Забавно быть таким богатым, что валюта уже не имеет для тебя значения. Грег Оутс из Skift.com пообщался с Ларой Хернандез из IHG о клиентских ожиданиях от программ лояльности в VIP-сегменте. Hotelier.PRO представляет опыт зарубежных коллег.
«Мы много лет, регулярно и с теплотой чествуем наших самых верных клиентов и участников программ лояльности. Подобные мероприятия – наша возможность выразить им особое внимание, предоставить эксклюзивное обслуживание и поблагодарить их лично», - заявила вице-президент IHG Лара Хернандез на очередном приеме самых титулованных участников программ лояльности InterContinental Hotels Group. - IHG планирует и далее развивать отношения со своей гостевой элитой».
Идея IHG не нова на рынке, потому что попытки привлечь и удержать всевозможными светскими тусовками и вечеринками предпринимают все крупные гостиничные бренды. Программа Starwood’s Moments предлагает своим участникам подобные эксклюзивные бонусы: от билетов на теннис или баскетбол, до VIP-лож на концерты. Hilton предлагает схожую программу Golden Moments.
«Starwood сосредоточил свои усилия на создании настоящей преданности, а не просто на лояльности из соображений выгоды или дисконта», - утверждает Крис Холдрен, директор по продажам, программам лояльности и партнерским программам в Starwood Hotels & Resorts. - «Баллы – это дверь к запоминающемуся времени, проведенному с друзьями и любимыми. Мы создаем еще более глубокие отношения с нашими клиентами, предлагая им доступ к новому уровню обслуживания. Например, к камерному концерту от Криса Ботти, поход в Wrigley Field или кулинарный тур Томаса Келлера».
Visa, MasterCard и American Express поступают точно так же – они созидают свой бренд и будущее бизнеса, предоставляя уникальное персональное обслуживание. И такой подход очень понятен и оправдан по отношению к «дорогим» клиентам.
И в самом деле, крупные гостиничные сети продолжают расти, а их продукты становятся хороши до неразличимости. Бренды могут выделиться, лишь удивляя чем-то неповторимым – от подарков до мероприятий. И хотя пока что подобные программы нацелены только на самых богатых клиентов сетей, обычные члены программ лояльности также рано или поздно получат свою выгоду – все исследования говорят о том, что молодое поколение ценит незабываемые переживания и эмоции намного больше, чем бесплатные бонусные ночи или денежные скидки.
Именно ради них в самое ближайшее время фокус гостиничного сервиса может еще радикальнее сместиться в сторону персональных отношений отельеров со своими гостями.
Источник: Skift.com / Перевод и адаптация Hotelier.PRO
Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.
