О том, как изменился турпоток, чем индивидуальный китайский турист отличается от группового, какие российские города получили шанс стать топовыми направлениями внутреннего турпотока и о том, как отельерам заинтересовать зарубежных и отечественных гостей, в эксклюзивном интервью Hotelier.PRO во время Hotel Business Forum 2015 рассказал руководитель департамента по работе с отелями туристического сервиса Hotellook Юрий Вьюшин.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Минувший год для туристической индустрии России был крайне бурным. Как, по данным вашего сервиса, изменилась структура спроса на отдых в нашей стране? Какие направления выбирают путешественники, какие города?
Юрий Вьюшин / Hotellook: Весь год мы видим, что многие туристы, например в сегменте leisure, изменяют свои предпочтения в связи с колебанием валют. Это не только касается смены направления, некоторые туристы немного неуверенно чувствуют себя за границей. Они не знают, сколько они потратят на месте, если, к примеру, забронируют номер в Праге или в Лондоне. Соответственно они хотят просто минимизировать свои риски.
Мы видим, что есть хороший спрос leisure-туриста на такие направления как Казань и Калининград – те направления, где москвичи и петербуржцы еще не были, потому что Питер и Москва – это стандартные направления выходного дня. Псков, например, Ярославль – это небольшие города, куда можно добраться довольно быстро. Но Казань, которая сейчас очень хорошо развивается, всегда казалась настолько далеко, что проще было долететь, например, до Мюнхена.
Сейчас в связи с некоторыми внутренними и внешними изменениями Казань стала максимально близко. И как только первые туристы прибыли в Казань, оказалось, что Казань – это намного интереснее, чем Мюнхен. Казань может дать русскому человеку намного больше эмоций, это огромные пласты истории, это наша мультинациональность, мультиконфессиональность, и мы можем за одни выходные получить очень много позитива.
Другие путешественники, ищущие номера для проживания с помощью Hotellook – это unmanaged бизнес-путешественники, т.е. те, кто самостоятельно планирует и организует свой деловой тур, не в составе групп. С их стороны спрос на наш сервис увеличился. Многие компании, которые раньше подписывали контракты с TMC, теперь решают, что проще подумать головой и сэкономить хорошие деньги. Они начинают искать, и мы видим, что появляются брони именно на будние дни, в таких городах как Новосибирск, Екатеринбург. Люди все чаще пользуются нашим сервисом, чтобы сравнить и полететь. Из этого делаем вывод очень простой – в ближайшее время те сервисы, которые предоставляют максимум услуг бронирования для unmanaged-бизнеса, будут получать хорошие деньги.
При этом мы можем точно сказать для отельеров: ребята, вспомните, что вы должны быть удобны для всех. У вас не должно быть две розетки у кровати, и одна из них занята лампой. Сделайте что-то из XXI века. Поставьте рядом с кроватью сразу несколько USB-портов, чтоб люди могли заряжать свои телефоны, свои гаджеты – у бизнес-путешественника зачастую и планшет, и телефон. В другой розетке компьютер. Сделайте, чтобы ваш Wi-Fi был идеален, подумайте о том, что вы можете предложить очень четко под обе группы – под leisure – отдельно и под бизнес отдельно. И все-таки помните, что иногда unmanaged business-traveler будет к вам возвращаться. Но с другой стороны, он будет возвращаться редко и каждый раз снова искать и снова сравнивать – сделайте максимум для того, чтобы он запомнил вас и вернулся именно к вам.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Падение рубля сделало многие направления в России более привлекательными для иностранных туристов. Какие перемены в этом плане фиксируете вы?
Юрий Вьюшин / Hotellook: Понимаете, раньше в Петербурге особенно в хороший сезон (мы не говорим о белых ночах, когда всегда были безумно высокие цены, а про июль и август и еще сентябрь) люди, которые бронировали 3-4 звезды, сейчас могут смело себе позволить 5 звезд. Мы видим, что молодежь, которая бронировала себе строго хостелы, и тогда питерские хостелы очень активно развивались, сейчас могут себе позволить смело, например, «AZIMUT Отель» в Санкт-Петербурге: огромный отель, удобно расположен, не очень далеко от метро, много номеров и при этом все равно доступный для бюджетного туриста.
Сейчас хороший тренд: мы видим, что те люди, которые строго выбирали хостелы, они пытаются найти все-таки свой номер, допустим даже без удобств. Это тоже тренд, и он общеевропейский, когда в направлении, где традиционно высокие цены, особенно в сезон, появляются небольшие, очень уютные номера, предоставляющие максимум удобств, но например, душ и туалет на этаже один.
Я впервые буквально за один год услышал о том, что люди начинают мечтать воспользоваться Транссибирской магистралью. Для меня услышать от иностранца: «я лечу в Казань», как и «я воспользуюсь Транссибом» – это что-то запредельное. Всегда говорили: St. Petersburg, Moscow, люди старшего поколения говорили: Leningrad, Moscow. А теперь я слышу про Казань, я слышу про Транссиб, и я начинаю слышать, что люди летят отдыхать, т.е. путешествовать по России, узнавать российскую культуру, с посещением, например, Новосибирска, Екатеринбурга. Они хотят узнать нашу глубинку и готовы путешествовать. Очень интересны Кострома, Ярославль, Псков. Это направления, находящиеся в шаговой доступности от Питера и Москве, для тех, кто не готов две недели путешествовать по России, но готов приехать на неделю. Запустили же скоростные поезда, например, в Нижний Новгород. И там, я знаю, очень активно развиваются хостелы, и туда часто приезжают иностранные туристы.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Какие изменения произошли в потоке китайских туристов? Изменился ли он качественно?
Юрий Вьюшин / Hotellook: Специфика нашего сервиса в том, что мы отслеживаем только потоки индивидуальных туристов. Сейчас китайский турист – это или групповой, и он пользуется услугами местной китайской компании и представителей в России данной компании, или это китайский турист, который только-только получил деньги и путешествует индивидуально
Китайский рынок для нас не основной, там есть очень большая внутренняя специфика, но все равно, так как мы оптимизированы под Россию, мы видим, что у нас растет китайский трафик индивидуальных туристов, и это прекрасно.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Жители каких стран, кроме Китая, выбирают России в качестве туристического направления? Что, например, можно сказать о странах Юго-Восточной Азии?
Юрий Вьюшин / Hotellook: Как ни странно, хорошо растет Таиланд. Там хоть и были внутренние политические проблемы, но при этом рынок продолжает расти, и те тайцы, которые имеют достаточно средств, путешествуют по миру. Если раньше это были стандартные направления типа Сингапура или Лондона, то теперь они летят в Россию и Россия им интересна, потому что, признаться, для них это диковинка.
Они хотят увидеть других русских, потому что те русские, которые зачастую приезжают в Таиланд по пакетным турам – это далеко не те русские, по которым надо делать вывод обо всей нации. И когда ты им это говоришь, они говорят – да, ok, лечу в Россию.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Не секрет, что будущее иностранного турпотока в России во многом зависит от уровня сервиса. Это касается и российских путешественников на внутренних направлениях. Что нужно сделать отельеру, чтобы гость чувствовал себя комфортно?
Есть такая немецкая компания TrustYou – она активно работает в В2В, то есть с отельерами, чтобы они могли осознать свою истинную репутацию для гостя. Соответственно мое первое предложение – очень внимательно следите за тем, что происходит в отеле. Если кто-то думает, что вот этот немец однажды к нему прилетит и больше к нему не вернется и плевать – я ему не буду перестилать кровать, потому что мне лень. Нет, он напишет отзыв и ваша репутация будет испорчена. Каждый отельер должен относиться к каждому гостю максимально четко. Попытайтесь предугадать его желания.
Я жил в очень многих средствах размещения, чтобы понять какие проблемы есть или какие новые тренды существуют. Например, хостелы в России 10 лет назад – это было ужасно. Люди не думали о качестве, они просто ставили койки и все. Потому что кто к ним приедет: студенты, им бы пивка попить, и главное, чтобы не подрались.
Эти люди, которые путешествуют, например, одни, или у них мало времени, они хотят узнать больше, максимально в социуме провести время, они выбирают хостелы. Если есть возможность – создавайте некие социальные зоны, комфортные социальные зоны. И предугадывайте некоторые желания гостей, например, подготовьте подборку кафе на разных языках.
Если вы заезжаете в хорошие качественные квартиры Airbnb, там всегда есть такая небольшая книжечка с рекомендациями – вот это лучший ресторан национальной кухни, это просто лучший ресторан, а здесь можно потанцевать, здесь безопасно, здесь обменять деньги. Создайте эту документацию, чтобы люди не пользовались Google, а чтобы они воспользовались тем, что вы им дали и запомнили, что я пришел, а мои проблемы уже решили. Это очень удобно. Вы приходите, вы беспокоитесь о том, какой будет вечер, если вы заранее не запланировали, а за вас решили все эти вопросы. И тогда жизнь, что называется, наладится. Тогда о вас напишут очень хорошие отзывы, именно ваш отель, вашу гостиницу, хостел, будут рекомендовать, тогда гостей у вас будет больше.
Мне еще нравятся некоторые европейские тренды, когда в отелях (это специфика отелей, конечно) есть возможность купить сразу же мелкие вещи прямо в лобби на ресепшне. Это какие-то батарейки, мини-аккумуляторы, что-то удобное, если в отеле это будет по нормальной цене, то это будет логично.
Вы не думайте, те люди, которые захотят в ресторан пойти, они пойдут в ваш ресторан, но те люди, которые устали, у них болит спина, им хочется посмотреть футбол и выпить пива, но они смотрят на вашу бутылку пива за 700 рублей, когда они знают, что она стоит 150 рублей, они встанут и уйдут. Но при этом найдут не магазин, а, скорее всего, ресторан с телевизором, и они потратят все свои деньги там. И зачастую больше, чем бы потратили у вас, только потому, что они не хотят переплачивать. Они хотят получать то, что они хотят за реальные логичные деньги.
В Европе широка еще и тенденция, когда предоставляются локальные, местные продукты, еда, напитки. Сейчас в Британии и даже в Германии в тренде крафтовое пиво. И если у вас есть возможность, сделайте в своем ресторане что-нибудь уникальное. Чтобы человек мог выбрать вас не только за счет того, что ему нравится ваш отель, а за счет того что у вас еще, например, уникальный ресторан. Вам не нужно вкладывать огромные деньги – просто предложите гостям, например, березовый сок, или еще что-нибудь такое, что человеку, особенно, например, туристу или бизнес-путешественнику из заграницы придется поискать. Делайте что-то новое, и люди к вам потянутся.
Продолжение серии интервью с Hotel Business Forum 2015 - в ближайших выпусках редакции Hotelier.PRO.
Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.
