Автоматизация управления современной гостиницей – жизненная необходимость для тех отельеров, которые хотят удержаться на рынке в ближайшие годы. И естественно, что при выборе конкретных решений, основное правило – прислушиваться к мнению экспертов. О возможностях современных систем управления гостиничными бизнес-процессами, о том, как их правильно выбрать и как с ними работать, о важности прямых продаж и роли ОТА в эксклюзивном интервью Hotelier.PRO рассказал Валентин Микляев, основатель и генеральный директор компании Bnovo – одного из крупнейших разработчиков программного обеспечения для автоматизации гостиничного бизнеса в России и СНГ.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Валентин, давайте для начала поговорим о тех, кто использует ваш инструментарий. Можно ли как-то описать портрет специалиста, отвечающего в отеле за продажи? Каковы его базовые требования к функционалу и инструментарию системы продаж? Как, в принципе, этот процесс должен происходить в отеле?
Валентин Микляев / Bnovo: Продажи номерного фонда сегодня – процесс сложный и очень конкурентный. Соответственно, человек, отвечающий в гостинице за продажи, должен анализировать многие факторы и принимать решения в непростых условиях. Как правило, эти решения являются прерогативой руководящей позиции, в сферу ответственности которой входит масса других вопросов. Рабочий день такого человека очень насыщен, число задач и решений огромно, равно как и количество технических инструментов, которыми он пользуется в течение дня.
Сюда входят и анализ каналов продаж, анализ систем онлайн-бронирования, учет прямых продаж, финансовый учет, работа с поставщиками, управление квотами в системах онлайн-бронирования, мониторинг конкурентов и их тарифов, работа в соцсетях, работа с отзывами и ответы на претензии и очень много других вещей.
Понимая всю сложность реальной жизни современного отельера, мы в Bnovo считаем, что наша главная цель как технологичной компании – сделать эти инструменты взаимосвязанными таким образом, чтобы гостиница могла легко осуществлять учет и управлять своими продажами.
По нашей статистике, в России сегодня функционируют не меньше 27 тысяч объектов размещения, из них на Booking.com представлены уже около 22 тысяч. Однако, при этом, работая с онлайном, таким продуктом, как channel manager (система управления каналами продаж), пользуются лишь 5,5-6 тысяч отелей. Получается, что лишь 20% современных средств размещения в России действительно эффективно развивают свой бизнес, а у 80% отелей – есть огромный потенциал роста, начать осваивать который можно прямо сейчас. Причем, это никак не характеристика страны - по статистике Booking.com по всему миру таким продуктом, как channel manager пользуются около 30% объектов размещения, то есть эта ситуация для нас не уникальна. Просто, как обычно это и бывает – успеха добиваются те, кто не игнорируют технологии. И гостиничная индустрия – не исключение.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Каким образом отельеру помогает ваш инструментарий – в экономии времени, в принятии решений, в автоматизации рутинных процессов?
Валентин Микляев / Bnovo: Во-первых, надо понимать, что современный отельер зачастую не может физически присутствовать в гостинице, он много работает вне офиса и ему нужен инструментарий, который позволит ему управлять процессами удаленно и эффективно.
В Bnovo мы делаем на это упор – на возможность управлять своими продажами вне отеля и на интеграцию процессов в один центр.
На рынке представлено огромное число различных программных продуктов, наша же основная задача – соединить все так, чтобы отельеру было проще управлять, соединить бизнес-процессы, чтобы они дополняли друг друга. Например, мониторинг соц.сетей: клиент оставил там отзыв о гостинице и данные об этом попадают в систему управления отелем. И вот у вас появляется возможность быстро отреагировать на его отзыв, во-вторых, теперь у вас есть вся история коммуникаций с ним – как в гостинице, так и вне ее, а в-третьих, вы знаете, какие отзывы он оставляет в соц.сетях, какие – в Booking.com, какие – в Tripadvisor.
Кроме того, как я и говорил ранее, у нас представлена система Bnovo Scan – модуль мониторинга соц.сетей, которая позволяет отслеживать посты и клиентов, и конкурентов. Также в линейку Bnovo входит визовый модуль, позволяющий оформить приглашение иностранным гражданам в Россию. Есть возможность автоматически делать регистрацию в ГУВМ МВД УФМС. Все это простые и «родные» модули, интегрированные с основной системой – Bnovo PMS.
Но, естественно,
Сердцем всей линейки продуктов Bnovo, которые мы предлагаем, является система управления гостиницей (Bnovo PMS). В нее интегрирован Channel Manager, который отправляет информацию о наличии свободных номеров и их тарифы в системы онлайн-бронирования – такие, как Booking.com, Expedia, 101 отель, Островок и т.д. Также PMS-система интегрирована с модулем онлайн-бронирования на сайте отеля.
В последнем Релизе у нас появился новый инструмент Bnovo Финансы, позволяющий контролировать все финансы прямо в PMS-системе. Это может быть как оплата бронирований гостями, так и учет средств на заработную плату сотрудников. Все данные можно выгрузить в Exсel-формат, что поможет отслеживать статистику и строить графики. Фомат документов можно настроить под нужды клинта. Кроме того, в Инструменте добавлена функция выставления ссылки на онлайн-оплату с автоматическим зачетом поступивших платежей.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: На кого в первую очередь рассчитаны решения Bnovo? Каков ваш сегмент?
Валентин Микляев / Bnovo: Основной сегмент это независимые гостиницы, и
Причина популярности линии Bnovo – именно в скорости вхождения в работу, потому что независимым небольшим отелям крайне критично быстро запустить процесс продаж.
C нами действительно можно быстро запуститься, буквально через час. Bnovo – система очень гибко настраиваемая. Мы стремимся, чтобы она была, так сказать, продолжением личности самого отельера, ведь она призвана не только оптимизировать, но еще и направлять, и упорядочивать бизнес-процессы. Ведь, например, если вы пользуетесь системой управления репутации Bnovo Scan, то сама по себе она не будет давать результата: вам реально нужно сначала создать группы в Facebook, ВК, создать профиль в Instagram и начать работать в них. Этим нужно заниматься, сам факт подключенного продукта не даст ощутимого результата. Но зато, установив продукт, отельер получает постоянный стимул для развития. Вновь отмечу, систему Bnovo можно очень гибко настраивать, благодаря автоматической подстройке программ под клиента, она персонализирована. Например, вы настраиваете один раз модуль отправки маркетинговых писем для клиентов, скажем, таким образом, что за два дня до заезда система приветствует гостя, отправляет ему карту проезда, предлагает трансфер, показывает инфраструктуру или доп.услуги. Во время проживания тоже можно настроить отправку какого-либо сообщения. После проживания обязательно отправляется просьба оценить проживание и оставить отзыв. И все это работает в фоновом автоматическом режиме.
И при всем при этом, важно то, что все процессы находятся под контролем – благодаря системе отчетности, аудиту, отчетам, которые отправляются генеральному менеджеру и владельцу - о том, что делали его сотрудники сегодня, какие действия совершали – полный цикл от логирования до мельчайших деталей, как ему нужно.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Каково ценообразование для ваших разработок? Они поставляются как цельное решение или как несколько услуг?
Валентин Микляев / Bnovo: Это модульное решение. Вы приобретаете Bnovo PMS – систему управления. Дальше вы выбираете необходимый вам инструментарий из пункта меню, и как плагины, как дополнительные сервисы, набираете тот объем услуг, который вам необходим. Это позволяет вам не тратить время и деньги на то, что вам не надо. И таким образом мы можем очень быстро запускать новые сервисы. Когда рынок просит какую-то небольшую функцию, мы выделяем ее в отдельный инструмент, потому что этого хочет только какой-то определенный сегмент, а остальным это не нужно.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Типичная ситуация – условный отельер в регионе желает установить какой-то инструментарий из линейки Bnovo. Каков рекомендуемый алгоритм, в каком направлении собственнику или управляющему думать по поводу автоматизации своих бизнес-процессов. На что обращать внимание, с чего начинать?
Валентин Микляев / Bnovo: Прежде всего, необходимо выбрать систему управления отелем, потому что она является основой – в ней вы ведете финансовый учет, в ней вы ведете управление, в ней вы контролируете свои продажи, в ней вы работаете со своими сотрудниками, т.е. это основа, та база, без которой невозможно двигаться дальше. В нашем случае, естественно, это Bnovo PMS. Следующее –управление онлайн-продажами, потому что онлайн-продажи сейчас составляют не менее 50% по России, а для многих независимых отелей – 80% и более. Соответственно, нужен channel manager, в нашем случае это интегрированное в Bnovo Hotel решение WuBook. Дальше необходимо заняться собственным сайтом и установить на него модуль онлайн-бронирования. Если у гостиницы нет на сайте такого модуля, то она просто однозначно передает клиентов в руки онлайн-трэвел агентств (OTA) – с потерей части доходов на комиссию, разумеется. Помимо этого, гостинице необходимо иметь группы в социальных сетях и начать отслеживать и работать с отзывами.
Также отельер не должен забывать об увеличении числа каналов продаж: недостаточно иметь один канал (скажем, общепринятый booking.com), вам необходимо увеличивать их число. Наша статистика показывает, что резкий рывок в продажах осуществляется при подключении от 6 каналов – это так называемый эффект биллборда. Клиенты смотрят варианты в разных точках и видят вашу гостиницу на разных площадках – на Ostrovok.ru, Expedia, Booking.com, что создает эффект доверия, поэтому они ее и покупают.
После того, как вы установили систему управления отелем и заключили договор с системами онлайн-бронирования, вам надо определиться, с какими каналами каким образом работать, ведь у каждого ОТА есть свои особенности. Кто-то больше ориентирован на пакеты, кто-то – на билет плюс проживание, кто-то – на отдых, кто-то – на апартаменты. И далее необходимо начинать думать о тарифах, о revenue (доходах), о ценообразовании, мониторить тарифы конкурентов, смотреть рынок, вырабатывать собственную стратегию продаж в соответствии с рыночными условиями. И все это, разумеется, можно сделать в рамках решений Bnovo, планово подключая модульный функционал и осваивая новые сферы. И, конечно, на каждом этапе наши специалисты окажут отельеру всю необходимую помощь. Все, что надо – просто отправить запрос…
Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.
