Menu
Алексей Волов / Hotelite Group. "Если рынок не готов, ты должен взять флаг в руки и стать мессией!"

Алексей Волов / Hotelite Group. …

Откровенное интервью...

Рейтинг «Global Destination Cities» от «Mastercard»

Рейтинг «Global Destination Cities»…

Компания «Mastercard...

Ostrovok.ru выяснил, где россияне проведут ноябрьские выходные

Ostrovok.ru выяснил, где россияне п…

На конец сентября 20...

Энергоэффективные решения для HoReCa: как на треть сократить затраты на коммунальные услуги в отеле и ресторане

Энергоэффективные решения для HoReC…

Затраты на электроэн...

Рекордный турпоток в Крым

Рекордный турпоток в Крым

В 2018 году туристич...

Анастасия Мутли / Black Sea Hospitality Club. Новый проект объединения для профессионалов гостеприимства черноморского побережья

Анастасия Мутли / Black Sea Hospita…

От том, как дать пон...

Prev Next

Анастасия Лавренюк / Sabre Россия: ОТА и клиент — правила игры изменились.

Анастасия Лавренюк / Sabre Россия: ОТА и клиент — правила игры изменились.

Последнее десятилетие российский рынок онлайн-тревел демонстрирует планомерный рост, которому не помешала экономическая нестабильность. По данным Data Insight, с 2010 года объем онлайн-сегмента вырос в 10 раз. Прогнозы на следующие несколько лет вперед также оптимистичны, что, безусловно, — хорошая новость для агентств. Тем не менее, бизнесу стоит учитывать и тот факт, что по мере привыкания людей совершать покупки через Интернет появляются и новые вызовы. По мнению ряда экспертов, сегодня начинается потребительская эра, где правила игры будут задавать клиенты.


Авиабилет стал продуктом, который можно купить практически где угодно. 7 из 10 клиентов, которые пришли к нам из метапоиска или других площадок, не помнят, где они приобретали авиаперевозку. Каналы продаж и бренды онлайн-агентств перестали быть большой ценностью, и зачастую потребители попросту не обращают внимания, где совершают покупку,

— говорит Рашид Велемеев, генеральный директор Sindbad.ru.

По данным rusability, ежедневно человеку в среднем приходит 360 сообщений от брендов: по e-mail, в социальных сетях, на новостных ресурсах и видео-порталах, через офлайн-каналы. Люди настолько перенасыщены информацией, что перестают ее воспринимать. По данным исследования, проведенного CEB [подразделение Gartner],

Лишь 13% клиентов лояльны к бренду из-за частых взаимодействий.

«Количество информационного шума дает нам единственную возможность закрепиться в сознании клиента — искренне удивить его, предоставив уникальный пользовательский опыт, опережающий ожидания», — отметил Рашид Велемеев.

Решая эту задачу, многие онлайн-агентства идут в «хайп», громко заявляя о себе на рынке и стараясь удивить ценой или очередной «фишкой», но в конечном итоге получают только «одноразового» клиента. Основой же долгосрочной лояльности становится не столько WOW-продукт, сколько WOW-сервис, удовлетворяющий новые базовые потребности людей — скорость и качество.

Потребители быстро привыкают к скорости, которую обеспечивают современные технологии: мгновенная оплата услуг через онлайн-банки, вызов такси, доставка продуктов — они ждут того же и от онлайн-тревел агентств. Причем речь идет не только о скорости загрузки сайта и выдачи результатов поиска, но об экономии времени на покупку авиабилета в целом.

Вызов для онлайн-агентств заключается в том, что ассортимент продуктов и дополнительных услуг авиакомпаний постоянно растет, и нужно обеспечить пользователю интуитивно понятную систему фильтров, чтобы сузить количество найденных вариантов перелета до самых удобных.

По данным технологической компании Sabre, сегодня наблюдается смещение спроса с самого низкого тарифа к самому лучшему. Недавнее исследование консалтинговой компании Dr. Fried&Partner показало, что

Пассажиры готовы платить до 25% больше за дополнительные удобства и комфорт, а опрос Sabre, проведенный в конце 2016 года определил, что в денежном измерении эта сумма может составить до $100.

«Вызов заключается в том, что понятие „лучшего“ тарифа у каждого человека индивидуально. Современные технологии должны обеспечивать быструю и качественную выдачу результатов поиска не только на основе заданных критериев, но и также анализа потребительских данных. Sabre регулярно проводит оценку своей системы в части поиска лучших тарифов с широким выбором дополнительных опций и внедряет технологические инновации, помогая агентствам отвечать актуальным потребностям путешественников и наращивать доход», — отметила Анастасия Лавренюк, глава Sabre в России.

Для онлайн-агентств едва ли не единственный прямой контакт с потребителем происходит в момент обращения клиента с какой-то проблемой. От того, насколько быстро, качественно и гибко компания сможет подойти к решению возникшей трудности, зависит будущее отношение к бренду и лояльность в долгосрочной перспективе.

«Одна из актуальных задач агентства — обеспечить стандарт WOW-сервиса, поскольку создать цену легко, а ценность намного сложнее. В первую очередь, это требует изменений в корпоративной культуре, которая впоследствии повлияет на работу с конечным потребителем», — отметил Рашид Велемеев.

Культура, основанная на постоянном погружении персонала в новые технологии, системной работе с корпоративными ценностями и убеждениями, позволяет выстроить качественно новые отношения с потребителями. Результаты многочисленных опросов говорят о том, что наличие понятных и разделяемых ценностей — один из самых важных факторов удовлетворенности сотрудников наравне с наличием вдохновляющих лидеров.

«Важно привить сотруднику тип мышления о том, что клиент — это основной генератор бизнеса, и именно вокруг него должна строиться вся работа. В этом ключе, задача Sabre заключается в том, чтобы обеспечить агентства передовыми технологиями, которые позволят быстро выполнять необходимые операции, вести профили, анализировать клиентские данные для дальнейшего повышения качества продуктов, давать ценные рекомендации и предвосхищать желания путешественников. Это поможет агентствам дарить клиентам незабываемые моменты», — отметила Анастасия Лавренюк.

Клиентоориентированная среда, созданная внутри компании — это единственное оставшееся устойчивое преимущество перед конкурентами. Все остальное: цены, технологии, дизайн — быстро и легко копируются и несут краткосрочный эффект. Корпоративную культуру и лояльность клиентов скопировать практически невозможно,

— подчеркнул Рашид Велемеев.

«Наряду с внедрением самых передовых технологий мы всегда стараемся выступить в роли консультантов, задавая нашим партнерам правильные вопросы и побуждая их думать о стратегическом развитии бизнеса и создании необходимой среды для изменений. В качестве примера такого сотрудничества можно привести наш многолетний опыт с агентством Sindbad.ru, с которым мы реализуем клиентоориентированную стратегию, нацеленную на привлечение как можно большего числа лояльных бренду потребителей, в том числе, с помощью передовых технологий», — добавила Анастасия Лавренюк.

Ответив на следующие вопросы, вы можете понять, насколько ваша компания может считаться «клиентоориентированной»:

  • Соответствие стратегии: понимают ли сотрудники стратегию компании и действуют ли в соответствии с ней?
  • Понимание потребностей клиентов: какие действия предпринимают ваши сотрудники, чтобы удовлетворить озвученные и невысказанные потребности клиентов?
  • Понимание конкурентов: насколько ваши сотрудники понимают действия конкурентов, и какие предпринимаются шаги для улучшения потребительского опыта?
  • Периферийное зрение: адаптируют ли ваши сотрудники свои действия в соответствии с тенденциями, происходящими во внешней среде (политической, экономической, социальной и технологической)?
  • Использование технологий: как быстро ваши сотрудники принимают внедряемые технологии и насколько эффективно используют доступный функционал?
  • Взаимодействие между отделами: насколько слаженно выстроена связь между подразделениями с целью удовлетворения клиентов?
  • Корпоративная культура: создаются ли в компании условия для инновационного мышления и управления изменениями на уровне всех подразделений?

Источник: TRN-NEWS


Важно:

Друзья, присоединяйтесь к нашим пабликам в социальных сетях: instagram.com/horecaprofessionals, facebook.com/horecaprofessionals, vk.com/horecaprofessionals, наш канал на Youtube и в telegram: t.me/Hotelier.PRO. Подписаться на еженедельную рассылку по электронной почте:

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для гостиничной индустрии

Российский Стартап H…

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для...

Специальное обращение команды Hotel Advisors: представление услуги "удаленный менеджер по доходам".

Специальное обращени…

Компания Hotel Advisors анонсировала начало предос...

По канонам пяти звёзд – что говорят отельеры о продукции Tork.

По канонам пяти звёз…

Представители Tork провели опрос служб хаускипинга...

Форум загородных отельеров. С 22 по 24 апреля. Event-отель Конаково Ривер Клаб.

Форум загородных оте…

С 22 по 24 апреля в Event-отеле Конаково Ривер Кла...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

На ночь глядя из гостиницы эвакуировали 150 человек

На ночь глядя из гос…

На ночь глядя из гостиницы эвакуировали 150 челове...

Бен Бенгугэм / Hilton Worldwide: Ставка на российских топов. Как подобрать 3 тыс. сотрудников в десятки отелей. Низкая текучка и работа с молодежью.

Бен Бенгугэм / Hilto…

Hilton намеревается усилить свои присутствие в Рос...

ТОП-5 мотиваторов для работников российских отелей и ресторанов. Исследование Sec Hospitality Training and Consulting и Aethos Consulting Group. Не все решают деньги.

ТОП-5 мотиваторов дл…

Анета Коробкина, управляющий директор Sec Hospital...

Алексей Волов, Best Western Premier Mona: Миссия – как часть корпоративной культуры и средство вовлечения персонала в гостиничный сервис

Алексей Волов, Best …

В преддверии Hotel Business Forum, который пройдет...

Один день в профессии. Фронт-менеджер – улыбка, стрессоустойчивость и желание помочь. Любовь к людям как профессиональное качество.

Один день в професси…

Улыбка, хорошо поставленная речь, идеально выглаже...

Питерские хостельеры получат помещения без торгов. Власти Северной столицы намерены спасти хостелы от "закона Хованской". Польза для рынка или коррупционные риски.

Питерские хостельеры…

Комитет имущественных отношений (КИО) Санкт-Петерб...

Частники против отельеров. Посуточные квартиры захватывают гостиничный рынок. Как лечить "синдром Airbnb".

Частники против отел…

Квартиры, сдаваемые посуточно, заняли 41% рынка го...

Дмитрий Сельков / ID Hostel: Тренды хостельного рынка. Ночлежки, сети и франшизы. Деньги, кадры и компетенции.

Дмитрий Сельков / ID…

Минувший год для хостельного рынка был достаточно ...

Запрет на сдачу квартир туристам ради блага местного населения и отельеров – образец лоббизма или популизм?

Запрет на сдачу квар…

Власти одного из самых известных испанских курорто...