Наталья Прачук / Крым: Гостиничные реалии, особенности работы, ожидания и перспективы.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Наталья, спасибо за визит и согласие пообщаться с нашими читателями. Начнем с главного. Крым уже больше года как наш. Говорят, много перемен. Касательно гостиничного рынка – что поменялось? Клиентский поток, запросы, цены, бизнес-процедуры?

Наталья Прачук: Поменялась аудитория и поменялась она по целому ряду признаков. Во-первых, по географии, по отправной точке маршрута. Несмотря на то, что в Крыму есть отели, которые всегда активно работали на российскую аудиторию, ранее – до присоединения к РФ, в основном, это были гости из Москвы и Санкт-Петербурга и немного жителей Краснодарского края, те кому было удобно добираться через переправу.

В прошлом году крымские отели впервые увидели гостей из Новосибирска, Салехарда, Сургута, Екатеринбурга и других городов России. Подавляющее большинство гостей полуострова были теми, кто либо никогда не был в Крыму, либо не был в Крыму последние 20-25 лет.

Судя по аналитике Яндекса очень много стало запросов а-ля «где Крым на карте». Люди ищут, где же в Крыму аэропорт. Информации о регионах Крыма, об отличиях, скажем, Феодосии, Алушты и Евпатории очень мало, она не структурирована.

В массе своей, крымский гость в прошлом году не знал куда ехать, чего ждать. В свою очередь отельер не очень знал, кто к нему приедет и с какими ожиданиями. Поэтому прошлый год прошел под эгидой знакомства. Гости знакомились с регионом, отельеры – с новыми гостями.

Сезон 2015 во многом будет очень показательным, ошибки гостиничного бизнеса, которые гости легко прощали в прошлом году, по итогам сезона 2015-го могут уже не простить.

После знакомства необходимо было произвести серьезную работу, переоценку ценностей, существенно пересмотреть бизнес-процессы, ведь многие рынки почти умерли. Возьмем, к примеру, район Большой Алушты, очень бюджетный регион с большим процентом частного сектора, там спрос упал примерно в 7 раз относительно предыдущих сезонов. Понятно, что спрос всегда был не особенно велик и регион заполнялся хаотичными гостями , но в этом сезоне он будет совсем слабым, потому что раз в прошлом году не состоялось знакомство, соответственно, не произведена работа над ошибками, нечего анализировать, нечего исследовать, не от кого получать обратную связь…

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Я помню, что пару лет назад в Крыму стандартной рекламой был автомобиль на дороге с картонкой «жилье» …

Наталья Прачук: Именно,

Долгое время главным маркетинговым носителем на туристическом рынке Крыма была ржавая копейка на въезде в любой поселок с картонкой «сдам жилье». Такая реклама перестала работать в прошлом году и явно не сработает в этом.

Во-первых, потому что многие российские гости привыкли потреблять в качестве летнего региона Турцию. Соответственно, привыкли к такому явлению, как раннее бронирование, когда мы планируем июль в феврале и получаем лучший прайс, лучшие возможности и больший ассортимент выбора.

Во-вторых, у российских гостей очень высокие требования к соотношению цена-качество. Ожидания связаны и с привычным форматом отдыха «все включено». В Крыму мало кто предлагает качественное питание, а сегодняшний гость в большинстве своем хочет видеть в курортном отеле шведский стол.

В-третьих, довольно слабо с пониманием того, из чего будет состоять весь отдых. Где я буду жить, что ждет меня в окрестностях , где находится ближайший медицинский пункт, больница, аптека? Что я буду делать, если у ребенка поднимется температура? У курортного отдыхающего – масса вопросов, и отельеры на это отвечают довольно слабо. Инфраструктура Крыма гостям непонятна. Многие отели вообще не озадачивались наличием партнерских отношений с экскурсионными бюро, мало у кого есть хорошая анимация. Все это надо развивать в Крыму семимильными шагами.

Но самое главное, с чего надо начинать – с улыбки. В Крыму это исторически сложившаяся проблема. Турки улыбаются, крымчане – нет. Именно поэтому Ассоциация независимых отелей Крыма сейчас учит многих причастных к рынку начинать с простого – с тезиса о том, что мы не только зарабатываем деньги на гостях, но мы еще и продавцы счастья, впечатлений, позитива.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Море по-прежнему основная точка притяжения в Крыму?

Наталья Прачук: Да, море выступает основной аттрактивной составляющей. В Крым в основном едут ради моря, ради оздоровления детей, ради сохранения языковой среды, здесь очень много удобных климатических зон где ребенок не испытывает акклиматизации.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если говорить про информационный ваккуум для гостей полуострова, то не кажется ли вам, что подобными вопросами по-хорошему должны заниматься не отельеры, а туроператоры и турагенты? Пиаром дестинаций, рассказами про инфраструктуру и прочие нюансы?

Наталья Прачук: Нам бы очень хотелось, чтобы этими вопросами и занимались турагентства, но есть одна проблема –

Так сложилось, что Крым хотят покупать без посредников. Да, те, кто совсем не знает Крым, тот идет к оператору, но в основном люди сами планируют свои поездки, покупают билеты, бронируют отели, ищут экскурсии.

С другой стороны, качество работы туроператоров в плане Крыма пока оставляет желать лучшего. Мы делали как-то исследование – прозвонили 16 московских агентств, которые предлагали туры в Крым. В 12-ти нам не смогли ответить, куда нужно прилететь, чтобы разместиться в Ялте. Московские турагенты хорошо знают, где находится аэропорт Анталия и сколько километров до какого-нибудь отеля в Текирове в поселке под Кемером, но не в состоянии ответить на вскидку на вопрос, сколько времени у меня займет путь из аэропорта до отеля в поселке Песчаное…

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: А как Крым себя сегодня продает российскому туристу?

Наталья Прачук: Крым, как дестинация, только начинает себя продавать. Долгие годы каждый игрок рынка в регионе боролся только за свои интересы. На достаточно информированном рынке, осознанно выбирающем Крым, а именно такая ситуация была до 2013-го года, особый пиар не нужен. Но вот в прошлом году это не сработало, в этом году это тоже не сработает. Поэтому сегодня формируются объединения, которые пытаются заниматься тем, что называется ко-маркетинг – когда вместо того, чтобы каждый из нас заплатил за гостя, мы сбрасываемся и платим вместе, что всем обходится дешевле.

Параллельно я вижу работу и совета министров Крыма по содействию формированию информационного поля о Крыме. Уже сейчас, в последние месяц-полтора, мы отслеживаем в информационном поле материалы, которые рассказывают об курортологических отличиях крымских регионов. Сегодня в такси по дороге из аэропорта мне довелось услышать разъясняющую передачу по московскому радио, где диктор очень внятно излагал, в чем терапевтическое отличие климата Феодосии и Евпатории.

Я считаю, что для пиара Крыма должна быть создана специальная служба, которая будет финансироваться государством. Бизнес делает то, что может, но ведь мы все помним, что успех и известность курортов Анталии – это история прямой государственной поддержки.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Ассоциация независимых отелей Крыма, которую вы представляете, чем в этом смысле может помочь отельерам, поставщикам, туроператорам и прочим игрокам рынка?

Наталья Прачук: Мы для себя на эти вопросы довольно давно ответили.

Для того, чтобы кто-то где-то лоббировал и продвигал Крым, его интересы, надо для начала хоть примерно составить внятный список вопросов – кто что, собственно, хочет.

И, наверное, Ассоциация – та самая организация, которая правильно понимает интересы рынка на уровне участников, тех, кто взял на себя функцию быть в активе, что-то двигать, добиваться того, что нужно рынку.

Именно ради этого Ассоциация сегодня активно привозит в Крым московских и питерских экспертов, чтобы показать разницу между местечковым подходом к бизнесу и подходом глобальным.

Любому поставщику или стороннему игроку рынка важно понимать – крымский регион очень недоверчив ко всем, кто приходит извне. Крым любит своих. Это не только вопрос личных рекомендаций, это вопрос авторитета, который сегодня, несомненно, есть у Ассоциации.

Крым сегодня открыт для всех, вопрос лишь в том, кому и как подсказать правильные шаги для эффективного входа, будь то поставщик, туроператор или инвестор. Строго говоря, это тоже часть нашего функционала, то, чем мы и занимаемся в Ассоциации независимых отелей Крыма.

Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.