с этими факторами, могут стать фатальными для любой организации.

С другой стороны, проекты по внедрению help desk систем только на первый взгляд кажутся дорогими: расходы на минимальный пакет составляют 6000 руб. в месяц — сумма для бизнеса некритичная.

Компании, внедрившие help desk системы, убедились, что эти вложения достаточно быстро окупаются, поскольку автоматизация сервисной службы открывает возможности для экономии. Например, ведет к сокращению статей расходов на администрирование и обучение персонала, обработку и маршрутизацию заявок, сведение к минимуму ошибок при ремонте, устранение риска неграмотной эксплуатации и потери технических средств.

2. Сокращение времени обработки заявок.

Плюс автоматизации отдела обслуживания — ускорение процесса формирования заявки и сокращение времени обработки, а значит, реакции на нее.

Это позволяет оперативно возвращать в строй оборудование, что обеспечивает бесперебойную работу заведения.

3. Повышение производительности сервисной службы.

Компьютер обрабатывает информацию значительно быстрее и с более высоким качеством, чем это делают даже самые эффективные сотрудники. Если объединить усилия системы и специалиста, можно получить более высокий результат при работе с заявками. Service desk системы позволяют:

• мгновенно передавать заявку на ответственного сотрудника;
• быстро определять местоположение выездных специалистов и в случае необходимости направлять их на срочные задачи;
• оперативно просматривать историю взаимодействия с тем или иным оборудованием;
• существенно ускорять определение проблемного места;
• самостоятельно на местах решать стандартные вопросы с помощью базы знаний.

Таким образом скорость выполнения заявок растет и бизнес работает эффективнее.

Со временем накопившаяся информация позволит перейти на прогностический менеджмент и заблаговременно определять либо тонкие места в бизнесе, либо принимать управленческие решения о замене оборудования, т. к. затраты на постоянный ремонт приближаются к стоимости новой единицы.

4. Повышение продуктивности работы персонала.

Автоматизация сервисной службы позволяет устранять рутинные и повторяющиеся процессы, которые входят в обязанности сотрудников и высвобождают «операционную память» управляющего персонала. Это повышает эффективность менеджмента и помогает сконцентрироваться на выполнении задач, которые ведут к развитию бизнеса.

5. Быстрое масштабирование.

Когда сеть ресторанов масштабируется, приходится обрабатывать большее количество заявок, не снижая темпов. Это ставит перед необходимостью адаптировать работу сервисных подразделений.

Многие организации видят решение такой задачи в увеличении штата, что ведет к существенным финансовым и временным затратам. Автоматизация позволит:

• снять необходимость инвестировать в рекрутинг: когда интенсивность поступления заявок растет, автоматизированные системы позволяют сохранить эффективность работы, не увеличивая штат сотрудников;
• снять статью расходов на обучение новичков;
• сократить текучесть кадров. Создание условий для работы будет конкурентным преимуществом перед другими работодателями.

Это выгодно, т. к. на фоне дефицита кадров в отрасли найти квалифицированного специалиста достаточно сложно.

6. Устойчивость бизнеса.

Понятие «устойчивое развитие» в HoReCa уже не просто тренд. Такая стратегия улучшает операционную и коммерческую деятельность, помогает экономить, иметь лояльную аудиторию и т. д. Одна из его составляющих — бесперебойная работа. Даже в непростых условиях турбулентности и санкций отечественные заведения общепита справляются с вызовами рынка, быстро адаптируясь под новые реалии.

В этом случае автоматизация сервисной службы позволяет планировать эксплуатационные расходы, повышать качество услуг и в целом обеспечивать стабильную работу всей сети ресторанов.

7. Сокращение частоты появления ошибок.

Для компаний, работающих в сфере общепита, неработающее оборудование является огромной бедой, точнее убытками, стопы в меню подрывают доверие клиентов, а негативные отзывы продолжают влиять на имидж бренда. Автоматизация работы с заявками может помочь избежать этой проблемы, сократив количество действий, которые должны совершать сотрудники сервисной службы, устраняя ошибки быстрее или заблаговременно проведя ТО.

8. Повышение удовлетворенности партнеров и привлекательности франшизы.

Уход зарубежных сетей вызвал интерес к отечественным франшизам. Задача франчайзера — упаковать франшизу так, чтобы франчайзи мог легко повторить его шаги на своей территории и начать зарабатывать. Однако это трудоемкий процесс, требующий физических усилий и временных затрат.

Автоматизация сервисной службы позволяет сократить время на адаптацию и запуск успешного бизнеса. Когда УК помогает решать сервисные вопросы, франчайзи за более короткое время налаживают все процессы и, соответственно, быстрее начинают развивать бизнес владельца франшизы. Успешный старт и поддержка УК повышают их лояльность.

9. Повышение эффективности управления запасами.

Изнашивание, частые поломки и простои оборудования, необходимость закупать новое — проблемы, с которыми нередко сталкиваются рестораторы. Грамотно выстроенные процессы, например, работа с остатками запчастей на складах, позволяет бизнесу упорядочить деятельность склада и оперативно решать инциденты, которые могут привести к убыткам.

Системы автоматизации включают в себя модули «Склада», которые позволяют отслеживать сведения о местоположении сервисного оборудования и его запасах. Вся информация доступна по запросу, что делает ее точной и упрощает анализ данных. Их можно использовать для передачи актуальных сведений для оперативного и точного взаимодействия между выездными сотрудниками: это поможет им быстро принимать обоснованные решения.

10. Обеспечение надежной и безопасной эксплуатации.

До введения санкций на складах хранилось определенное количество запасного оборудования, но сейчас приходится либо выбирать необходимое оборудование на ресурсах вроде «Авито», либо взаимодействовать с отечественными или китайскими производителями.

Работа с новым оборудованием, особенно только введенными моделями, несет различные угрозы отлаженной работе оборудования горячего цеха, морозильных камер, зала.

Автоматизация сервисной службы позволяет оперативно реагировать на непредвиденные ситуации во время обкатки техники и быстро устранять проблемы.

Большое количество ключевых игроков рынка, которые пользовались таким типом систем, отметили рост управляемости бизнеса и снижение операционных издержек и рисков. В текущей ситуации использование help desk систем — не просто шанс снизить операционные затраты, а насущная необходимость для развития компании. Конечно, эффективность — это важно, но в первую очередь важна автоматизация рутинных процессов, так как это решает проблему дефицита кадров и повышает лояльность сотрудников.

Использование help desk систем позволяет снизить количество и частоту поломок оборудования по всей сети, а также нивелировать кадровый голод, что повышает общую эффективность бизнеса. Кроме того, автоматизация работы с заявками — возможность вовремя проводить регламентные работы, переводя эти задачи из «оперативной памяти» менеджера в автоматизированную систему, которая сама напомнит о необходимости замены, например, огнетушителей и прочистке жироуловителя. Таким образом, автоматизация значительно снижает влияние человеческого фактора и связанных с ним ошибок и позволяет существенно экономить на издержках, а также решать ряд других жизненно важных для компаний задач.