Без системы управления гостиницей, без работы с электронными каналами продаж сделать отель полноценным бизнесом нереально. Можно построить большую коробку, привезти хорошую мебель, нагнать персонал и радоваться картинке, только гостей не будет. О сути автоматизации и том, как она меняет работу, эффективность и доходность отелей Hotelier.PRO рассказал генеральный директор Libra Hospitality Сергей Фомин.
Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Про автоматизацию сегодня говорят все – от правительства до технологических стартапов. В реальности зачастую понять, что означает этот термин, непросто. Каковы выгоды от внедрения правильной системы автоматизации отеля, материальные или нематериальные? До сих пор ведь многие отельеры так и работают по старинке – с шахматкой в Excel’е…
Сергей Фомин, Libra Hospitality: Смысл любого бизнеса, как мне неоднократно говорили в налоговой инспекции, это получение прибыли. Больше бизнес никаких смыслов не несет. Поэтому внедрение гостиничного программного обеспечения преследует основную цель – увеличение прибыли, повышение эффективности работы предприятия. Соответственно, поясню, как и почему это происходит…
Вот, представьте, стандартную ситуацию, когда администратор отеля работает с шахматкой (простая таблица с описанием номеров отеля и дат заездов-выездов – примечание Hotelier.PRO). Это подразумевает то, что загрузку объекта мы отдаем на откуп человеку. И если у вас три номера, наверное, еще можно отследить их заполняемость. Если же у вас тридцать три номера – все сложнее. И прежде всего, всплывает проблема фрагментации номерного фонда, когда у вас появляются так называемые дырки в загрузке – в вашей шахматке мы видим пустые места, которые у нас не загружены. И человек, работающий с этой шахматкой, вынужден в режиме реального времени постоянно заниматься передвижением брони – у нас ведь бронь в этом случае привязана к номерам, - и без этого движения шахматка не будет работать. Соответственно, при любом изменении ситуации он вынужден передвигать, практически, все брони в гостинице. Какой-то номер вышел из оборота, что-то сломалось, и администратор вынужден играть в пятнашки с номерным фондом, заполняя образовавшееся пустое место. И это происходит постоянно.
Я более подробно поясню про фрагментацию. Допустим, у нас гостиница из двух номеров. И есть период времени – с 1-го по 5-е число. Допустим, один гость у нас проживает с 1-го по 2-е число в номере 1, второй гость проживает со 2-го по 5-е число в номере 2. И к нам приходит гость, который хочет прожить с 1-го по 5-е в стандартном номере, которых у нас два. И у нас проблема – в принципе, мы можем его поселить, но не так чтобы комфортно – потому что придется его переселять из одного номера в другой. Что в современном мире означает потерю клиента, потому что редкий гость пойдет на это. А если говорить про электронные каналы продаж, то такая ситуация в принципе не реализуема. Именно поэтому в современных программах автоматизации, таких как Libra Logus, заложены алгоритмы, которые автоматически подсказывают человеку на ресепшене, осуществляющему бронированием, в какой номер лучше поселить гостя (back-to-back), чтобы минимизировать такие вот фрагментации номерного фонда. Следуя подсказке системы, соответственно, второго клиента поселят в номер 1, а для третьего будет свободен номер 2 на протяжении всего периода. Эффект очевиден.
В принципе, работая с шахматкой или с каким-нибудь достаточно простым ПО, мы худо-бедно поселим-выселим гостя. Но при этом мы совершенно не сможем заниматься так называемым revenue-менеджментом – управлением доходами. Для того, чтобы управлять доходами, нам, во-первых, нужно понимать кто к нам едет. Нам нужно составить портрет гостя, понять по каким каналам продаж он приходит – ведь каждый канал продаж имеет свою эффективность, свою сезонность и, прежде всего, свою себестоимость. Далее, мы должны отслеживать эффективность нашей рекламы, отслеживать эффективность наших партнеров и много-много всяких других параметров. И все это для того, чтобы эффективно управлять нашей загрузкой и доходностью.
Повторюсь, для управления загрузкой шахматки или шахматно-подобного ПО – мало. Для этого нам нужен специально обученный человек, revenue-менеджер, который с помощью специальных инструментов управляет общим процессом бронирования, определяя по каким ценам, какие номера, кому и когда продавать. В правильных PMS-программах – как в нашей Libra Logus – реализован особый функционал, который позволяет вводить ограничения.
Это целая технология, и в каждой гостинице должен быть хотя бы один человек, который владеет этим инструментарием. И, разумеется, в системе автоматизации отеля должен быть функционал, который позволяет такому revenue-менеджеру им пользоваться.
Можно коснуться другого аспекта выгоды от автоматизации, о котором не всегда заботятся владельцы гостиниц – воровства на объектах размещения.
На какой бы объект мы не заходили, а я работал в различных управляющих компаниях, мне всегда говорили – вот у кого-кого, а у нас – честнейший кристальный персонал, который не ворует, и воровать не может. Однако, после того, как мы проводили определенные организационные и технические мероприятия, мы всегда видели значительное увеличение доходности объекта.
Например, у нас был клиент, сочинский объект, собственнику которого персонал говорил, что зимой объект просто пустует. Мы не особенно верили в это, и, проработав с ним определенное время, выяснили, что зимой у него загрузка до 30%. Случилось это после того, как мы автоматизировали этот объект и внедрили наши бизнес-процессы.
Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Как происходит типовой переход от одной системы управления номерным фондом к системе управления более высокого уровня? С чем сталкивается отельер? Это ведь не только вопрос ПО и железок, это вопрос команды, обучения сотрудников, вопрос какого-то своего ограничения – не секрет ведь, что автоматизацию хотят все, но мало кто готов меняться под ее инсталляцию в бизнес-процессы. Что ждет отельера или инвестора гостиницы, затеявших автоматизацию, и как не обмануться в ожиданиях от процесса?
Сергей Фомин, Libra Hospitality: Переход с шахматки на нормальную систему управления происходит довольно тяжело. Если на объекте вообще не было никакой системы управления номерным фондов, то внедрение системы автоматизации отеля происходит значительно проще – приученному к сетке конкретных номеров персоналу очень трудно довериться новой системе.
У нас был клиент, который при разговорах о внедрении системы автоматизации ситуацию представлял себе примерно так. Вот у меня отель сейчас работает как самолет Ту-154, где 6 человек экипажа. Сделайте мне из него Боинг, чтобы там все было автоматически, чтобы сидели два пилота и ничего не делали… Но так не бывает! Потому что и Боинг нужно обслуживать, и пилоты должны быть соответствующего класса – это ведь лишь кажется, что они ничего не делают. И если у вас объект находится где-нибудь в глухих лесах, то нужно отдавать себе отчет, что ваш персонал совсем не обязательно готов к процессу автоматизации.
Во время внедрения системы Libra Logus одной из важных наших задач является обучение такого вот неподготовленного персонала. И обучить его не тупо нажимать кнопки, а донести до него, что происходит, когда он нажимает эти кнопки. Объяснить, зачем это нужно ему, его коллегам. Т.е., мы стараемся показать людям, что это комплекс, и от их действий зависит труд их коллег, доходность предприятия и, в конечном счете, их зарплата. И что если ты будешь наплевательски относиться к введению данных в систему, то твои коллеги не смогут нормально работать с гостем, гость будет недоволен, будут скандалы, у отеля будет дурная репутация, к вам никто не поедет и вас выгонят.
Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Т.е., получается, что внедряя конкретно вашу систему Libra Logus, отельер получает и программное обеспечение, и, фактически, инвестирует в обучение сотрудников и повышение их уровня квалификации?
Сергей Фомин, Libra Hospitality: Вы совершенно правильно подметили. Я всегда говорю нашим клиентам, что покупка софта это не затраты. Но, к сожалению, автоматизацию гостиниц часто воспринимают именно так - вот же есть Excel, все просто, нарисуйте табличку и будете селить-выселять. В реальности все не так. Внедрение софта хорошего уровня это, прежде всего, инвестиция в бизнес, в повышение эффективности бизнеса. Именно это нужно понять.
Я видел много объектов очень хорошего уровня, которые стоят пустыми. Одна из ошибок отельеров и инвесторов – вкладываться в материальные ценности и при этом игнорировать вложения в квалификацию персонала, в частности, в отдел продаж. Не секрет, что управлять гостиницами далеко не всегда ставят профессионалов. Но если оперативное управление еще как-то можно подтянуть, и если человек склонен к управлению, то может въехать во все, то ставить человека на продажи без опыта и квалификации – означает обречь себя на провал и провал длительный. Такой, что объект может и не дожить до времени, когда человек разберется что к чему и начнет делать выводы.
Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Один из трендов гостиничного рынка – расширение предоставляемых отелем услуг. Насколько Libra Logus гибка в сопряжении с системами автоматизации других процессов – электронных продаж, продаж дополнительных услуг?
Сергей Фомин, Libra Hospitality: Современный объект гостеприимства это не только проживание, но и целый набор дополнительных услуг.
Libra Logus построена по принципу открытой архитектуры. Мы стараемся стыковаться с максимальным количеством систем, которые присутствуют на рынке. В этом смысле, есть два направления. Некоторые компании-конкуренты предлагают объекту автоматизации комплекс дополнительных услуг, жесткий и стандартизированный. Однако, мы считаем, что это не совсем правильно, и отельер или инвестор должны иметь возможность выбора необходимых им продуктов, представленных на рынке. Главное, предоставить ядро системы, которое бы имело единое поле для персонала и для гостей. Например, возьмем любой курорт. Есть проживание, есть масса дополнительных услуг, и в пределе, доход от доп.услуг может быть равен доходу от проживания, что очень хорошо для отеля. Как нам этого добиться? Ну, например, избавить гостей отеля от необходимости разгуливать по территории отеля с кошельком в руке, и позволить им пользоваться услугами незаметно. Человек приходит в ресторан, покушал, поел-попил, подписал бумажку и пошел дальше. Соответственно, гость не акцентируется на том, сколько он тратит на территории нашего объекта, и точка расчета с гостем это только ресепшен. Использование такой технологии позволяет поднять оборот на 30-40%. Мы, кстати, были пионерами внедрения такой технологии в России, в Гелиопарке в 2000-м году.
Особенно актуальны такие системы для лечебных учреждений, поскольку в санаториях проживание это вообще не основной бизнес. Основной бизнес там – оздоровление людей. Для автоматизации объектов, ориентированных на медицинские услуги, есть специализированное программное обеспечение. Например, наш партнер, компания Санаториум, разработала программный комплекс для автоматизации именно медицинской части, в котором используются современные технологии – считываются штрих-коды, используются планшеты, и при внедрении этого софта очереди возле процедурных кабинетов исчезают в принципе. Т.е. человек получает на телефон или планшет расписание или уведомления, которые избавляют его от необходимости ждать очереди под дверью.
Введение такого софта опять же приводит к минимизации работы налево нашего персонала, потому что мы видим кто, когда и куда должен прийти. Учет и контроль.
Повторюсь, мы считаем, что нельзя быть сильным во всем, поэтому предоставляем отельеру выбор сторонних систем, исходя из его потребностей и предпочтений. А к стыковке с любым ПО наш продукт готов изначально.
Продолжение интервью с Сергеем Фоминым – в материале "О нюансах автоматизации гостиницы с помощью Libra Logus HMS".
Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.
