Menu

Уникальность или стандартизация. Дискуссия Marriott, Hilton, Wyndham, Best Western и AzimutHotels на Hospitality Industry Forum Moscow 2017. Миллениалы, технологии, бренды. Эксклюзив

Уникальность или стандартизация. Дискуссия Marriott, Hilton, Wyndham, Best Western и AzimutHotels на Hospitality Industry Forum Moscow 2017. Миллениалы, технологии, бренды.

О долгосрочной перспективе мировой индустрии гостеприимства, новых поколениях гостей, мобильных технологиях, новых брендах и молодежном дизайне отелей шла речь в рамках панельной дискуссии отельеров в рамках Hospitality Industry Forum Moscow. Редакция Hotelier.PRO приводит основные моменты выступлений представителей Marriott, Hilton, Wyndham, Best Western и AzimutHotels.


Обсуждение тематики отельного дизайна началось с представления Moxy – самого молодого и современного бренда крупнейшей гостиничной компании мира – Marriott International. О новом бренде, молодежной аудитории и переменах в отельном дизайне рассказал директор по развитию Marriott International в России и СНГ Иван Кисеев.

Moxy – это бренд востребованный молодыми гостями-миллениалами, которые родились в течение последних десятилетий. Он активно развивается, за последние 2 года было подписано около 80 проектов, уже открыто больше 10, недавно первый Moxy открылся в Лондоне.

По словам Ивана Кисеева, концепция бренда очень востребована не только гостями, но и инвесторами.

Со своей стороны, о новых брендах и новых возможностях, предлагаемых гостям Hilton рассказал Владимир Ильичев, старший директор по развитию в Россия и СНГ Hilton Worldwide.

Стратегия Hilton подразумевает динамичное реагирование на те изменения, которые происходят в мире, в том числе и в плане потребностей гостей. Так в последние годы на рынок вышли несколько новых брендов – Curio Collection by Hilton, Tru by Hilton, Canopy by Hilton, Tapestry Collection by Hilton – которые созданы с учетом новых запросов и позиционированы на различные категории гостей, в том числе на молодежную аудиторию.

Помимо открытия новых брендов, происходит обновление отелей классического формата, в том числе за счет использование инновационных технологий. Уместна аналогия с автомобилестроением, когда один и тот же класс автомобилей претерпевает постоянную модификацию за счет обновления моделей.

Бренд Curio Collection by Hilton, который сейчас активно развивается и в США, и в Европе, рассчитан на независимые отели, которые получают возможность использования технологий продаж, маркетинга и продвижения Hilton, не теряя своей индивидуальности. В принципе, для того чтобы получить вывеску Hilton и возможности сети по бронированию и резервированию номеров, отелю достаточно выдержать стандарты по пожарной и санитарной безопасности.

Бренд Canopy, в свою очередь, действует в lifestyle-формате, по принципу "дом вне дома". Первый отель этого бренда открылся в Рейкьявике и, по словам Владимира Ильичева, пользуется "сумасшедшей популярностью" – с загрузкой 90% на второй месяц работы. Здесь реализовано концепция открытого пространства общественных зон, где гости отеля могут общаться друг с другом, работать на компьютере, сидеть в баре и т.д.

Еще два бренда – Tru by Hilton и Tapestry Collection by Hilton – пока проходят обкатку только в США. При этом Tru by Hilton – позиционируется как бренд для детей миллениалов, которые уже через 5 лет начнут активно путешествовать по миру.

Активное внимание в Hilton уделяется и мобильному приложению. С помощью смартфона путешественники могут не только выбирать и бронировать понравившиеся отели, но и заказывать питание в номер, вызывать такси, пользоваться возможностями электронного ключа. На сегодняшний день через приложение Hilton ежедневно бронируется 32 тысячи номеров – 130% по сравнению с показателями предыдущего года.

Мобильное приложение Hilton постоянно совершенствуется – например, становится возможным использование Apple Watch, появился функционал выбора "любимого номера", который будет пользоваться преимуществом при бронировании. Вместо классического бумажного счета на смартфон будет приходить электронный и т.д.

По словам Владимира Ильичева, решается вопрос о запуске в России возможностей электронного check in/check out, без использования бумажного паспорта – достаточно будет использования его отсканированного изображения. Впрочем, модератор дискуссии управляющий партнер УК Альянс Отель Менеджмент, вице-президент ФРиО России Вадим Прасов напомнил о "жалких 500 тысяч рублей штрафа" за заселение гостей без паспорта.

О новой линейке брендов рассказала региональный менеджер по продажам в России Best Western Hotels & Resorts Кристина Малхазова. В конце 2016 года в Италии был был открыт отель под новым брендом Vīb, еще 5 отелей готовятся к открытию в США. Этот высокотехнологичный бренд также рассчитан на миллениалов. Его особенностью является минимизация затрат на операционную деятельность за счет использования облачных технологий, киосков самостоятельной регистрации, правда, в России до реализации этих технологий пока далеко.

В 2016 году вместе с Google Street View Best Western запустил проект "Виртуальная реальность 360", где размещены виртуальные панорамы номеров из более чем 2000 отелей. Ознакомиться с номерами можно, не выходя из дома – например с помощью очков виртуальной реальности. Внедрение этого проекта пока идет только за рубежом, но в 2016 году может начаться и в России.

О новых брендах, технологических достижениях и поколении миллениалов рассказал Director of Development – Russia & CIS Wyndham Hotel Group Сергей Егоров. Он озвучил данные статистики, согласно которым

Поколение миллениалов с 2012 до 2016 год потратило во всем мире порядка $250 миллиардов долларов на путешествия. По прогнозам, эта цифра увеличится на 40% к 2020 году. Именно поэтому гостиничные компании стараются идти в ногу с прогрессом, вкладывая огромные средства в разработку и внедрение инноваций.

Только Wyndham за 2015-2016 годы проинвестировал в IT-технологии порядка полумиллиарда долларов. Как подчеркнул Сергей Егоров, это не просто технологии бронирования, это коммуникация, общение между гостиницей и конечным клиентом – на всех этапах, начиная от выбора, принятия решения, проживания и пост-бронирования. Это целая схема взаимодействия с потребителем.

Подобно другим гостиничным сетям, Wyndham не стоит в стороне от прогресса, обновляя технологическую базу традиционных брендов и внедряя новые. Сейчас Wyndham выводит в России новый для нее бренд мотельного типа Super 8, который будет ответом на востребованность в России сегмента автомобильного туризма. Такой тип путешествий по России в сочетании с высоким качеством проживания очень востребован у поколения миллениалов.

Super 8 отличает высокая технологичность, позволяющая заселяться в мотели без помощи традиционного ресепшн. Все необходимые операция – от выбора места проживания до заселения в отель можно будет осуществлять при помощи мобильного приложения.

Технологии – это не просто дань моде на гаджеты, отметил Сергей Егоров, одно из их предназначений – это оптимизация бизнес-процессов и, в конечном итоге, получение максимальной прибыли.

Свой ответ на запросы нового поколения гостей дают и российские бренды. Как рассказал генеральный менеджер AZIMUT Hotels по Московскому региону Алексей Акиндинов, AZIMUT – монобренд, который изначально ориентируется на современное поколение. Концепция SMART, на которую отели сети переходят после реновации, учитывает все современные тенденции.

Одна из тенденций – минимизация человеческого фактора при взаимодействии гостя и отеля. AZIMUT Hotels учитывает этот технологический тренд и ведет собственные разработки. Вторая тенденция, по словам Алексея Акиндинова, – уменьшение площади гостиничных номеров в новых гостиничных брендах до 17-18 кв. м и меньше. Последние исследования показывают, что основным показателем качества размещения для нового поколения является качество сна, а не площадь номера или допуслуги. Таким образом, в приоритет выходят небольшие уютные номера с хорошими кроватями и простой технологией бронирования.

Такой подход к современному гостиничному номеру уже реализован в реновированной гостинице "Белград" – AZIMUT Hotel Smolenskaya Moscow. В отеле, который официально откроется 17 апреля, 96 номеров из 474 обладают площадью 12 кв м. Это позволило заметно увеличить номерной фонд отеля, который до реновации составлял порядка 300 номеров, обеспечив гостям высокий уровень комфорта.

Новый формат номеров, подчеркнул Алексей Акиндинов, должны особенно оценить инвесторы, для которых важна прибыль с каждого квадратного метра. Существенное (в разы) удешевление стоимости номеров произошло за счет использования отечественных строительных технологий.

Своеобразным вызовом сетевым брендам стало выступление руководителя отдела дизайна и оснащения гостиниц ОРТГРАФ КОМПАНИ Екатерины Есиковой. Она выразила озабоченность тиражированием дизайна сетевых отелей, устраняющих элемент индивидуальности из каждого отеля. Например, по ее мнению, такое может произойти в ходе реализации проекта открытого лобби в гостинице Holiday Inn Moscow Tagansky, в дизайне которой сейчас используются мотивы живописи художника Ивана Билибина. По словам Екатерины, иностранцы, посещающие Москвы, ожидают увидеть в столичных гостиницах "историческую изюминку" и потому не в восторге от стандартизации дизайна.


Ответы отельеров по теме стандартизации гостиничного дизайна заслуживают отдельного внимания, поэтому приводим выжимку из их выступлений.

Иван Кисеев, директор по развитию Marriott International в России и СНГ: 

Во всех наших отелях приветствуется индивидуальность, единственное, что это все должно укладываться в некую концепцию. Нельзя построить отель какого-то бренда, например, Marriott, а потом прийти и сказать, что вот этот ковер нам очень нравится, он отражает некую сущность. Эта концепция, идея, должна пройти через весь проект, начиная с фасада, интерьеров, общественных зон и прочего.

Каждый элемент должен найти свое место. Более того, есть бренды, которые к этому более предрасположены, которые настаивают на том, чтобы были такие элементы. Например, это Autograph Collection, где не только дизайн должен отражать некую суть места, но и в принципе вся эта маркетинговая история всего этого мероприятия должна быть хорошо продумана и четко изложена. Мы настаиваем на этом, как на отдельной статье. Должна быть маркетинговая история, которая подкрепляется дизайном.

Даже в самых регламентированных брендах есть вариации, допущения по целым схемам. Говорить, что там все четко предопределено, тоже нельзя. Там есть пространство для маневра.

Если мы укладываем элементы, которыми мы хотели бы выделиться, в общую идею дизайна, которые гармонично смотрятся – мы это рассматриваем. Это не отметается по принципу: подошло к этой презентации или не подошло. Если вы посетите наши отели в регионах, вы увидите, что они как раз смотрятся не совсем так, как на цифровой презентации.

Прежде чем предложить цветовую схему ковра и какие-то варианты мебели или любого декора, мы проводим исследования.

У нас в штаб-квартире в Вашингтоне есть подвальный этаж, где всегда хранились бумажные версии контрактов. Это огромное помещение. Когда мир перешел в цифровую эпоху, и мы смогли это все оцифровать, у нас освободилось большущее помещение, которое сегодня называется лабораторией. Там собраны все типовые номера всех 30 брендов, где мы обкатываем на фокус-группах все, что может быть в коридорах и номерах такого отеля.

Работа эта не прекращается ни на минуту, мы опрашиваем людей постоянно – что им нравится, что не нравится, что бы они хотели поменять, что их не устраивает. Поэтому, когда мы задаем какие-то тренды, мы это делаем на основе достаточно глубокой социологии – даже не просто маркетинга. Мы спрашиваем у людей, что им нравится, даже на эмоциональном уровне. Мы точно можем сказать, что в наших брендах, даже если там все стандартизировано, все ориентировано на некоего среднего покупателя, который представляет большинство. Но опять же, в них есть место для индивидуальности.


Владимир Ильичев, старший директор по развитию – Россия и СНГ Hilton Worldwide:

Я бы хотел прокомментировать вопрос индивидуальности. Когда разрабатывается концепция бренда, дизайна, оснащения интерьеров какого-то отеля, проводится колоссальная работа. Проводятся опросы десятков и сотней тысяч фокус-групп. Каждый отель рассчитан на определенную категорию клиентов, нам нужно выбрать некоего усредненного клиента и дать ему тот продукт, который его устроит. Он может не устраивать меня или вас, но большинство клиентов, которые любят останавливаться в этом отеле, он устраивает.

В каждом бренде есть индивидуальность, и бренды разнятся между собой. Есть более стандартизированные, где индивидуальные отклонения дизайна под каждый город или страну, меньше чем в других брендах. Некоторые бренды вообще дизайн делают с нуля. В таком случае, мы даем дизайнеров, которые отвечают за этот бренд и они готовят рекомендации для дизайнера по интерьеру. Потом дизайнер по интерьеру выезжает в город, изучает историю, культуру, архитектуру, и с рекомендациями бренда и с местной спецификой предлагает дизайн отеля. Наши специалисты рассматривают, вносят правки. Над этим работают десятки и сотни людей. И индивидуальность всегда приветствуется там, где это необходимо и разумно.

Нет никакой аллергии на индивидуальность, но мы должны смотреть на экономику проекта и на тот продукт, который мы даем каждой категории наших клиентов. Чем более дорогой отель – тем больше индивидуальности. Чем более дешевый – тем больше стандартизированности, за счет чего достигается экономия.

Нужно изучать требования и предпочтения клиента – эта задача стоит времени и денег. Однако задача, над которой работают специалисты Hilton гораздо сложнее – это предвосхитить потребности, которые возникнут у наших клиентов через 5 или 10 лет.

Инвестиции в гостиничный бизнес длинные, и то, что строится сегодня, должно пользоваться спросом и через 5, и через 10 лет. Мы должны, как Apple, предвосхищать и предлагать продукт, которого никогда не было.

Я обращаюсь ко всем, не только крупным игрокам – самое сложное – это предвосхитить и предложить клиенту те вещи, которые он пока не использует. То есть мы должны этот спрос сгенерировать и предложить.


Алексей Акиндинов, генеральный менеджер AZIMUT Hotels по Московскому региону:

Возвращаясь к теме миллениалов. Сами мы ими не являемся, но пытаемся предугадать их предпочтения. Я иногда шокирован теми вещами, которые выбирает молодое поколение. Иногда ходишь, видишь весь этот дизайн – трубы какие-то, провода, бетон… И все это уже построено, готово: они так видят.

Что в голове у людей, которые по 5 часов в день проводят в iPhone и тратят 20% жизни на общение в Facebook-предугадать сложно. Они больше интроверты, им меньше хочется общаться. И появляются такие странные явления, как необычный дизайн, open space.

Конечно, наше поколение предпочтет классический отель, который отражает культуру страны. Однако если ты приезжаешь по бизнесу, то ты выберешь отель, который ты знаешь, где тебя быстро обслужат, переночуешь и поедешь обратно.

Конечно, современное поколение, вероятно, имеет больше склонности к такому формату, к тому чтобы в первую очередь было подключение к Wi-Fi. Недавно было исследование, когда молодых людей на сутки лишили мобильных телефонов, и у некоторых началась паника уже через несколько часов. И все тренды, которые мы сегодня обсуждали, рассчитываются как раз на это поколение.

Я боюсь, что это непрерывающийся тренд. Эти люди не изменятся, будет разрыв поколений, а таких отелей будет становиться больше. И я вынужден рекомендовать инвесторам строить такие отели, потому что они будут пользоваться все большим и большим спросом. Старые отели не уйдут в прошлое, но станут более нишевыми, более эксклюзивными. Стоимость проживания в них заметно выше, а средний чек повсюду, включая авиаперелеты, снижается. Тоже самое касается тенденции минимизации номеров. Людей все больше, а планета одна.


Сергей Егоров, директор по развитию Wyndham Hotel Group в России и СНГ:

Буквально два слова относительно того, как бренды смотрят на локализацию отелей относительно местных культурных особенностей. Мы в этом плане являемся одной из самых гибких сетевых компаний.

У нас есть бренд, который мы открываем в Тбилиси, в Старом городе. Это достаточно старый объект с большой историей и у него нестандартный дизайн, который соответствует тому месту, где он находится. С другой стороны, я соглашусь с тем, что стандартизация – это хорошо. Главное четко понимать, где находится объект, и какое решение в отношении него следует принять – стандартизацию или локализованное решение.

Что касается поколения миленниалов, то я недавно прочел книгу о том, как будет выглядеть гостиница в 2036 году, которую всем рекомендую. По сути, жизненный цикл гостиницы составляет 30-40-50 лет, и поэтому очень важно понимать, как поколение тех, кому сейчас 10 лет, будет ощущать себя в этой гостиницы через 20 лет, когда им будет 30. И мы должны попытаться предвидеть это будущее.


Кристина Малхазова, региональный менеджер по продажам в России Best Western Hotels & Resorts:

У Best Western нет жестких правил относительно реновации гостиниц. У нас есть свои дизайн-проекты, но мы подходим к этому достаточно гибко. Интересно то, что многие отели из регионов, приходя к нам просят дать им стандарты, вплоть до того какой должен быть ковролин.

Мы им отвечаем, что если они хотят выбрать бренд Best Western Plus, то нас устраивает малиновый цвет, а будут ли на ковролине звездочки, палочки или другой узор – решать им. На это отельеры отвечают, что пришли к нам за стандартами, чтобы все было четко. У каждого свой подход. Кого-то больше интересует индивидуальность, и они движутся в сторону бутиковых историй. Кому-то, действительно, больше нравится стандартизация.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

По канонам пяти звёзд – что говорят отельеры о продукции Tork.

По канонам пяти звёз…

Представители Tork провели опрос служб хаускипинга...

Форум загородных отельеров. С 22 по 24 апреля. Event-отель Конаково Ривер Клаб.

Форум загородных оте…

С 22 по 24 апреля в Event-отеле Конаково Ривер Кла...

AZIMUT Смоленская Москва принимает участников "Moscow Hospitality Conference 2018. Гостиничные решения".

AZIMUT Смоленская Мо…

26 апреля 2018 года в гостинице AZIMUT Смоленская ...

Компания dormakaba приглашает на выставку в рамках форума индустрии архитектурного стекла ARCHGLASS 2018.

Компания dormakaba п…

Компания dormakaba рада пригласить коллег и партне...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Кадры – новые решения извечных вопросов. От "совковости" к современному менеджменту или Как совершить скачок к международным стандартам качества.

Алексей Егоров / Bes…

Best Western PLUS Vega Hotel & Convention Cent...

Алексей Воробьев / ТГК «Измайлово»: Кадровая политика, аутсорсинг, зарплаты - рынок труда постоянно штормит.

Алексей Воробьев / Т…

Завершившийся на днях IV Всероссийский профессиона...

Алексей Серков / Норма HR: Нормирование труда. Оптимизация персонала, нормативы и профстандарты. От снижения издержек к повышению доходности.

Алексей Серков / Нор…

Производительность труда всегда была слабым местом...

Иванна Табачникова / Premier-Deal Hospitality: Профессиональные стандарты. Как соединить квалификацию с классификацией. Об уровнях ответственности, компетенциях и правильном алгоритме.

Иванна Табачникова /…

С 1 июля 2016 года вступили в силу поправки к ТК Р...

Игорь Пигин, Edelink: Будущее автоматизации – не безоблачно. Хостелы и неформатные средства размещения выбирают Saas-решения.

Игорь Пигин, Edelink…

О специфике автоматизации малых отелей, хостелов и...

Джонатан Майлденхолл / Airbnb: Об эмоциональных аспектах путешествий, опыте проживания в новых форматах и визуальности современного мира.

Джонатан Майлденхолл…

В эпоху экономики впечатлений трудно обойтись без ...

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree: Про главный тренд гостиничных продаж и о том, как Airbnb почистит рынок хостелов в России

Антон Матвеев, Front…

Чем грозит российскому гостиничному рынку новый тр...

Московские хостелы. Итоги лета 2016. Бронирований – больше, пребывания – короче. Демпинг и экономные туристы.

Московские хостелы. …

Аналитики по хостельному бизнесу в России пока нем...