Menu

Отельный FAQ: Траблы с заселением, ранний заезд, поздний выезд. Эксклюзив

Елена Марченко, Libra Hospitality School: Типичная ситуация: вы забронировали  для гостя номер с ранним заездом за две недели, разрешили ему оплатить его при заселении, в течении этих двух недель отказывали другим гостям, так как фактически номера у вас не было, а выезжать раньше времени никто не соглашался, а потом гость не приехал в отель. Елена Марченко, Libra Hospitality School: Типичная ситуация: вы забронировали для гостя номер с ранним заездом за две недели, разрешили ему оплатить его при заселении, в течении этих двух недель отказывали другим гостям, так как фактически номера у вас не было, а выезжать раньше времени никто не соглашался, а потом гость не приехал в отель.

В ежедневной рубрике "Отельный FAQ" резиденты Hotelier.PRO отвечают на вопросы читателей.


Чтобы быть конкурентноспособными, мы стараемся быть максимально лояльными к нашим гостям. Поэтому, мы всегда предоставляем им бесплатно ранний заезд и поздний выезд. Мы везде рекламируем этот факт, на нашем сайте, на стойке ресепшн в отеле, в СМИ. Однако, конкурентный мониторинг показывает, что наши конкуренты грузятся лучше. Хотя днем у них нередко можно видеть толпы недовольных гостей, ждущих расчетного часа, чтобы их заселили. Что мы делаем неправильно? // Марианна, Абакан

 

Елена Марченко

Libra Hospitality School, эксперт по гостиничным бизнес-процессам

 

Довольно часто отельеры, сами того не подозревая, ведут политику продаж, которая приводит не к увеличению дохода от проживания, а наоборот, к его понижению. Одним из таких действий является предварительная продажа ранних заездов и поздних выездов. Даже если дополнительное проживание предоставляется гостям не бесплатно, то, по сути, вы продаете не полные сутки, а только их часть, что значительно дешевле. При этом нередко гостиничная система выводит данный номер или категорию номера из продажи не на несколько часов, а на целые сутки. В результате получается, что вы повышаете загрузку, но при этом доход на номер ADR падает. Как следствие, номера для продажи у вас нет, а денег получили меньше.

Если Ваша программа (PMS – property management system, система управления отелем) фиксирует время заезда гостя и при этом вы делаете бронь с привязкой к конкретному номеру, например, 101, то предсказать, что найдутся гости которые будут заезжать именно в то время, когда у вас освободиться номер по предыдущей брони, увы, нельзя, можно только пытаться это делать. Неизбежно возникнет фрагментация, что-то просто не заметит менеджер в сетке наличия комнат и так далее, а в результате произойдет потеря в загрузке, потеря в доходе. Может возникнуть ситуация, когда придется отказать целой группе, из-за того, что не хватает 2-3-х номеров, так как гости, сделавшие бронь ранее, забронировали ранний заезд или поздний выезд. Особенно, если вы работаете с большими объемами «негарантированных» бронирований.

Типичная ситуация: вы забронировали для гостя номер с ранним заездом за две недели, разрешили ему оплатить его при заселении, в течении этих двух недель отказывали другим гостям, так как фактически номера у вас не было, а выезжать раньше времени никто не соглашался, а потом гость не приехал в отель.

Решение / вывод: Старайтесь не продавать заранее гостям ранний заезд и поздний выезд. Особенно не стоит этого делать в высокий сезон. Если у гостя есть пожелания, фиксируйте их и предоставляйте услугу по ситуации. Исключением могут быть только VIP Гости и группы с хорошим бюджетом. Это простое правило увеличит Ваш доход от проживания на 2-3%.

Помните, что слова «мы стоим лицом к гостю», не должны означать, что вы стоите спиной к собственникам бизнеса.

Более подробно про фрагментацию номерного фонда можно узнать здесь: http://hotelier.pro/management/item/95-libra


Больше экспертных ответов на вопросы читателей от резидентов Hotelier.PRO – в ближайших выпусках


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Гостиницы Великого Новгорода начинают сотрудничать с HotelAdvisors. Встреча с отельерами города. Обмен данными, управление продажами, независимая оценка квалификации.

Гостиницы Великого Н…

20 июня в Великом Новгороде в ресторанном комплекс...

HotelAdvisors в Екатеринбурге. Встреча с независимыми отелями и сетевыми брендами. Обмен данными и "Аналитика гостиничного рынка".

HotelAdvisors в Екат…

В начале июня 2017 г. специалисты компании HotelAd...

Do not disturb. Записки отельера. Презентация в рамках Комиссии по гостиничному бизнесу и туризму Ассоциации Менеджеров.

Do not disturb. Запи…

20 июня 2017 г. в отеле "Петровский Путевой Дворец...

АБТ-ACTE Russia в Казани. Третья ежегодная конференция "Современный бизнес-тревел и MICE".

АБТ-ACTE Russia в Ка…

6 июня 2017 г. в отеле RELITA-KAZAN состоялась кон...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Анна Косарева / Azimut Hotels. Подбор и обучение многофункционального персонала в отеле.

Анна Косарева / Azim…

Hotelier.PRO представляет выступление Анны Косарев...

Елена Еременко / юрист: Что стоит знать отельерам о профессиональных стандартах. Повышение квалификации и независимая оценка. От горничной до руководителя гостиницы.

Елена Еременко / юри…

Профессиональные стандарты – не такая известная те...

Чаевые в отеле. Какое влияние оказывают электронные методы оплаты на размер чаевых, получаемых сотрудниками гостиниц и ресторанов?

Чаевые в отеле. Како…

Цифровые и безналичные технологии все больше входя...

Анна Айвазян / Тануки: Нематериальная мотивация сотрудников. Как флористика, вокал и внутренние конкурсы влияют на вовлеченность персонала.

Анна Айвазян / Танук…

Экономический кризис в России довольно сильно удар...

Татьяна Личенко / Турбаза.ру: Малые загородные средства размещения. Бронирование на листочках, нединамическое ценообразование и человеческий фактор.

Татьяна Личенко / Ту…

О том, что происходит на рынке малых загородных об...

Мини-отели Крыма не подпадают под классификацию. Власти полуострова думают, как вывести их из тени.

Мини-отели Крыма не …

Мини-отели выпадают из видов экономической деятель...

"Закон о хостелах" уничтожит долю питерского рынка объемом 3,5 млрд рублей. Гостиницы станут "бриллиантовыми". Чиновники и хостельеры в шоке.

"Закон о хостел…

Принятие так называемого "закона о хостелах" может...

Круглый стол. Мини-отели и хостелы - как выжить в кризис?

Круглый стол. Мини-о…

Редакция Hotelier.PRO совместно с Libra Hospitalit...