Menu

Аналитика ReviewPro. Опубликован отчет 2016 Top Luxury Hotel & Brand. Эксклюзив

Аналитика ReviewPro. Опубликован отчет 2016 Top Luxury Hotel & Brand.

Компания проанализировала 2,7 млн интернет-отзывов, опубликованных за 2015 г., оценив в общей сложности 2.690 отелей, относящихся к 159 luxury-брендам по всему миру.


В ReviewPro проанализировали 2.713.414 онлайн-отзывов, опубликованных за 2015-й год, чтобы оценить работу всего спектра luxury-брендов по всему миру и продемонстрировать, как эволюционировала индустрия гостеприимства за этот период. В общей сложности провелась оценка 2.690 гостиниц, принадлежащих к 159 luxury-брендам. В исследование не были включены luxury serviced apartment и soft-бренды.

Согласно нашим предыдущим отчетам, бренды были разделены на две группы, Large Luxury бренды, для отельных групп с 20 и более отелями, и Small Luxury бренды для тех, у кого их менее 20. После этого, мы посчитали собственный коэффициент ReviewPro онлайн-репутации - Global Review IndexTM (GRI) для обоих классов отелей и брендов, основываясь на отзывах гостей от 175 ОТА и обзорных сайтов на 45 языках. Отели, имеющие менее 100 отзывов, не были включены в рейтинг гостиниц сегмента Individual Luxury. Помимо общих баллов удовлетворенности гостей (GRITM), в отчете также оценивалась степень удовлетворенности гостей по другим ключевым показателям: обслуживание, цена, расположение, чистота и номера.

Согласно исследованию Корнелльского университета, увеличение на 1 пункт в индексе Global Review Index приводит к росту RevPAR на 1,42% - это к вопросу о важности работы с отзывами и онлайн-репутацией.

Ключевые результаты:

  • С точки зрения общей удовлетворенности гостей, Four Seasons (GRI™ 93.2%) показал лучшую работу в классе Large Luxury Brand. В сегменте независимых luxury-отелей лучшими стали Belmond Palacio Nazarenas и Spicers Peak Lodge, оба бренда с коэффициентом GRI™ в 98,1%.
  • Luxury-отели в Китае получили за год 703.041 отзыв, показав резкое увеличение коэффициента +46% в годовом исчислении, тем самым обеспечив себе почетное первое место и опередив американские отели, потерявшие по сравнению с прошлым годом 13%.
  • TripAdvisor был самым большим источником онлайн-отзывов для luxury гостиниц, генерируя 26% от общего числа отзывов, следуя за Booking.com с его 25%. Третьим крупнейшим источником, обогнав Facebook, стал Ctrip.
  • Удовлетворенность гостей улучшилась до 83% положительных отзывов, увеличившись с прошлогодних 80%.
  • Китай получил самое большое число в Топ 100 рейтинге luxury-гостиниц (увеличившись с 14 до 23 в течение года), второе место у Мальдив (11) и третье у Соединенного Королевства (6). России в списке как не было, так и нет.

Топ-100 отелей в рейтинге географического расположения. No Russia.

 

Топ-20 обзорных сайтов.

TripAdvisor продолжает оставаться самым крупным источником онлайн-отзывов, генерируя 26% от общего объема опубликованных комментариев (по сравнению с 28% в прошлом году). Booking.com сохранил свои позиции второго крупнейшего источника отзывов для luxury гостиниц (25%), увеличив их на 28% в годовом исчислении. Объем отзывов для luxury отелей на Facebook значительно сократился в 2015 г. А это значит, что Ctrip, ведущее ОТА в Азии, стало третьим самым большим источником. На четвертом месте оказалось eLong, популярное китайское онлайн-трэвел агентство, которое сгенерировало в три раза больше отзывов гостей о luxury гостиницах по сравнению с прошлым периодом. Другой китайский сайт, показавший впечатляющий рост в количестве комментарий был Dianping. Самый большой сервис в стране улучшил свою позицию, поднявшись с 18 места на 10, увеличив число отзывов для luxury отелей с 21k до 47k.

 

Топ-10 языков для отзывов.

Английский продолжает быть самым популярным языком, используемым для написания онлайн-отзывов, что составляет 46% всех комментарий. На втором месте китайский язык, показав сильный рост, более чем удвоив объем в годовом исчислении и достигнув 30% от общего количества отзывов. Другие языки в рейтинге представляют не более 5% отзывов.

 

Средняя статистика отзывов на luxury-отели.

В среднем luxury-отели получали 1008 онлайн отзывов за год. 83% отзывов были положительными, показав, что в среднем гости были в восторге от своего пребывания, и уровень удовлетворенности клиентов улучшается, т.к. в предыдущем исследовании эта цифра была равна 80%. Однако 17% комментарий для luxury-гостиниц оставались нейтральными или негативными, аргументируя существующую возможность для брендов использовать Guest Intelligence в управлении улучшениями в работе и сервисе, чтобы достичь максимального уровня совершенства. Luxury гостиницы отвечают на 41,5% отзывов, что показывает увеличение по сравнению с прошлым периодом (38,7), но также указывает на то, что еще есть над чем работать.

 

И еще немного цифр:

 

Скачать английскую версию отчета можно по ссылке.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Сергей Данильченко / HotelAdvisors: Как подружить отельеров с цифрами. Профессиональные объединения и аналитика рынка.

Сергей Данильченко /…

Профессиональные мероприятия в индустрии гостеприи...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Елена Еременко / юрист: Что стоит знать отельерам о профессиональных стандартах. Повышение квалификации и независимая оценка. От горничной до руководителя гостиницы.

Елена Еременко / юри…

Профессиональные стандарты – не такая известная те...

Станислав Ивашкевич: О тренингах, карьере, сетевых отелях и профессиональных качествах

Станислав Ивашкевич:…

О рынке тренингов, важности обучения, особенностях...

Яков Адамов, Marriott International: Сетевой международный бренд это система, она справедлива, и она справедлива для всех.

Яков Адамов, Marriot…

О преимуществах работы в международных сетевых бре...

Анета Коробкина / SEC Hospitality Training and Consulting: Обучение персонала с бюджетом и без. Как и чему учить сотрудников. Опыт, энергетика, измерение результата.

Анета Коробкина / SE…

Ни одна темы не вызывает столько споров и разногла...

Отелям придется считаться с Airbnb. Портал войдет в "Большую четверку" ОТА планеты. Что выбирает молодежь.

Отелям придется счит…

Airbnb к концу 2016 года станет четвертым по велич...

Питерские хостельеры получат помещения без торгов. Власти Северной столицы намерены спасти хостелы от "закона Хованской". Польза для рынка или коррупционные риски.

Питерские хостельеры…

Комитет имущественных отношений (КИО) Санкт-Петерб...

Топ-10 хостелов Москвы лета 2015 по версии Travel.RU.

Топ-10 хостелов Моск…

Качественные и экономичные варианты размещения гос...

FAQ начинающего хостельера. Дмитрий Кузин о том, как не потерять свой бизнес. Мифы хостельного рынка, реалии и подводные камни.

FAQ начинающего хост…

Вокруг хостельного бизнеса существует много мифов,...