Отельеру важно быть готовым к любому шагу гостя на пути в отель — от поиска отеля в интернете до повторного визита. Для этого нужно вовремя находить и исправлять ошибки на сайте, чтобы не терять гостей и повышать доход.
В предыдущей статье рассказало первых трех шагах гостя к бронированию, и что улучшить на каждом из них. В этой рассмотрим, что можно оптимизировать, когда гость:
Обидно потерять гостя на последнем шаге бронирования. Чтобы этого не случилось, подключите как можно больше вариантов оплаты, позвольте редактировать данные брони без отмены и напоминайте о датах заезда.
Позвольте гостям выбрать удобный способ оплаты
По статистике TravelLine, гости чаще всего выбирают оплату при заселении.
Популярность способов оплаты через модуль бронирования TL: Отель
| Способ оплаты | Количество гостей |
|---|---|
| При заселении | 57,92% |
| Банковская карта | 25,83% |
| Гарантия банковской картой | 9,79% |
| Банковский перевод для физических лиц | 3,70% |
| Безналичная оплата для юридических лиц | 2,17% |
| Отложенная оплата, оплата в офисе продаж, электронный платеж | 0,59% |
Статистика TravelLine за первое полугодие 2018 года
Возможность рассчитаться при заселении повышает процент бронирований. Практика показывает, что такой вид оплаты почти не влияет на число незаездов. Но на время высокого сезона есть смысл заменить оплату при заселении на частичную предоплату картой. Чтобы гарантировать заезд, предложите гостю внести процент от стоимости брони или оплатить первые сутки.
Для гостей, которые бронируют в последний момент, оплату при заселении лучше оставить даже в высокий сезон. Для этого настройте акцию «Горящее предложение»
Отправляйте письма о незавершенном бронировании
Настройте автоматическую отправку писем гостям, которые перешли на последний шаг в форме бронирования, но не завершили бронь. Расскажите в письме про ваше УТП — уникальное торговое предложение или добавьте промокод на скидку. Наши исследования показали: из 100 гостей, которые не завершили бронирование, 8 оформляют бронь после получения такого письма.
Позвольте гостю редактировать данные брони
Бывает, что гость уже забронировал, а позже заметил ошибку в фамилии или хочет изменить даты проживания. Чтобы ему не пришлось из-за этого отменять бронь и создавать новую,позвольте отредактировать ее.
Когда гость бронирует через модуль TL: Отель, он автоматически получает письмо с подтверждением бронирования на указанный e-mail. В письме есть ссылка «Управление бронированием» и код доступа, который нужно указать, чтобы внести изменения. Данные, которые можно отредактировать, зависят от выбранного способа оплаты.
|
Что можно изменить
|
Оплата при заселении | Другие способы оплаты |
|---|---|---|
| Даты заезда и выезда | Да | Да, если стоимость не изменится |
| Телефон, email, комментарий | Да | Да |
| ФИО гостя | Да | Да |
| Категория номера | Да | Нет |
| Тариф | Да | Нет |
| Отказаться от одного из забронированных номеров | Да | Нет |
| Допуслуги | Да | Да, если стоимость не изменится |
Иногда гости допускают ошибки в номере банковской карты или сроке ее действия. В этом случае вам также не придется просить гостя отменять бронь и оформлять ее заново. Просто отправьте ему письмо с запросом деталей карты. Тогда гость сможет внести изменения самостоятельно.
Отправляйте welcome-письма
Гости, которые забронировали номер по возвратному тарифу, часто продолжают поиски других более выгодных предложений. А те, что оформили бронь задолго до заезда, могут просто забыть о подробностях своего бронирования. Чтобы не потерять ни тех, ни других, настройте рассылку welcome-писем. Отправьте письмо за несколько дней до заезда и напомните в нем о:
Это помогает снизить число отмен.
Используйте онлайн-регистрацию
Когда в отель приезжают большие группы, на стойке регистрации образуются очереди. Чтобы это не доставляло неудобств индивидуальным гостям, подключите онлайн check-in.
Добавьте ссылку на онлайн-регистрацию в welcome-письмо. Тогда гость самостоятельно заполнит свои паспортные данные, и они автоматически уйдут в систему бронирования отеля. При заселении гостю останется только предъявить документ на ресепшене и получить ключ от номера.
Казалось бы, цель достигнута. Но и на этом шаге вы можете использовать пару приемов, которые повысят лояльность гостей и выручку отеля.
Продавайте услуги без проживания
Установите на сайт модуль дневного пребывания, который продает только услуги: от питания до развлекательных программ.
Добавьте кнопку «Забронировать услуги» или «Дневное пребывание» и сделайте ее доступной с любой страницы сайта.
Рассказывайте о возможности бронировать услуги без проживания не только на официальном сайте. Разместите рядом с отелем баннер с подробной информацией и ссылкой на сайт. Пока что лучший результат от продаж с модуля дневного пребывания TravelLine — плюс 5,76% к выручке в месяц.
Хорошо, если вам удается удерживать постоянных гостей и привлекать новых. Превратить гостя в постоянного можно даже после его отъезда из отеля.
Отправляйте Feedback-письма
Через несколько дней после выезда отправьте гостю feedbaсk-письмо. Поблагодарите его и попросите оставить отзыв об отеле или заполнить анкету. Подарите гостю промокод на скидку, которым он сможет воспользоваться сам при следующем заезде или передать знакомому.
Создайте персональную рассылку
Чтобы рассылка была эффективной, разделите гостей на группы:
Разработайте спецпредложения для каждой группы: скидки на проживание и услуги, подарки при заселении, спецпредложения выходного дня и другое. Делайте рассылку с анонсами местных событий и вашими акциями в честь них. Это может заинтересовать ваших будущих гостей.
В TravelLine поиском и анализом проблем, которые возникают у гостей на каждом шаге бронирования, занимается отдел по повышению доходности отелей. С января 2018 года мы провели 4 880 экспериментов и проверили 92 гипотезы, чтобы найти точки роста отельного бизнеса. В результате разработали методику автоматического отслеживания проблем. Вот как она работает:
Рекомендации наших аналитиков вы получаете в виде задач в TL: Помощнике, оповещений в мобильном приложении TL: Extranet и еженедельных рассылок с отчетами.
Мы создали подробный чек-лист, по которому вы сможете самостоятельно проверить, все ли в порядке у вашего отеля с прямыми продажами. Если хотите его получить, напишите слово «рост» в сообщения групп TravelLine в Фейсбуке, ВКонтакте или в нашем телеграм-канале.
Анатолий Шихов
Ведущий product manager
Стоял у истоков TravelLine, участвовал в создании отдела дизайна, руководил разработкой продуктов TL: Отель, TL: Express и TL: Reputation. Сейчас занимается прокачкой прямых продаж гостиниц, курортов и санаториев России. Знает, где искать точки роста и как использовать аналитику для повышения дохода отеля.
