Новая эпоха отельного ТВ. Netflix и стриминг вместо платного телевидения. Разработки Marriott-Starwood, IHG и Wyndham. Умные номера и голосовое управление.
Не секрет, что во многих отелях скорость интернет-соединения до сих пор сравнима с черепашьей, и попытки скачать самый легкий файл занимают порой уйму времени. Тем не менее мы берем на себя смелость предположить – даже если это и покажется сейчас невероятным, – что уже через несколько лет в каждую гостиницу придет "интернет вещей". Ваш смартфон больше не будет единственным "умным" предметом в номере. Телевизор, климат-контроль, освещение, шторы – вы сможете управлять всем этим онлайн, контролируя настройки через интернет.
Роберт Коул, основатель RockCheetah, консалтинговой фирмы, занимающейся разработкой маркетинговых стратегий и технологий для гостиничного бизнеса, говорит о будущем, где гостям не нужно будет даже логиниться в сети для доступа к Wi-Fi:
"Вы можете зайти в отель с вашим мобильным устройством, и оно автоматически подсоединится к гостевой высокоскоростной сети – без разницы, забронирован у вас номер или нет. И если у вас есть бронирование, отель поймет, что вы уже здесь, распознав это через Wi-Fi или посредством bluetooth-маячков. Для того чтобы войти в номер, будет достаточно вашего смартфона, и более того – на экране телевизора сразу же отобразятся онлайн-стриминговые каналы, которые вы привыкли смотреть. Все будет происходить плавно и незаметно, с помощью ваших же мобильных приложений и сервисов".
Конечно, чтобы это прекрасное время все-таки настало, нужно решить еще немало проблем, связанных с внедрением "интернета вещей" в отелях – в частности, вопрос кибербезопасности. Однако совсем не за горами тот день, когда станут обыденностью, например, номера с голосовым управлением, которое сейчас тестируется в сети Aloft.
Еще более вероятно, что в самом ближайшем будущем все мы получим возможность смотреть последние сезоны любимых сериалов непосредственно в гостиничном номере. Именно это можно считать сейчас отправной точкой развития гостиничных inroom-технологий.
Трансляции по выбору
Все больше отелей транслируют сегодня в номерах потоковое видео таких сервисов, как Netflix и Hulu, постоянно работая при этом над выбором лучших ретрансляционных решений.
Первопроходцами здесь стали отели сети Marriott, клиенты которой получили возможность смотреть Netflix на телевизорах в июле 2015 года.
Привлечение провайдера гостиничных технологий Enseo, который имеет партнерские отношения с Netflix, позволило Marriott обеспечить своим гостям вход в личные аккаунты стримингового сервиса и просмотр их любимых сериалов. К концу 2017 года Marriott рассчитывает подписать 1000 контрактов на предоставление этой услуги.
Согласно Скотту Хансену, директору Marriott International по персональным технологиям, руководству сети стало понятным, что модель "видео по запросу" (video-on-demand) перестала функционировать. "Людям просто не хватало времени покупать что-либо, – говорит Хансен. – А обновить инфраструктуру связи с оператором этой услуги оказалось не так-то просто. Поэтому мы были вынуждены пойти в другом направлении. Привычки гостей изменились, они хотят получать больше качественного контента, затрачивая на это как можно меньше усилий".
Решение, по его словам, нашлось в том, чтобы предоставить гостям свободный доступ ко всему, что "мы сами считаем само собой разумеющимся в наших собственных домах". Именно такой подход стал для Marriott по-настоящему успешным.
Представители компании Enseo в свою очередь добавляют, что в отелях, использующих их технологию, наибольшей популярностью среди гостей пользуется Netflix, неизменно входящий в ТОП-3 стриминговых сервисов. В июле 2016 года он стал самым просматриваемым каналом с долей общего зрительского времени, равной 11%. При этом год назад Netflix был на втором месте, и его доля составляла 7%.
Система доступа к таким сервисам, используемая Marriott, достаточно проста: гость может войти в свой аккаунт прямо с экрана телевизора. Правда вот с тем, что касается ввода персональных данных – почты и пароля, – дела обстоят не всегда гладко.
"Очевидно, что набирать свои данные с помощью пульта д/у в гостиничном номере достаточно утомительно, – говорит Скотт Хансен. – Гораздо проще делать это с телефона". Вот почему не только Marriott, но и другие отели изучают сейчас более продвинутые решения, чтобы гости могли получать на экранах телевизоров то, что им нужно, без лишних телодвижений.
В настоящее время Marriott тестирует технологию Connect My Device, основанную на протоколе и аппаратном обеспечении Google Chromecast. "Это наша собственная запатентованная разработка, которая позволяет мобильному устройству гостя легко подключаться к телевизору, – продолжает Скотт Хансен. – Гость вводит простой код, и между телевизором и, скажем, смартфоном создается изолированная пара, действующая до тех пор, пока человек находится в номере".
На октябрь текущего года эта технология проходила испытания уже в 6 отелях Marriott, и по заявлению Хансена, уже практически решено, что она станет стандартом для всех будущих гостиниц сети.
До того как Starwood был приобретен Marriott, в отелях его бренда Aloft Hotels также тестировалась подобная система под названием RoomCast. Сара Даунинг, вице-президент Aloft Hotels по глобальным инициативам и инновациям для клиентов, говорит, что пилотный запуск RoomCast в Новом Орлеане был отнюдь не разовой инициативой и что начиная с ноября данная технология будет внедряться и в остальных отелях сети.
Над созданием подобной услуги работает и бренд Wingate By Wyndham компании Wyndham Hotel Group. Его технология называется Sonicast и, как у Marriott, основана на протоколе Google Chromecast. Лиза Чеккио, вице-президент Wyndham Hotel Group по бренд-маркетингу, сообщает, что их технология тестируется в одном из отелей неподалеку от Чикаго, при этом особый упор делается на ее защищенность.
"Это нужно для того, чтобы вы смогли абсолютно свободно выбрать любой контент в тысячах различных приложений – без необходимости вводить свои личные данные где бы то ни было. Система автоматически подключается, когда вы входите в номер, и так же автоматически отключается, когда вы его покидаете", – поясняет Чеккио.
При этом она добавляет, что запуск новой технологии не должен составить никаких трудностей для владельцев отелей, потому что она "использует уже существующую инфраструктуру – как проводную, так и беспроводную". По словам Чеккио, около половины владельцев отелей Wingate уже выразили желание внедрить это решение в своих гостиницах.
Развитие собственных ТВ-каналов
Большинство клиентов отелей попросту избегает включать телевизор в номере, чтобы не наткнуться на установленный по умолчанию гостиничный канал. А тем временем многие компании пытаются превратить эти каналы во что-то, действительно заслуживающее внимание гостей.
Wyndham запустил в своих отелях в начале лета Wyndham Rewards TV, где транслируется документальный сериал "Have Points, Will Travel". В нем рассказывается о семейной паре, получившей миллион бонусных очков Wyndham Rewards и путешествующей на них из северной части Калифорнии в южную.
"Вы можете сделать с контентом все, что хотите, – объясняет Лиза Чеккио. – Не надо зацикливаться на самом отеле, гости хотят развлечений".
Для другого бренда сети, Hawthorn Suites, по ее словам, возможно, будет создан особый телеканал, на котором гости смогут смотреть короткие кулинарные зарисовки. Это вписывается в новую инициативу бренда "Готовим в Hawthorn как дома" (Homemade at Hawthorn). Для реализации программы Wyndham уже заключил партнерское соглашение с двумя местными шеф-поварами, создавшими электронную поваренную книгу для постояльцев Hawthorn Suites.
Что касается Marriott, то в январе в отелях Autograph Collection ожидается запуск независимого киноканала, который в партнерстве с FilmBuff будет транслировать более 1500 различных наименований художественных и документальных фильмов и сериалов – с акцентом на искусстве, дизайне, еде и музыке.
Ранее в этом году Marriott Hotels также объявила, что в число телеканалов, показываемых в номерах, войдет программа с лекциями и выступлениями TED. Кроме того, вдохновленная успехом фильма Two Bellmen, Marriott продолжит создавать свою собственную короткометражную продукцию.
Инфраструктура становится лучше
Все эти нововведения действительно являются шагом вперед с точки зрения персонализации inroom-сервиса. Однако довольно часто их внедрение сталкивается с отсутствием в отелях достаточной инфраструктуры, необходимой для предоставления подобных услуг.
Вот почему ряд гостиничных брендов и независимых отелей сначала делают крупные инвестиции в технологическую инфраструктуру и лишь затем начинают тестировать индивидуальные ТВ-трансляции или же голосовое управление номерами.
Многие гостиничные сети, как например InterContinental Hotels Group (IHG), взялись за технологическое оснащение своих отелей с настоящим размахом. Программа The Internet IHG Connect, начавшаяся в прошлом году, охватит до конца текущего года 1500 отелей, расположенных в Северной и Южной Америке, и – в конечном счете – более чем 5000 отелей IHG на всех континентах. В результате реализации этой программы клиенты сети получат намного более быстрый и устойчивый доступ в интернет.
"Мы строим фундамент нашего будущего", – заявляет Джефф Экард, вице-президент IHG по технологиям для Северной и Южной Америки. Причина, по которой IHG вкладывает значительные средства в модернизацию технологической инфраструктуры, очевидна: число подключенных к интернету устройств во всем мире вырастет к 2020 году, как ожидается, до 33 миллиардов, причем каждый человек будет иметь более четырех таких устройств.
IHG Connect включает в себя размещение во всех гостиницах множества беспроводных точек доступа, увеличивающих пропускную способность интернет-соединения, по крайней мере, в четыре раза. "Владельцам отелей больше не придется беспокоиться о том, какую нагрузку сможет выдержать их сеть, а гостям отеля – разочаровываться в качестве и скорости доступа", – подчеркивает Экард. Кроме того, эти беспроводные точки имеют встроенные маячки и подключены к облачной платформе, что позволяет IHG контролировать каждую точку доступа и с легкостью изменять любые настройки. Гостям будет достаточно войти в сеть всего один раз, чтобы иметь доступ к интернету на протяжении всего пребывания в гостинице.
Подобную технологию со множеством точек доступа – Hospitality Wall Plate – предлагает отелям и Samsung. Ранее в этом году компания протестировала ее в партнерстве с нью-йоркским Le Parker Meridien, и результаты, по мнению Джона Ю, директора Le Parker Meridien по системам управления, оказались впечатляющими.
"Обычная нагрузка на сеть, это от 800 до 1400 устройств, – говорит Джон Ю. – Но в часы пик, например вечером, количество одновременно подключенных к сети устройств может составлять более 2000. Раньше мы постоянно испытывали трудности с предоставлением качественного доступа в интернет, особенно когда мы принимали игровые или кинокомпании. Им требовались VPN, статический IP, высокая скорость и так далее. Однако теперь наша новая система и точки доступа достаточно современны и надежны, чтобы мы перестали обо всем этом беспокоиться".
Усиление технологической инфраструктуры, по словам Джеффа Экарда из IHG, поможет компании и далее укреплять свою программу лояльности (все члены этой программы получат доступ к бесплатному Wi-Fi), а так как система может автоматически распознавать гостей, они получат возможность подключаться к сети более легко. В свою очередь, маячки (beacons), встроенные в точки доступа, позволят более точно настраивать локальные сервисы и персонализировать услуги, предоставляемые в отеле.
Вeacon-технологии уже проходят полномасштабные испытания в Hilton и Marriott, позволяя обеим компаниям точно знать, где именно находятся в данный момент их гости – с тем, чтобы, например, направить им целевое маркетинговое сообщение или предложить необходимую информацию.
"Пока что мы в самом начале нашего пути, – добавляет Экард. – На основе IHG Сonnect мы создаем сейчас систему, которая даст нам возможности для более точной персонализации и более высокой производительности. Устройства, которыми мы пользуемся, становятся все мощнее, и наша задача – заставить работать их на полную мощность".
"Умные" гостиничные номера
Подобная развитая инфраструктура на самом деле подготавливает почву для будущих инноваций, будь то "умные" или управляемые голосом гостиничные номера.
"Внедрение голосового управления в номерах стало для нас настоящим испытанием, – вспоминает Сара Даунинг из Aloft Hotels. – Мы до сих пор получаем невероятный фидбэк как от наших гостей, так и от операторов. Последние постоянно спрашивают нас что-нибудь вроде "можно ли добавить в приложение заказ еды в номер так, чтобы гость мог самостоятельно выбрать блюда?" или "как нам заставить электронные портьеры подниматься на рассвете и опускаться на закате?". Они по-настоящему озабочены тем, как передать управление номером в руки постояльца".
Некоторые критики говорят, что Aloft в соединении с голосовым помощником Apple Siri – действительно современная технология, которая однако может в то же время быть неудобной из-за большого количества ограничений. Поэтому отдельные гости предпочитают пользоваться имеющимся в номере iPad с системой контроля и настройки, вместо того чтобы отдавать команды голосом.
Сара Даунинг комментирует эту точку зрения следующим образом: "Очень важно правильно ориентироваться в пожеланиях гостей. Некоторые говорят вам, что технологий слишком много, некоторые – давайте больше технологий. Например, человек, которого не очень удовлетворяет температура в номере, может не вставая с кровати попросить Siri изменить ее. Однако не все находят это комфортным или приемлемым для себя. Так что, если вы не хотите говорить с Siri, просто возьмите наш iPad и используйте его так же, как вы использовали бы свой собственный".
Сегодня многие, и в частности основатели Expedia и Priceline, сходятся во мнении, что технологии, подобные голосовому поиску, будут иметь в будущем все большее значение.
Однако не все считают, что вложения в технологии управления голосом оправданы, когда речь заходит именно о гостиничном бизнесе.
"В любом случае, будущее гостиничных номеров – за голосовым управлением, – заключает Скотт Хансен из Marriott. – Amazon Echo и Apple Siri являются пользовательскими версиями этой технологии. И все это уже есть у меня дома. Будет ли именно эта технология использоваться в дальнейшем, найдется ли другая – не столь важно. Пока что главным реальным препятствием на пути к повсеместному распространению "интернета вещей" остается несовершенство инфраструктуры. Во многих отелях она требует полной модернизации, а это очень и очень дорогое удовольствие".
Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.
