6 шагов гостя к бронированию: как не потерять брони. Часть 1

В среднем 57% гостей в мире бронируют отель через интернет, и эта цифра продолжает расти. Поэтому важно знать, как ведут себя гости в сети при выборе отеля, и приводить их на ваш самый выгодный канал продаж — официальный сайт.

За 10 лет мы проанализировали, как ведут себя гости 5 000 отелей. Выявили закономерности и выделили основные этапы бронирования, на которых отели теряют гостей:

  1. Поиск отеля.
  2. Переход на официальный сайт отеля.
  3. Выбор номера и тарифа.
  4. Бронирование номера и оплата.
  5. Проживание в отеле.
  6. Выезд.

В этой статье расскажу, что учесть на первых трех шагах, чтобы не терять гостей и зарабатывать больше.

1. Гость ищет отель

Основные источники информации об отеле — это:

  • поисковики Яндекс и Google;
  • метапоисковики вроде Trivago или TripAdvisor;
  • онлайн-туристические агентства: Booking.com, «101 отель», Expedia и др.;
  • официальный сайт отеля.

Важно приводить гостей на официальный сайт, потому что прямые продажи — самые выгодные для отеля. Если сайт приносит меньше 20% от числа всех онлайн-броней, он считается неэффективным. В этом случае нужно понять, почему гости не бронируют на вашем сайте, и исправить это.

Выведите отель на первую строку в поисковиках по прямому запросу

52% гостей после того, как выбрали отель в ОТА, ищут его официальный сайт в Google или Яндексе. Идеально, если ссылка на сайт занимает первую строку в результатах поиска. Регулярно проверяйте, не потерял ли сайт позиции. Чем он выше, тем больше переходов и прямых броней. Оптимизируйте сайт для поисковиков с помощью правильной SEO-настройки.

Заведите карточку отеля в «Яндекс.Справочнике» и «Google Мой бизнес»

Карточка отеля — это блок с фотографиями, контактами, отзывами и прямой ссылкой на сайт. Он появляется справа от результатов поиска, когда гость ищет отель по брендовому запросу — точному названию и городу.

Это дополнительный источник информации об отеле, поэтому заполните карточку как можно полнее. Убедитесь, что информация верна, а ссылка ведет на ваш официальный сайт. Следите за отзывами и отвечайте на них.

google-hotel-ads-block-min.png

На мобильных устройствах карточки выходят выше всех результатов поиска, поэтому привлекают еще больше трафика на сайт.

Добавьте в метапоисковики ссылку на официальный сайт

Здесь гости сравнивают цены на номера, читают отзывы и переходят по прямым ссылкам на сайты гостиниц. Trivago — один из самых популярных метапоисковиков. Сервис особенно полезен отелям, в которых больше 40% номеров одной категории.

2. Гость переходит на сайт отеля

Следите, чтобы сайт отеля был доступен: вовремя оплачивайте хостинг и домен, продлевайте сертификат безопасности. Если с технической точки зрения сайт в порядке, а продаж нет, значит вы упустили что-то еще.

Сделайте сайт адаптивным

Летом 2019 года мобильный трафик на российских сайтах туристической тематики превысил 66%. Если ваш сайт не подстраивается под телефоны, вы лишаетесь большой доли продаж. Позаботьтесь о мобильной версии сайта, чтобы гостям было удобно бронировать с любых устройств.

adaptivnyy_sait-min-768x533.png

Добавьте на сайт качественные фото и видео

Чтобы гость мог составить впечатление об отеле, добавьте качественные фотографии, видео или 3D-тур по отелю и территории, которые можно посмотреть со смартфона.

Cделайте бронирование заметным

Разместите форму поиска номеров в верхней части сайта и сделайте ее заметной и сквозной, чтобы гости могли забронировать с любой страницы.

forma_knopka-min.png

Добавьте контрастные кнопки «Забронировать» в основные продающие разделы сайта — «Номера и цены» и «Спецпредложения».

Расскажите, в чем ваша уникальность

Разместите на сайте информацию о своих УТП — уникальных торговых предложениях. Это не обязательно SPA-салон или экскурсия в горы. Подумайте, кто ваши гости, и какие у них интересы. Возможно, они хотят узнать о магазинах и парках поблизости или взять напрокат мангал.

utp_2-768x428.png

Разместите информацию об УТП в специальном блоке на главной странице сайта, чтобы гость сразу оценил преимущества бронирования на сайте. По данным наших аналитиков, такой прием увеличивает число бронирований на сайте в 1,6 раз.

3. Гость выбирает номер и тариф

По нашим расчетам, сайт можно считать эффективным, если до формы бронирования доходят 20–30% посетителей. На сайтах сетевых отелей этот показатель может быть ниже.

Если гостю понравился ваш сайт и предложения, и он перейдет к бронированию. Постарайтесь сделать этот процесс максимально простым и удобным.

Продлевайте цены и следите за доступностью номеров

Если вы забыли продлить цены и не выставили доступность номеров, гость увидит сообщение, что свободных номеров на выбранные даты нет, и уйдет с сайта.

no_rooms-min-1.png

Такое же сообщение он видит, когда выбирает даты на стыке нескольких тарифов. Например, заезд выпал на дорогой сезонный тариф, а выезд — на дешевый акционный. Чтобы этого избежать, настройте комбинированный тариф Rate Mix.

Привлекайте внимание к скидкам и используйте мотиваторы

Каналы продаж привлекают гостей скидками. Используйте этот прием и на официальном сайте отеля. Сделайте скидки заметными в форме бронирования с помощью мотиваторов.

К примеру, модуль бронирования TravelLine автоматически формирует мотиваторы, чтобы стимулировать гостей:

  • «Осталось N номеров»,
  • «N человек сейчас просматривают эту страницу»,
  • «Бронировали N минут назад»,
  • «Детализация цены по дням».

Чтобы сделать скидки еще более заметными, добавьте дополнительные мотиваторы:

motivatory-min-768x377.png

Расскажите о номерах и тарифах подробно

Гость хочет видеть, за что он платит: чем одна категория номера отличается от другой, что входит в стоимость тарифа. В описании номера укажите площадь, оснащение, удобства и вид из окна (если это добавит ценности). В описании тарифа — услуги, которые включены в стоимость.

usloviya_tarifa-1-768x381.png

Предлагайте бронирование с детьми

Бронирование для гостей с детьми должно быть понятным. Гостям важно знать:

  • сколько стоит размещение для детей разного возраста;
  • есть ли скидки;
  • предоставят ли ребенку отдельную кровать.

Настройте детское размещение в вашем модуле бронирования.

forma_s_detmi-768x418.png

Вовремя обнаружить многие из перечисленных недочетов помогает бесплатный инструмент TL: Помощник. Он анализирует спрос на сайте и проверяет настройки модуля бронирования TL: Отель.

Во второй части статьи расскажу, что улучшить на оставшихся этапах: оплата брони, проживание в отеле, выезд из отеля.

Об авторе

Анатолий Шихов
Ведущий product manager
Стоял у истоков TravelLine, участвовал в создании отдела дизайна, руководил разработкой продуктов TL: Отель, TL: Express и TL: Reputation. Сейчас занимается прокачкой прямых продаж гостиниц, курортов и санаториев России. Знает, где искать точки роста и как использовать аналитику для повышения дохода отеля.


Поделиться публикацией
Смотрите также
Таня и Дима ищут базу отдыха в интернете. Помогите им найти вас
Как получить максимум от продаж на сайте отеля
Как понять, подходят ли вам динамические тарифы
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии