Menu
"Управление современной гостиницей: стабильные процессы на нестабильном рынке". Проект Ростуризма и СПбГЭУ для руководителей индустрии гостеприимства.

"Управление современной гостин…

Уважаемые коллеги! Ф...

Guest Review Awards 2016 от Booking.com - награждены 9.582 объекта в России. Акцент на индивидуальный подход.

Guest Review Awards 2016 от Booking…

Booking.com, мировой...

Booking.com погасит фиктивные звезды. Черные метки отелям без классификации. Дедлайн – 18 января. Слово за чиновниками.

Booking.com погасит фиктивные звезд…

Мировой сервис онлай...

Отчет MarketLine. Мировая гостиничная индустрия выросла до $719 млрд. К 2020 году Ближний Восток обгонит Запад по темпам роста.

Отчет MarketLine. Мировая гостиничн…

Мировая индустрия от...

10 советов от Booking.com: Как справиться с зимней хандрой после новогодних праздников.

10 советов от Booking.com: Как спра…

После веселых нового...

Prev Next

Отельный FAQ: Траблы с заселением, ранний заезд, поздний выезд. Эксклюзив

Елена Марченко, Libra Hospitality School: Типичная ситуация: вы забронировали  для гостя номер с ранним заездом за две недели, разрешили ему оплатить его при заселении, в течении этих двух недель отказывали другим гостям, так как фактически номера у вас не было, а выезжать раньше времени никто не соглашался, а потом гость не приехал в отель. Елена Марченко, Libra Hospitality School: Типичная ситуация: вы забронировали для гостя номер с ранним заездом за две недели, разрешили ему оплатить его при заселении, в течении этих двух недель отказывали другим гостям, так как фактически номера у вас не было, а выезжать раньше времени никто не соглашался, а потом гость не приехал в отель.

В ежедневной рубрике "Отельный FAQ" резиденты Hotelier.PRO отвечают на вопросы читателей.


Чтобы быть конкурентноспособными, мы стараемся быть максимально лояльными к нашим гостям. Поэтому, мы всегда предоставляем им бесплатно ранний заезд и поздний выезд. Мы везде рекламируем этот факт, на нашем сайте, на стойке ресепшн в отеле, в СМИ. Однако, конкурентный мониторинг показывает, что наши конкуренты грузятся лучше. Хотя днем у них нередко можно видеть толпы недовольных гостей, ждущих расчетного часа, чтобы их заселили. Что мы делаем неправильно? // Марианна, Абакан

 

Елена Марченко

Libra Hospitality School, эксперт по гостиничным бизнес-процессам

 

Довольно часто отельеры, сами того не подозревая, ведут политику продаж, которая приводит не к увеличению дохода от проживания, а наоборот, к его понижению. Одним из таких действий является предварительная продажа ранних заездов и поздних выездов. Даже если дополнительное проживание предоставляется гостям не бесплатно, то, по сути, вы продаете не полные сутки, а только их часть, что значительно дешевле. При этом нередко гостиничная система выводит данный номер или категорию номера из продажи не на несколько часов, а на целые сутки. В результате получается, что вы повышаете загрузку, но при этом доход на номер ADR падает. Как следствие, номера для продажи у вас нет, а денег получили меньше.

Если Ваша программа (PMS – property management system, система управления отелем) фиксирует время заезда гостя и при этом вы делаете бронь с привязкой к конкретному номеру, например, 101, то предсказать, что найдутся гости которые будут заезжать именно в то время, когда у вас освободиться номер по предыдущей брони, увы, нельзя, можно только пытаться это делать. Неизбежно возникнет фрагментация, что-то просто не заметит менеджер в сетке наличия комнат и так далее, а в результате произойдет потеря в загрузке, потеря в доходе. Может возникнуть ситуация, когда придется отказать целой группе, из-за того, что не хватает 2-3-х номеров, так как гости, сделавшие бронь ранее, забронировали ранний заезд или поздний выезд. Особенно, если вы работаете с большими объемами «негарантированных» бронирований.

Типичная ситуация: вы забронировали для гостя номер с ранним заездом за две недели, разрешили ему оплатить его при заселении, в течении этих двух недель отказывали другим гостям, так как фактически номера у вас не было, а выезжать раньше времени никто не соглашался, а потом гость не приехал в отель.

Решение / вывод: Старайтесь не продавать заранее гостям ранний заезд и поздний выезд. Особенно не стоит этого делать в высокий сезон. Если у гостя есть пожелания, фиксируйте их и предоставляйте услугу по ситуации. Исключением могут быть только VIP Гости и группы с хорошим бюджетом. Это простое правило увеличит Ваш доход от проживания на 2-3%.

Помните, что слова «мы стоим лицом к гостю», не должны означать, что вы стоите спиной к собственникам бизнеса.

Более подробно про фрагментацию номерного фонда можно узнать здесь: http://hotelier.pro/management/item/95-libra


Больше экспертных ответов на вопросы читателей от резидентов Hotelier.PRO – в ближайших выпусках


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

"Управление современной гостиницей: стабильные процессы на нестабильном рынке". Проект Ростуризма и СПбГЭУ для руководителей индустрии гостеприимства.

"Управление сов…

Уважаемые коллеги! Факультет туризма и гостеприимс...

10 советов от Booking.com: Как справиться с зимней хандрой после новогодних праздников.

10 советов от Bookin…

После веселых новогодних праздников, шумных застол...

Профф Лайн. Профессиональная химия KIEHL и современные технологии - новые возможности для клининговых компаний.

Профф Лайн. Професси…

Компания "Профф Лайн" совместно с международным пр...

Юрий Крячек / Travelline. Отельный FAQ. Как защитить права официального сайта отеля в Яндексе от фейковых сайтов.

Юрий Крячек / Travel…

Компания Travelline опубликовала инструкцию по защ...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Варвара Иванова, Ward Howell: Кадры - от линейного персонала до генеральных менеджеров. Отношения, зарплаты, условия и советы.

Варвара Иванова, War…

Об особенностях взаимоотношений топ-менеджеров с с...

Чаевые в отеле. Какое влияние оказывают электронные методы оплаты на размер чаевых, получаемых сотрудниками гостиниц и ресторанов?

Чаевые в отеле. Како…

Цифровые и безналичные технологии все больше входя...

Наталья Обыденнова / «Охотник»: Администратор на ресепшн – лучшая стартовая позиция для любого руководителя в гостиничной индустрии.

Наталья Обыденнова /…

Про мотивацию персонала, хаускипинг и стандарты ка...

ТОП-5 мотиваторов для работников российских отелей и ресторанов. Исследование Sec Hospitality Training and Consulting и Aethos Consulting Group. Не все решают деньги.

ТОП-5 мотиваторов дл…

Анета Коробкина, управляющий директор Sec Hospital...

Отельеры vs Airbnb – слишком поздно тягаться?

Отельеры vs Airbnb –…

Airbnb начинал как сайт о дешевых комнатах и кварт...

Отелям придется считаться с Airbnb. Портал войдет в "Большую четверку" ОТА планеты. Что выбирает молодежь.

Отелям придется счит…

Airbnb к концу 2016 года станет четвертым по велич...

Мини-отели Крыма не подпадают под классификацию. Власти полуострова думают, как вывести их из тени.

Мини-отели Крыма не …

Мини-отели выпадают из видов экономической деятель...

"Закон о хостелах" принят в первом чтении единогласно. За - 416 депутатов. Галина Хованская обвинила Минкультуры в лоббировании "туризма на нарах". На хостельном рынке грядут перемены.

"Закон о хостел…

Государственная Дума РФ на пленарном заседании 13 ...