Menu

Отельный FAQ. Программы лояльности и ожидания гостей от элитного статуса. Эксклюзив

Отельный FAQ. Программы лояльности и ожидания гостей от элитного статуса.

Забавно быть таким богатым, что валюта уже не имеет для тебя значения. Грег Оутс из Skift.com пообщался с Ларой Хернандез из IHG о клиентских ожиданиях от программ лояльности в VIP-сегменте. Hotelier.PRO представляет опыт зарубежных коллег.


«Мы много лет, регулярно и с теплотой чествуем наших самых верных клиентов и участников программ лояльности. Подобные мероприятия – наша возможность выразить им особое внимание, предоставить эксклюзивное обслуживание и поблагодарить их лично», - заявила вице-президент IHG Лара Хернандез на очередном приеме самых титулованных участников программ лояльности InterContinental Hotels Group. - IHG планирует и далее развивать отношения со своей гостевой элитой».

Идея IHG не нова на рынке, потому что попытки привлечь и удержать всевозможными светскими тусовками и вечеринками предпринимают все крупные гостиничные бренды. Программа Starwood’s Moments предлагает своим участникам подобные эксклюзивные бонусы: от билетов на теннис или баскетбол, до VIP-лож на концерты. Hilton предлагает схожую программу Golden Moments.

Расширяя спектр элитных программ лояльности, бренды надеются создать некую эмоциональную связь со своими гостями, связь, которая выходит далеко за пределы номеров или бонусных баллов, превращая проживание в отеле в некие семейные отношения.

«Starwood сосредоточил свои усилия на создании настоящей преданности, а не просто на лояльности из соображений выгоды или дисконта», - утверждает Крис Холдрен, директор по продажам, программам лояльности и партнерским программам в Starwood Hotels & Resorts. - «Баллы – это дверь к запоминающемуся времени, проведенному с друзьями и любимыми. Мы создаем еще более глубокие отношения с нашими клиентами, предлагая им доступ к новому уровню обслуживания. Например, к камерному концерту от Криса Ботти, поход в Wrigley Field или кулинарный тур Томаса Келлера».

Visa, MasterCard и American Express поступают точно так же – они созидают свой бренд и будущее бизнеса, предоставляя уникальное персональное обслуживание. И такой подход очень понятен и оправдан по отношению к «дорогим» клиентам.

Один элитный процент членов программ лояльности, как и один процент всей мировой экономики, существует по принципу: одним самолетом меньше, одним самолетом больше, какая разница? Для богатых лояльность не в баллах, а в исключительном статусе.

И в самом деле, крупные гостиничные сети продолжают расти, а их продукты становятся хороши до неразличимости. Бренды могут выделиться, лишь удивляя чем-то неповторимым – от подарков до мероприятий. И хотя пока что подобные программы нацелены только на самых богатых клиентов сетей, обычные члены программ лояльности также рано или поздно получат свою выгоду – все исследования говорят о том, что молодое поколение ценит незабываемые переживания и эмоции намного больше, чем бесплатные бонусные ночи или денежные скидки.

Именно ради них в самое ближайшее время фокус гостиничного сервиса может еще радикальнее сместиться в сторону персональных отношений отельеров со своими гостями.

Источник: Skift.com / Перевод и адаптация Hotelier.PRO 


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Операционные показатели отелей Екатеринбурга, I-III кварталы 2018 года

Операционные показат…

По итогам 9 месяцев 2018 года гостиницы Екатеринбу...

Как чемпионат мира отразится на результатах 2018 года на гостиничных рынках Москвы и Санкт-Петербурга

Как чемпионат мира о…

Компания JLL представляет прогноз результатов 2018...

Объем ввода брендированных номеров в России, СНГ и близлежащих странах вырос на 29% в 2018 году

Объем ввода брендиро…

Рекордный показатель был обеспечен городами ЧМ-201...

Операционные показатели отелей Санкт-Петербурга, I-III кварталах 2018 года

Операционные показат…

По итогам 9 месяцев 2018 года гостиницы Санкт-Пете...

HotelCIO несет hi-tech в массы

HotelCIO несет hi-te…

Бизнес – дело либо прибыльное, либо мертвое. Качес...

Компании «Hyatt» и «HackerOne» запустили совместную программу

Компании «Hyatt» и «…

Вопросы информационной безопасности очень важны в ...

Как отелю работать с персональными данными гостей

Как отелю работать с…

Статья подготовлена по комментариям территориально...

Гостиницы протестируют новые возможности «Google Assistant»

Гостиницы протестиру…

На выставке «Consumer Electronics Show» в Лас Вега...

I-й квартал заложил основу для успешного 2018 года на гостиничном рынке Киева – идет рост всех операционных показателей в гривнах и долларах.

I-й квартал заложил …

Компания JLL представляет анализ результатов 1-го ...

Ростов-на-Дону готовится "выстрелить" гостиницами. Radisson, Sheraton и Hyatt планируется сдать до конца года. В город придет Marriott.

Ростов-на-Дону готов…

До конца 2016 года должны открыться сразу три рост...

Лучшие по профессии в индустрии туризма Московской области. Повара, официанты, СПиР, горничные, экскурсоводы. Итоги областного конкурса.

Лучшие по профессии …

Подведены итоги конкурса профессионального мастерс...

Новогодняя загрузка отелей Москвы побила семилетний рекорд. Власти обещают 100%-ную загрузку во время Кубка Конфедераций.

Новогодняя загрузка …

По данным столичных властей, средний уровень загру...

Акция "AZIMUT Hotels зажигает сердца" стала ежегодной. Как превратить любовную историю в маркетинговую акцию.

Акция "AZIMUT H…

В День Святого Валентина сеть AZIMUT Hotels второй...

Рейтинг Mastercard Global Destinations Cities Index. ТОП-5 российских городов для путешествий. Бизнес на миллиарды долларов.

Рейтинг Mastercard G…

Согласно ежегодному исследованию Mastercard Global...

На ПМЭФ-2019 представят туристический проект «Государева дорога»

На ПМЭФ-2019 предста…

Петербургский международный экономический форум пр...

Аналитика JLL. Качественные отели Санкт-Петербурга в I полугодии 2017 года. Рекордные ADR и RevPAR. Падение загрузки – туристы ищут бюджетные варианты.

Аналитика JLL. Качес…

Компания JLL представляет анализ результатов первы...

Деловые путешественники чаще выбирают бизнес-класс на международных рейсах

Деловые путешественн…

11% представителей компаний отправляются в коман...

10 туристических центров Европы направили жалобу в Европейский суд к «Airbnb»

10 туристических цен…

Представители администрации этих городов считают, ...

В России готовится законопроект о праве поочередного пользования недвижимым имуществом

В России готовится з…

Некоммерческая организация НКО “Рустайм” разработа...

«Опора России» предлагает снизить налоговую нагрузку на гостиничный бизнес

«Опора России» предл…

Письмо с соответствующими предложениями было напра...