Menu

Вадим Зеленский / ZCTS-EGENCIA Russia: Корпоративный туризм в эпоху кризиса. ОТА или TMC. Независимые отели и запросы корпоратов. Эксклюзив

Вадим Зеленский / ZCTS-EGENCIA Russia: Реалии таковы, что внутреннего туризма в России почти нет. Это означает, что 80% трафика, который получают гостиницы, по крайней мере, в городах-миллионниках и в городах, куда вообще ездят люди – это бизнес-туристы. Глупо это не осознавать и глупо под это не подстраиваться. Вадим Зеленский / ZCTS-EGENCIA Russia: Реалии таковы, что внутреннего туризма в России почти нет. Это означает, что 80% трафика, который получают гостиницы, по крайней мере, в городах-миллионниках и в городах, куда вообще ездят люди – это бизнес-туристы. Глупо это не осознавать и глупо под это не подстраиваться.

О трендах корпоративного туризма, качестве сервиса в независимых отелях, конкуренции ОТА и ТМС, а также о том, какой клиент является самым выгодным для отельера –в эксклюзивном интервью Hotelier.PRO в ходе ACTE Moscow Forum рассказал генеральный директор ZCTS-EGENCIA Russia Вадим Зеленский.


Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Вадим, давайте поговорим об итогах 2016 года для рынка корпоративного туризма и о том, что происходит в 2017 году. Какие тенденции прослеживаются, насколько кризис затронул сферу бизнес-туризма?

Вадим Зеленский / ZCTS-EGENCIA Russia: Экономика находится в кризисе, и из-за этого нельзя говорить о том, что проблемы есть только у корпоративного сегмента или только у розничного. Проблемы есть у всей экономики, они общие, поэтому сокращение расходов как юридических, так и физических лиц имеет место – это объективный процесс.

На наш взгляд, сейчас можно наблюдать некий подъем в объемах продаж, в поведении корпоративных покупателей. В 2015 году все было очень плохо, в 2016 году стало чуть лучше, в 2017 году сохраняется положительная тенденция – корпоративные клиенты путешествуют больше. Это означает, что экономика оживает, продажи растут и потребность в путешествиях есть, потому что есть бизнес.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: О конкуренции за корпоративного клиента между онлайн-тревел агентствами и TMC говорят довольно давно. Как на ваш взгляд, обстоит ситуация в настоящее время, не происходит ли под влияние кризиса переток корпоративных клиентов от travel menagement companies к ОТА?

Вадим Зеленский / ZCTS-EGENCIA Russia: Говоря про онлайн-тревел и замещение онлайна TMC, я бы отметил, что это параллельные тенденции, они не конкурирующие. Например, амбиции того же Booking.com в отношении корпоративного клиента связаны с небольшим бизнесом. Действительно, это довольно массовый сегмент. Это уже не розница, не один путешественник, а несколько людей вместе. Им уже становится интересно получать какие-то совместные корпоративные скидки или учитывать вместе свои расходы, но они еще не формируют тревел-политику. Расходы еще не таковы, чтобы можно было всерьез говорить о том, чтобы их оптимизировать и применять какие-то инструменты, которыми пользуются клиенты из крупного сегмента.

А вот крупными клиентами как раз занимаются TMC. И, на мой взгляд, они еще долго будут этим заниматься, потому что первое и главное для крупных компаний – это сервис по поддержке изменений.

Любому корпоративному клиенту свойственно не только заказывать услуги, но и менять их, сдавать билеты, переносить поездки. И вот этот сервис, к сожалению, пока не поддается полной автоматизации, он ручной. Именно поэтому в лидирующих российских и международных TMС достаточно большой штат. Это сотни людей, которые занимаются сопровождением тех самых изменений. Не говоря уже о российской специфике, где есть особенности бухгалтерского учета, горы бумаги, которые нужно выдавать клиентам, счет-фактур, закрывающих документов и так далее – то, без чего клиент не мог отнести на расходы своей поездки.

Поэтому мы конкурируем почти со всеми OTA только в том случае, если клиенты OTA из средних вырастают в крупных и начинают интересоваться более ручным кастомизированным сервисом, который свойственен TMC.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Произошли ли какие-то изменения в плане политики корпоративных клиентов после 2015-2016 годов?

Вадим Зеленский / ZCTS-EGENCIA Russia: В 2015 году произошло сокращение рынка, в 2016 году цены стали подрастать. Они продолжают расти и сейчас, но из-за того, что было серьезное падение, особенно в валютном выражении, корпораты, как и розничные клиенты, стали заинтересованы в том, чтобы не переплачивать, а получать лучший сервис за меньшие деньги.

Тот факт, что рынок оживает подтверждает то, что растет количество поездок. То есть у корпоратов увеличивается количество командировок, в связи с этим растет спрос, что дает почву для постепенного увеличения гостиничных цен.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Количество поездок растет, а что насчет качества предоставления услуг для корпоративного гостя?

Вадим Зеленский / ZCTS-EGENCIA Russia: Международные сети заходят и продолжают экспансию, может быть, не так активно, как раньше. Также растет сегмент независимых отелей – здесь оказывает влияние наступающий чемпионат мира, все пытаются выстроиться к этой дате.

Конечно, у наших корпоратов есть проблема с независимыми отелями – это несоответствие реального качества продукта заявленному, несоответствие продукта требованиям корпоративного путешественника. У корпоративного путешественника есть свои особенные потребности, которые не всегда коррелируются с тем, что нужно обычному туристу. Это потребности, связанные с сервисом в самом отеле, доступность питания, интернета, его качество, услуги внутри комнаты (утюг, фен и так далее) и вообще отношение к клиенту, сервис со стороны фрондеска.

У российской ассоциации бизнес-туризма есть даже программа "Аттестация бизнес- и конференц-отелей", которая направлена на то, чтобы помогать независимым отелям поднимать свой уровень качества. Мне кажется, эта работа сейчас находится в самом начале, и я надеюсь на то, что именно интерес отельеров и внимание к тому, чтобы улучшать свой продукт, сработают логическим образом, чтобы они заинтересовались этой программой и стали обращать внимание на специфические пожелания корпоратов к тому, как нужно относиться к своим клиентам.

Многому мы можем поучиться и у сетей, но, к сожалению, взаимопроникновение кадров не такое большое, чтобы в тех независимых гостиницах, где работают люди, прошедшие школу сетевых отелей, стандарты были лучше, выше и было бы другое понимание продукта.

Мне трудно следить за ситуацией в целом, я не занимаюсь постоянным тестированием независимых отелей. Но вообще, можно сказать, что улучшения есть. Особенно в сегменте 4 звезды. Те отели, которые целятся в эту ценовую категорию, в сервисной части соответствуют уровню. Другое дело, что по набору услуг это не всегда то, что можно получить в сетях той же категории.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Какие тренды в индустрии корпоративного туризма вы отслеживаете? Да, отели стараются соответствовать запросам корпоратов, но насколько велик потенциал этого сегмента? Не получится ли так, что однажды поток бизнес-туристов стабилизирутся?

Вадим Зеленский / ZCTS-EGENCIA Russia: Он, скорее, будет расти.

Реалии таковы, что внутреннего туризма в России почти нет. Это означает, что 80% трафика, который получают гостиницы, по крайней мере, в городах-миллионниках и в городах, куда вообще ездят люди – это бизнес-туристы. Глупо это не осознавать и глупо под это не подстраиваться.

Мировая статистика говорит, что именно бизнес-турист является самым выгодным клиентом для гостиницы, потому что он и платит больше, но он и хочет получать за эти деньги более качественный сервис – это и есть основа бизнеса. Бизнес-турист для многих рынков является ключевым в формировании оборота и прибыли. Если принять это как аксиому, то важно доносить это до гостиничного сообщества и помогать им, потому что понятно, что улучшение продукта – это деньги, это инвестиции для гостиницы. На наш взгляд, из сервисной индустрии вокруг бизнес-путешественников, эти инвестиции оправдаются.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх