Menu

Отельный FAQ. 7 способов стимулирования лояльности гостей. Инфографика. Как работать с аудиторией OTA.

Отельный FAQ. 7 способов стимулирования лояльности гостей. Инфографика. Как работать с аудиторией OTA.

Считается, что стоимость получения нового гостя всегда выше, чем сохранение уже имеющегося. Именно поэтому вы должны делать все возможное, чтобы заработать лояльность дорогостоящих гостей, пришедших из ОТА. Итак, вашему вниманию предлагается 7 рекомендаций по удержанию гостей и обеспечению повторных бронирований.


7 способов завоевания лояльности гостей, пришедших из OTA

Хотя отельеры зачастую тратят массу сил и средств на привлечение новых гостей, не менее важным является стимулирование повторных бронирований за счет уже имеющихся. Привлечение нового гостя может стоить примерно в 5-10 раз дороже, чем удержание существующего.

Исследования показали, что имеющиеся лояльные гости тратят в среднем на 67% больше, чем новые. Когда человек бронирует номер через ОТА, вам нужно сделать все возможное, чтобы в будущем он повторно забронировал его непосредственно у вас.

 7 рекомендаций по удержанию гостей и обеспечению повторных бронирований

1. Знайте гостей по имени

Ваш персонал должен лично обращаться к каждому гостю:

  • Этот простой шаг послужит, как минимум, приятным сюрпризом.
  • Кроме того, он продемонстрирует внимание к деталям.
  • Вас будут считать более компетентным.
  • Гость будет чувствовать себя не очередным посетителем, а ценным и важным постояльцем.

2. Удивляйте и восхищайте гостей

Придумайте способ впечатлить или удивить гостя, чтобы пребывание у вас запомнилось ему как нечто особенное:

  • Предложите номер более высокой категории, какой-нибудь подарок или просто что-то вкусное.
  • Подарки вовсе не должны быть дорогостоящими.
  • Даже небольшие жесты могут иметь глобальные последствия.

3. Собирайте у гостей контактную информацию и e-mail

При наличии контактной информации вы сможете в будущем присылать гостю соответствующие предложения.

Если же вы забудете ее взять, то упустите возможность впоследствии повлиять на их решения.

4. Просите оставить отзыв

Это покажет гостю, что вы цените его мнение и переживаете о качестве его пребывания. Это, в том числе, поможет:

  • Улучшить сервис.
  • Узнать о сильных сторонах вашей гостиницы.
  • Определить моменты, нуждающиеся в доработке.
  • Стимулируйте гостей оставлять отзывы на сайтах вроде TripAdvisor.

5. Изучайте своих гостей

Чем больше времени вы потратите на изучение своей аудитории, тем крепче будут ваши отношения:

  • Создавайте индивидуальные предложения, которые бы сделали пребывание незабываемым.
  • Фиксируйте предпочтения гостей в CRM-системе, чтобы не забыть о них при последующих бронированиях.

6. Сосредоточьтесь на сервисе

Конструктивная реакция на жалобы увеличивает вероятность повторного бронирования:

  • Относитесь ко всем жалобам с одинаковым вниманием.
  • Реагируйте на них оперативно и предлагайте справедливую компенсацию.

7. Напоминайте новым гостям о возможности прямого бронирования

При выписке гостя персонал должен сообщать ему о возможности прямого бронирования при следующем заселении:

  • Предлагайте специальные тарифы или подарки за прямое бронирование.
  • Используйте e-mail-кампании для рассылки предложений на предстоящие даты.
  • Ценность повторных бронирований
  • Лояльные гости могут со временем стать постоянными.
  • Средства и ресурсы, необходимые для создания лояльности и обеспечения повторных сделок, существенно уступают затратам на привлечение новых гостей.
  • Делайте все возможное, чтобы в каждом конкретном случае стимулировать гостя в будущем осуществить повторное бронирование.

Источник: Фулборд ИнфоTravelTripper.com


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для гостиничной индустрии

Российский Стартап H…

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для...

Специальное обращение команды Hotel Advisors: представление услуги "удаленный менеджер по доходам".

Специальное обращени…

Компания Hotel Advisors анонсировала начало предос...

По канонам пяти звёзд – что говорят отельеры о продукции Tork.

По канонам пяти звёз…

Представители Tork провели опрос служб хаускипинга...

Форум загородных отельеров. С 22 по 24 апреля. Event-отель Конаково Ривер Клаб.

Форум загородных оте…

С 22 по 24 апреля в Event-отеле Конаково Ривер Кла...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Требования к гостиничному образованию сегодня – они про то, как отелю больше заработать и меньше потратить. И Libra Hospitality School для этого – доступное и эффективное решение.

Сергей Фомин / Libra…

О сути и смысле уникального для индустрии гостепри...

Мария Драгулян / F5 Service: Аутсорсинг и аутстаффинг – вчера, сегодня, завтра. Количество и качество. Секреты мотивации для «заемного персонала». Проблемы национального менталитета.

Мария Драгулян / F5 …

Российская экономика остро нуждается в квалифициро...

ТОП-10 зарплат в IT. Глава Expedia заработал в 6 раз больше главы Booking.com. От $15 млн и выше.

ТОП-10 зарплат в IT.…

Отчет о годовой зарплате руководителей крупнейших ...

Жизненный опыт. Сезонная работа в курортном отеле. Из рая в ад и обратно.

Жизненный опыт. Сезо…

Александра Карасик, многолетний сотрудник междунар...

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree: Про главный тренд гостиничных продаж и о том, как Airbnb почистит рынок хостелов в России

Антон Матвеев, Front…

Чем грозит российскому гостиничному рынку новый тр...

Как потратить 2 миллиарда? NETIZEN выводит на рынок сеть luxury-хостелов. Длинные инвестиции и международные амбиции.

Как потратить 2 милл…

Пока депутаты Госдумы и федеральные министерство р...

Даниил Мишин, Bear Hostels / Privet Hostels. ВИДЕО. Технология создания хостелов. Как зарабатывать в низкобюджетных сегментах?

Даниил Мишин, Bear H…

Основатель самого большого хостела в России, молод...

15 помещений для питерских хостелов. Торги и без торгов. Ставки, льготы или возможность выкупа.

15 помещений для пит…

Комитет по туризму Санкт-Петербурга подобрал 15 по...