Menu

Аналитика ReviewPro. Опубликован отчет 2016 Top Luxury Hotel & Brand. Эксклюзив

Аналитика ReviewPro. Опубликован отчет 2016 Top Luxury Hotel & Brand.

Компания проанализировала 2,7 млн интернет-отзывов, опубликованных за 2015 г., оценив в общей сложности 2.690 отелей, относящихся к 159 luxury-брендам по всему миру.


В ReviewPro проанализировали 2.713.414 онлайн-отзывов, опубликованных за 2015-й год, чтобы оценить работу всего спектра luxury-брендов по всему миру и продемонстрировать, как эволюционировала индустрия гостеприимства за этот период. В общей сложности провелась оценка 2.690 гостиниц, принадлежащих к 159 luxury-брендам. В исследование не были включены luxury serviced apartment и soft-бренды.

Согласно нашим предыдущим отчетам, бренды были разделены на две группы, Large Luxury бренды, для отельных групп с 20 и более отелями, и Small Luxury бренды для тех, у кого их менее 20. После этого, мы посчитали собственный коэффициент ReviewPro онлайн-репутации - Global Review IndexTM (GRI) для обоих классов отелей и брендов, основываясь на отзывах гостей от 175 ОТА и обзорных сайтов на 45 языках. Отели, имеющие менее 100 отзывов, не были включены в рейтинг гостиниц сегмента Individual Luxury. Помимо общих баллов удовлетворенности гостей (GRITM), в отчете также оценивалась степень удовлетворенности гостей по другим ключевым показателям: обслуживание, цена, расположение, чистота и номера.

Согласно исследованию Корнелльского университета, увеличение на 1 пункт в индексе Global Review Index приводит к росту RevPAR на 1,42% - это к вопросу о важности работы с отзывами и онлайн-репутацией.

Ключевые результаты:

  • С точки зрения общей удовлетворенности гостей, Four Seasons (GRI™ 93.2%) показал лучшую работу в классе Large Luxury Brand. В сегменте независимых luxury-отелей лучшими стали Belmond Palacio Nazarenas и Spicers Peak Lodge, оба бренда с коэффициентом GRI™ в 98,1%.
  • Luxury-отели в Китае получили за год 703.041 отзыв, показав резкое увеличение коэффициента +46% в годовом исчислении, тем самым обеспечив себе почетное первое место и опередив американские отели, потерявшие по сравнению с прошлым годом 13%.
  • TripAdvisor был самым большим источником онлайн-отзывов для luxury гостиниц, генерируя 26% от общего числа отзывов, следуя за Booking.com с его 25%. Третьим крупнейшим источником, обогнав Facebook, стал Ctrip.
  • Удовлетворенность гостей улучшилась до 83% положительных отзывов, увеличившись с прошлогодних 80%.
  • Китай получил самое большое число в Топ 100 рейтинге luxury-гостиниц (увеличившись с 14 до 23 в течение года), второе место у Мальдив (11) и третье у Соединенного Королевства (6). России в списке как не было, так и нет.

Топ-100 отелей в рейтинге географического расположения. No Russia.

 

Топ-20 обзорных сайтов.

TripAdvisor продолжает оставаться самым крупным источником онлайн-отзывов, генерируя 26% от общего объема опубликованных комментариев (по сравнению с 28% в прошлом году). Booking.com сохранил свои позиции второго крупнейшего источника отзывов для luxury гостиниц (25%), увеличив их на 28% в годовом исчислении. Объем отзывов для luxury отелей на Facebook значительно сократился в 2015 г. А это значит, что Ctrip, ведущее ОТА в Азии, стало третьим самым большим источником. На четвертом месте оказалось eLong, популярное китайское онлайн-трэвел агентство, которое сгенерировало в три раза больше отзывов гостей о luxury гостиницах по сравнению с прошлым периодом. Другой китайский сайт, показавший впечатляющий рост в количестве комментарий был Dianping. Самый большой сервис в стране улучшил свою позицию, поднявшись с 18 места на 10, увеличив число отзывов для luxury отелей с 21k до 47k.

 

Топ-10 языков для отзывов.

Английский продолжает быть самым популярным языком, используемым для написания онлайн-отзывов, что составляет 46% всех комментарий. На втором месте китайский язык, показав сильный рост, более чем удвоив объем в годовом исчислении и достигнув 30% от общего количества отзывов. Другие языки в рейтинге представляют не более 5% отзывов.

 

Средняя статистика отзывов на luxury-отели.

В среднем luxury-отели получали 1008 онлайн отзывов за год. 83% отзывов были положительными, показав, что в среднем гости были в восторге от своего пребывания, и уровень удовлетворенности клиентов улучшается, т.к. в предыдущем исследовании эта цифра была равна 80%. Однако 17% комментарий для luxury-гостиниц оставались нейтральными или негативными, аргументируя существующую возможность для брендов использовать Guest Intelligence в управлении улучшениями в работе и сервисе, чтобы достичь максимального уровня совершенства. Luxury гостиницы отвечают на 41,5% отзывов, что показывает увеличение по сравнению с прошлым периодом (38,7), но также указывает на то, что еще есть над чем работать.

 

И еще немного цифр:

 

Скачать английскую версию отчета можно по ссылке.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Ecvi интегрирована с электронными замками iLocks и Omnitec. Гарантия от ошибок персонала.

Ecvi интегрирована с…

В текущей версии HMA Ecvi 2.4. разработан интерфей...

АСУ "Эдельвейс" в Хакасии. Гостиница "Абакан" в столице республики установила решение Эделинк.

АСУ "Эдельвейс…

Центральная гостиница столицы Республики Хакасия "...

Гостиницы Великого Новгорода начинают сотрудничать с HotelAdvisors. Встреча с отельерами города. Обмен данными, управление продажами, независимая оценка квалификации.

Гостиницы Великого Н…

20 июня в Великом Новгороде в ресторанном комплекс...

HotelAdvisors в Екатеринбурге. Встреча с независимыми отелями и сетевыми брендами. Обмен данными и "Аналитика гостиничного рынка".

HotelAdvisors в Екат…

В начале июня 2017 г. специалисты компании HotelAd...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Ирина Гончарова / РАНХиГС: О грядущих переменах в образовании, правильном выборе ВУЗа, деньгах и желаниях студентов.

Ирина Гончарова / РА…

О том, что происходит на рынке гостиничного образо...

Полина Приходько / Ксения Нестеренко: Китайский турист – чем брать, как понимать, что учить. Нюансы. Специфика. Выводы.

Полина Приходько / К…

О базовом минимуме знаний для начала работы с кита...

Елена Лысенкова / Hospitality Income Consulting: Спиной к руководителю. Правила нематериальной мотивации персонала.

Елена Лысенкова / Ho…

Не секрет, что уровень сервиса в российской индуст...

Наталья Финеган / "Агентство Контакт": Топ-менеджмент эпохи кризиса. Шанс для российских GM-ов. Зарплаты, карьера, опыт и правильное резюме.

Наталья Финеган / …

Кризис кардинально меняет ситуацию в кадровом сегм...

Татьяна Личенко / Турбаза.ру: Малые загородные средства размещения. Бронирование на листочках, нединамическое ценообразование и человеческий фактор.

Татьяна Личенко / Ту…

О том, что происходит на рынке малых загородных об...

Джонатан Майлденхолл / Airbnb: Об эмоциональных аспектах путешествий, опыте проживания в новых форматах и визуальности современного мира.

Джонатан Майлденхолл…

В эпоху экономики впечатлений трудно обойтись без ...

ТОП хостелов России от TVIL.RU. Москва, Санкт-Петербург, Сочи, Севастополь. Портрет туристов и стоимость проживания. Капсулы, детские комнаты и велотуры.

ТОП хостелов России …

В России хостелы появились примерно 23 года назад,...

Отельеры vs Airbnb – слишком поздно тягаться?

Отельеры vs Airbnb –…

Airbnb начинал как сайт о дешевых комнатах и кварт...