Menu

Отельный FAQ. 7 способов стимулирования лояльности гостей. Инфографика. Как работать с аудиторией OTA.

Отельный FAQ. 7 способов стимулирования лояльности гостей. Инфографика. Как работать с аудиторией OTA.

Считается, что стоимость получения нового гостя всегда выше, чем сохранение уже имеющегося. Именно поэтому вы должны делать все возможное, чтобы заработать лояльность дорогостоящих гостей, пришедших из ОТА. Итак, вашему вниманию предлагается 7 рекомендаций по удержанию гостей и обеспечению повторных бронирований.


7 способов завоевания лояльности гостей, пришедших из OTA

Хотя отельеры зачастую тратят массу сил и средств на привлечение новых гостей, не менее важным является стимулирование повторных бронирований за счет уже имеющихся. Привлечение нового гостя может стоить примерно в 5-10 раз дороже, чем удержание существующего.

Исследования показали, что имеющиеся лояльные гости тратят в среднем на 67% больше, чем новые. Когда человек бронирует номер через ОТА, вам нужно сделать все возможное, чтобы в будущем он повторно забронировал его непосредственно у вас.

 7 рекомендаций по удержанию гостей и обеспечению повторных бронирований

1. Знайте гостей по имени

Ваш персонал должен лично обращаться к каждому гостю:

  • Этот простой шаг послужит, как минимум, приятным сюрпризом.
  • Кроме того, он продемонстрирует внимание к деталям.
  • Вас будут считать более компетентным.
  • Гость будет чувствовать себя не очередным посетителем, а ценным и важным постояльцем.

2. Удивляйте и восхищайте гостей

Придумайте способ впечатлить или удивить гостя, чтобы пребывание у вас запомнилось ему как нечто особенное:

  • Предложите номер более высокой категории, какой-нибудь подарок или просто что-то вкусное.
  • Подарки вовсе не должны быть дорогостоящими.
  • Даже небольшие жесты могут иметь глобальные последствия.

3. Собирайте у гостей контактную информацию и e-mail

При наличии контактной информации вы сможете в будущем присылать гостю соответствующие предложения.

Если же вы забудете ее взять, то упустите возможность впоследствии повлиять на их решения.

4. Просите оставить отзыв

Это покажет гостю, что вы цените его мнение и переживаете о качестве его пребывания. Это, в том числе, поможет:

  • Улучшить сервис.
  • Узнать о сильных сторонах вашей гостиницы.
  • Определить моменты, нуждающиеся в доработке.
  • Стимулируйте гостей оставлять отзывы на сайтах вроде TripAdvisor.

5. Изучайте своих гостей

Чем больше времени вы потратите на изучение своей аудитории, тем крепче будут ваши отношения:

  • Создавайте индивидуальные предложения, которые бы сделали пребывание незабываемым.
  • Фиксируйте предпочтения гостей в CRM-системе, чтобы не забыть о них при последующих бронированиях.

6. Сосредоточьтесь на сервисе

Конструктивная реакция на жалобы увеличивает вероятность повторного бронирования:

  • Относитесь ко всем жалобам с одинаковым вниманием.
  • Реагируйте на них оперативно и предлагайте справедливую компенсацию.

7. Напоминайте новым гостям о возможности прямого бронирования

При выписке гостя персонал должен сообщать ему о возможности прямого бронирования при следующем заселении:

  • Предлагайте специальные тарифы или подарки за прямое бронирование.
  • Используйте e-mail-кампании для рассылки предложений на предстоящие даты.
  • Ценность повторных бронирований
  • Лояльные гости могут со временем стать постоянными.
  • Средства и ресурсы, необходимые для создания лояльности и обеспечения повторных сделок, существенно уступают затратам на привлечение новых гостей.
  • Делайте все возможное, чтобы в каждом конкретном случае стимулировать гостя в будущем осуществить повторное бронирование.

Источник: Фулборд ИнфоTravelTripper.com


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Операционные показатели отелей Екатеринбурга, I-III кварталы 2018 года

Операционные показат…

По итогам 9 месяцев 2018 года гостиницы Екатеринбу...

Как чемпионат мира отразится на результатах 2018 года на гостиничных рынках Москвы и Санкт-Петербурга

Как чемпионат мира о…

Компания JLL представляет прогноз результатов 2018...

Операционные показатели отелей Санкт-Петербурга за 2018 год

Операционные показат…

По итогам 2018 года гостиницы Санкт-Петербурга дос...

Операционные показатели отелей Санкт-Петербурга, I-III кварталах 2018 года

Операционные показат…

По итогам 9 месяцев 2018 года гостиницы Санкт-Пете...

HotelCIO несет hi-tech в массы

HotelCIO несет hi-te…

Бизнес – дело либо прибыльное, либо мертвое. Качес...

Компании «Hyatt» и «HackerOne» запустили совместную программу

Компании «Hyatt» и «…

Вопросы информационной безопасности очень важны в ...

Как отелю работать с персональными данными гостей

Как отелю работать с…

Статья подготовлена по комментариям территориально...

Гостиницы протестируют новые возможности «Google Assistant»

Гостиницы протестиру…

На выставке «Consumer Electronics Show» в Лас Вега...

Конкуренция на рынке OTA обостряется. TUI намерена продать сайт бронирования Hotelbeds Online.

Конкуренция на рынке…

TUI AG, самый крупный туроператор в Европе, делает...

ВЭБ судится с подрядчиком строительства Courtyard by Marriott Sochi Plaza. "Олимпийской дело" на 314 млн руб. Последний актив братьев Билаловых.

ВЭБ судится с подряд…

Арбитражный суд Москвы 22 апреля 2016 года проведе...

Зачем ВЭБ вмешивается в работу "Горки Город". Кредиты, демпинг и загрузка курортов. "Треники" против Дубая.

Зачем ВЭБ вмешиваетс…

Перспективы внутреннего туризма после возвращения ...

AccorHotels: трансформация продолжается. Рост доходов, новые приобретения и 951 отель в глобальном пайплайне. Прямое управление доминирует.

AccorHotels: трансфо…

Руководство AccorHotels довольно итогами первого к...

Питерский звездопад продолжается. ФАС оспаривает "звездность" 11 гостиниц.

Питерский звездопад …

Управление Федеральной антимонопольной службы по С...

Four Seasons Hotel Moscow открывает арт-пространство. Pop-up экспозиции фотографий и живописи в баре Московский. Искусство и гастрономия.

Four Seasons Hotel M…

Серию pop-up экспозиций современных российских худ...

Олимпийские долги. Задолженность сочинского курорта «Горки город» превысила 56 млрд рублей, убытки - 21 млрд.

Олимпийские долги. З…

Задолженность крупнейшего курорта Красной поляны «...

Ostrovok.ru узнал, как путешествовали и какие отели бронировали туристы в марте

Ostrovok.ru узнал, к…

Почти половина российских самостоятельных туристов...

В Минске состоялось торжественное мероприятие, посвященное пятилетию отеля «Ренессанс Минск», входящего в гостиничный холдинг «Сафмар Кэпитал»

В Минске состоялось …

16 мая 2019 года в столице Республики Беларусь сво...

Сервис «Jumeirah E-Butler» начнет работать в сети отелей «Jumeirah»

Сервис «Jumeirah E-B…

Запуск сервиса «Jumeirah E-Butler» во всех отелях ...

В Крыму начал работать гостиничный комплекс «Оленевка Village»

В Крыму начал работа…

Торжественное открытие объекта состоялось еще 30 а...

OneTwoTrip составил рейтинг европейских стран с самыми дешёвыми и дорогими отелями

OneTwoTrip составил …

Эксперты сервиса для планирования путешествий OneT...