Виктория Воронкова / Courtyard St. Petersburg Vasilievsky: Тренды питерского турпотока. Победа над сезонностью, аутсорсинг и сотрудники-миллениалы.

Подпишитесь на наш канал в Telegram

О трендах питерского турпотока, фантастическом будущем, мотивации поколения миллениалов и прогнозах на 2017 год в эксклюзивном интервью Hotelier.PRO рассказала директор по операционным вопросам отеля Courtyard St. Petersburg Vasilievsky Виктория Воронкова.

Подпишитесь на наш канал в Telegram

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Виктория, спасибо за время и гостеприимство. Давайте попробуем подвести итоги предыдущего года. Как изменились потоки, ценообразование? Что произошло в 2016 году и что, как Вы думаете, ждет в 2017 отельеров Санкт-Петербурга?

Виктория Воронкова / Courtyard St. Petersburg Vasilievsky: 2016 год нам запомнился Чемпионатом мира по хоккею, который не принес тех результатов, которые мы ожидали, и неожиданно хорошим – конкретно для нашего отеля – экономическим форумом. Могу сказать, что

Гость стал меняться, стали меняться привычки гостей. Мы снова увидели в нашем отеле гостей из Европы – для нас это положительная динамика. В целом, 2016 год был достаточно успешным. Мы видим, что кризис сходит на нет, люди снова стали тратить деньги и искать качество. Если 2014 и 2015 года запомнились нам тем, что гости были сконцентрированы на экономии, то сегодня люди снова стали ездить за опытом, за впечатлениями, может быть, даже за роскошью.

Мы – отель скромный, "четыре звезды", но мы видим, что гости действительно стали требовать качество и тратить больше денег.

Чего мы ждем от 2017 года? Он должен быть фантастическим – это точно. Во всяком случае, наш отель чувствует это очень хорошо. Буквально недавно с коллегами общались на эту тему, думали, с чем это может быть связано. Пришли к выводу, что несколько факторов сыграли свою роль: открывшийся ЗСД – Западный скоростной диаметр, поток гостей стал больше – мы полагаем, что это одна из причин конкретно в нашем районе, на Васильевском острове, полностью стали функционировать две станции метро (Спортивная и Василеостровская). В результате мы видим, что гости, которым был близок путь в отель от Московского вокзала, стали к нам возвращаться, потому что Василеостровская была какое-то время закрыта.

Конечно же, мы с нетерпением ждем Кубок Конфедерации, лето. И в целом мы обратили внимание на то, что этот год насыщен различными событиями, и я могу сказать, что для операционных департаментов мы в принципе сейчас не видим разницы между низким и высоким сезоном. Единственная разница – в цене. Это очень положительная динамика.

Мы сейчас очень хорошо загружены, и, если честно, мы не были к этому готовы с операционной точки зрения, потому что привыкли к тому, что Питер – город сезонный, иногда можно расслабиться и какое-то время наращивать темпы. То есть сегодня нас застали врасплох, но, несмотря на это, мы поддерживаем очень хороший уровень внутреннего сервиса. Гостевые комментарии очень положительные – это тоже не может не сказываться на том, что гости возвращаются.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Что изменилось в плане турпотока и что можно ожидать от 2017 года? Каков прогноз?

Виктория Яковлева / Courtyard St. Petersburg Vasilievsky: Если мы говорим о городе, то у нас есть ощущение, что весь Иран уже приехал в Россию, поток уже должен закончиться, но однако он продолжается. Также, мне кажется, Индия – одна из стран, которая "выстрелит" в этом году. Опять же, европейские страны тоже начинают наращивать свое пребывание.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Кто едет из европейских стран – корпораты, бизнес-туристы или все-таки обычный туристы, leisure?

Виктория Воронкова / Courtyard St. Petersburg Vasilievsky: Я бы сказала, что 50 на 50. Туристы должны были, все-таки, чуть-чуть раньше поехать, когда они бы выиграли на обменном курсе. Сейчас это уже не так выгодно, как было 1,5 года назад. И бизнес начинает тоже потихонечку "оттаивать", это тоже заметно. К нам, в Петербург, конечно, поедут русские корпораты – это понятно. В связи с определенными изменениями, мы знаем, какие компании приезжают в Петербург, и вместе с ними субподрядчики и так далее. Опять же, я думаю, что с большой перестановкой в этом плане мы должны увидеть прибывающий поток иностранных туристов. 

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: За счет чего вы победили сезонность? 

Виктория Воронкова / Courtyard St. Petersburg Vasilievsky: Может быть, я скажу банальную вещь, мы как раз недавно беседовали на эту тему с Яковом Адамовым и пришли к выводу о том, что команда – это все. У нас полностью поменялась команда в отделе продаж, мы реструктурировали некоторые вещи в операционных департаментах для повышения эффективности и поддержания качества на должном уровне в течении всего года. Это, конечно же, дало свои результаты.

Плюс некоторые факторы, которые от нас не зависели – это ЗСД, станции метро. Но команда – это первое, потому то у нас получилась некая синергия между операционными департаментами и отделом продаж, и мы стали намного лучше слышать друг друга. Соответственно, стали более гибкими, стали брать тот бизнес, от которого раньше отказались бы. Сейчас мы каждый проблемный сегмент начинаем воспринимать как возможность, и стараемся сделать для гостей все, при этом не снизив прибыльность отеля.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Как вам удается мотивировать команду, фильтровать людей, удерживать их? Особенно вопрос касается линейных позиций. Во многие отели приходят молодые работники, но надолго не задерживаются, а у вас они остаются, почему?

Виктория Воронкова / Courtyard St. Petersburg Vasilievsky: Несколько лет назад было очень много разговоров про поколение Y. Думаю, сейчас следует пересмотреть отношение к этому поколению, потому что оно уже остается в прошлом, и посмотреть на миллениалов, на тех, кто родился, начиная с 1994 года. Они очень сильно отличаются от поколения Y.

Миллениалы - это люди, для которых очень важно понимать, каков их вклад в общее дело. Если предыдущие поколения больше интересовались вопросами, касающимися заработной платы и обязанностей, то сейчас можно услышать такой вопрос: "Как вы будете оценивать мой вклад в общее дело?" 

Если строить общение с такими сотрудниками, базируясь на знании об этом, то, мне кажется, все получится.

Нужно ставить им цели и делиться информацией о финансовых показателях, результатах, достижениях или не достижениях общих целей – это удивительная вещь, которую я заметила среди ребят, работающих с нами в этом возрастном цензе. Также, конечно, необходимо уважительное отношение и желание помочь им на всех этапах – это возможности, которые мы даем им для развития. Нет ничего невозможного, если есть желание. Нужно всегда слушать своего сотрудника.

Если говорить еще о каких-то тенденциях в области персонала в этом году, то, мне кажется, что

В Петербурге мы добились очень положительных результатов во взаимодействии между аутсорсинговыми компаниями и отельерами. Если раньше аутсорс можно было использовать очень ограниченно, в определенных зонах, то сегодня мы совершенно спокойно с ним работаем. И самое главное – аутсорсинговые компании начали понимать, чего мы от них ждем: каков должен быть тот персонал, который мы к себе вызываем, как мы хотим строить взаимоотношения с этими людьми. Теперь у нас вообще нет проблем с аутсорсинговыми компаниями, потому что они могут выставлять людей на постоянной основе, и даже на очень крупных мероприятиях высокого уровня нам хватает помощи от персонала из аутсорса, потому что партнеры с той стороны стали нас слышать, и у них тоже появилось видение инструмента для управления своим персоналом, для высококачественного отбора.

Мне кажется, будущее - с аутсорсом.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Каково в вашем отеле соотношение своего персонала и тех, кто работает от аутсорсинговых компаний?

Виктория Воронкова / Courtyard St. Petersburg Vasilievsky: Естественно, этот процент колеблется от низкого сезона к высокому. Скажем так, процент аутсорса, который мы используем в низкий сезон, составляет около 20% персонала, к высокому сезону он может доходить до 50%, что достаточно много, особенно в службах FnB и хаускипинга.

Два года назад были первые попытки выводить аутсорс на супервайзерские должности. Мы попробовали и остались очень довольны, потому что качество предоставляемых услуг не отличается, но мы с вами прекрасно понимаем, какие плюсы к прибыльности отеля идут в этом случае.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: То есть вы плавно идете к реальному аутсорсу, который подразумевает не столько "продажу" людей, сколько услуг?

Виктория Воронкова / Courtyard St. Petersburg Vasilievsky: Да. И если вернуться к теме миллениалов, то это те ребята, которые хотят работать на аутсорсе, потому что они не столько зациклены на стабильности, сколько на опыте. Им интересно сегодня поработать в Four Seasons, а завтра в Courtyard by Marriott.

Они хотят ощущения жизни, хотят знать, что происходит, а этой динамики не хватает, если они постоянно работают на одном объекте. Это не то, к чему привыкли бэби-бумеры и другие поколения – им все-таки больше нужна была стабильность. А это – другие люди. Всегда надо пытаться подстраиваться под то, что им интересно, поэтому они и выбирают аутсорсинговую компанию, ведь это более гибкий график, они вольны прийти или не прийти, но при этом они так же качественно делают свою работу.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Говоря о трендах, которые "гуляют" во внутриотельной среде, на что, по-вашему мнению, сейчас идет запрос? Мне кажется, сейчас идея одна – как больше заработать. В прошлом году все уже "наелись", поняли, что цены поднимать уже некуда. И появились темы, связанные с сокращением издержек и так далее.

Виктория Воронкова / Courtyard St. Petersburg Vasilievsky: Я бы, наверное, сказала, что тот инструмент, который является наиболее эффективным при сокращении затрат – это, конечно же, персонал. Но здесь главное – не заиграться. У нас были различные варианты структур в разных департаментах: использовать или не использовать аутсорсинг, использовать покупную продукцию или изготавливать самостоятельно.

Опыт показывает, что не всегда погоня за сокращением издержек приносит положительный результат. Например, мы сейчас уходим от покупной продукции и заменяем изготовлением своей, потому что, когда 3 года назад мы делали анализ новой структуры, это было интересно и эффективно, а сегодня рынок изменился, гость изменился, и мы понимаем, что где-то мы, конечно, экономим, но есть и упущенная выгода. Сейчас мы возвращаемся к внедрению позиции шеф-кондитера, ведь мы понимаем, что это понесет за собой очень много дополнительных возможностей заработать деньги. Потому что мы с вами знаем: сколько не экономь, если отель не приносит достаточно выручки, на экономии далеко не уедешь. Да, в прошлом году люди думали о том, как бы больше заработать, но не обязательно в следующем году они должны думать, как бы теперь сэкономить.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Поделиться публикацией
Смотрите также
5 стратегий для аэроотелей. Как работать с пассажирами отмененных рейсов. Метеосводки, психология и...
Пиар тур.дестинаций. "Оскар" - влияние кинематографа на предпочтения путешественников....
Анна Сибиркина / China Friendly: Как получить отдачу от китайского гостя. Группы или индивидуалы....
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии