С ЧЕМ СТАЛКИВАЮТСЯ ОТЕЛЬЕРЫ, КОТОРЫЕ ВНЕДРЯЮТ ТЕХНОЛОГИИ САМООБСЛУЖИВАНИЯ

Технологии самообслуживания давно вошли в нашу жизнь, мы пользуемся ими каждый день, даже не осознавая этого. После пандемии COVID-19 самообслуживание стало актуально и для гостиничного бизнеса, ведь оно позволило минимизировать контакты гостей и персонала. О том, что такое технологии самообслуживания, какие преимущества они дают отельерам, их сотрудникам и гостям, о возможных сложностях при внедрении самообслуживания, рассказывает директор по развитию компании TeamJet Тимофей Крышка.

Технологии самообслуживания – это цифровые решения, помогающие гостям «выключить» сотрудников гостиницы из процессов, в которых их присутствие некритично. При этом речь идет не об отказе от персонала как такового, а о снижении рутинной нагрузки на каждого конкретного сотрудника.

Есть мнение, что самообслуживание в гостинице ограничено всего двумя процессами – самостоятельной регистрацией с помощью мобильного приложения, либо установленного терминала (киоска) саморегистрации и бесконтактной оплатой. Однако, это не так. Конечно, перевести все процессы на уровень самообслуживания на текущем этапе развития технологий не представляется реальным, но уже сейчас гости многое могут делать самостоятельно:

• регистрироваться и заселяться;
• бронировать столик в ресторане и заранее оплачивать блюда;
• заказывать еду из ресторана в номер;
• выбирать различные услуги (уборку номера, посещение сауны, СПА, спортзала, бассейна, экскурсионное обслуживание, трансфер и т. д.);
• оплачивать проживание и услуги.

Даже по этому небольшому перечню видно, насколько снизилась при этом нагрузка на сотрудников стойки регистрации. Вместо того, чтобы отвечать на звонки гостей, они могут уделять больше внимания тем, кто желает заселиться или сделать заказ «классическим», контактным способом.

Помимо снижения нагрузки на персонал внедрение самообслуживания имеет и ряд других преимуществ.

Экономия времени гостей и повышение качества услуг

Исключение из цепочки «гость – конечный исполнитель» нескольких промежуточных звеньев позволяет ставить задачи более оперативно, буквально за доли секунды. Благодаря этому сокращается время исполнения запроса. Также будет исключен эффект «испорченного телефона»: исполнитель получит запрос именно в том виде, в каком его сформулировал гость. Так запрос будет удовлетворен не только быстро, но и максимально корректно.

Удовлетворение запроса гостей на свободу и экономию времени

Многие люди «распробовали» бесконтактные технологии и в частности технологии самообслуживания в период пандемии. Теперь они осознанно хотят больше влиять на события (например, решать, когда в их номере будет проведена уборка) и тратить как можно меньше времени на очереди и ожидание персонала. Внедрение технологий самообслуживания помогает удовлетворить этот запрос.

Повышение дохода отеля

Специальные сервисы для роста продаж отеля помогают гостю более осознанно выбирать услуги. Например, в нашем сервисе для роста продаж в отелях GoodStay интегрирована умная система рекомендаций, которая предлагает то, о чем изначально клиент мог не задумываться – соус к блюду или напиток. При этом, не требуется присутствие персонала, поэтому свободные сотрудники в это время будут заниматься другими гостями, что тоже принесет дополнительный доход.

Снижение сопутствующих расходов

Проиллюстрируем простым примером. Как только в гостинице появляется новая услуга или меняется меню ресторана, приходится заказывать новую полиграфию – каталоги услуг, буклеты, меню. В цифровой системе самообслуживания все эти изменения можно внести в несколько кликов и абсолютно бесплатно.

Повышение эффективности работы подразделений

Благодаря аналитике данных, подразделения смогут более гибко планировать работу и свои расходы. Например, ресторан, анализируя заказы блюд в номера, может более взвешенно заказывать продукты и делать заготовки – это позволит сократить объемы списания продуктов.

Улучшение гостевого опыта

Гости, все запросы которых реализованы, покидают отель удовлетворенными и будут не только возвращаться, но и рекомендовать его другим.

Как и любая инновация, внедрение самообслуживания может быть сопряжено с некоторыми «подводными камнями». Перечислю некоторые из них и расскажу о том, как их избежать или хотя бы нивелировать.

Неприятие персоналом

Сотрудники могут воспринять систему самообслуживания как угрозу потерять работу, нечто, что со временем полностью их заменит. Задача руководства – от администрации гостиницы до руководителей подразделений – объяснить, что это делается не в целях сокращения штата или снижения зарплат, а для снижения нагрузки на каждого сотрудника и повышения эффективности их работы.

Неприятие гостями

Безусловно, гости, которые не доверяют гаджетам и предпочитают живое общение, будут всегда. Поэтому, говоря о внедрении технологий самообслуживания, мы не имеем в виду полный отказ от «классических» процессов. Тем не менее для мотивации гостей можно предлагать им некие бонусы за самообслуживание: баллы лояльности, скидки на проживание или отдельные услуги (например, на заказ блюд из ресторана или посещение СПА), дарить им сувениры, бесплатно предоставлять дополнительные услуги и т. д.

Претензии гостей к работе системы

Поводы для них могут быть самые разные: нестабильная работа, непонятный интерфейс, некорректные формулировки, ошибки при выставлении счета и т. д. Каждая такая претензия – это удар по репутации отеля, поэтому не стоит экономить на разработке и тестировании системы до ее запуска, тогда и оснований для негатива не будет.

Некоторые люди склонны относить к «подводным камням» фактор, вытекающий из последнего пункта – то, что разработка системы самообслуживания и ее интеграция в систему управления требуют серьезных затрат. Да, без инвестиций тут не обойтись, но нужно понимать, что это инвестиции в будущее, которые позволят повысить эффективность работы отеля, удовлетворенность гостей и увеличить доход. Поэтому перед тем, как отказаться от внедрения системы самообслуживания из-за кажущейся высокой цены, стоит проанализировать текущие расходы и то, какие выгоды эта система принесет. Вполне вероятно, после этого вы увидите, что это оправданные вложения.