Menu
Ostrovok.ru узнал, какие правила отеля туристы нарушают чаще всего

Ostrovok.ru узнал, какие правила от…

Российские туристы п...

В отеле Renaissance Moscow открылась выставка Primavera. Организаторы – проекты Russian Art Park и «20 минут тишины»

В отеле Renaissance Moscow открылас…

Даты выставки: 15 ма...

HYATT REGENCY MOSCOW PETROVSKY PARK ПРИЗНАН ОТКРЫТИЕМ ГОДА

HYATT REGENCY MOSCOW PETROVSKY PARK…

Отель Hyatt Regency ...

Сеть отелей и курортов Four Seasons представила первого участника программы Envoy by Four Seasons

Сеть отелей и курортов Four Seasons…

Мировой лидер в сфер...

HoReCa Ural. Forum

HoReCa Ural. Forum

Всего на 2 дня для п...

Известный бренд Courtyard by Marriott теперь и в Красной Поляне

Известный бренд Courtyard by Marrio…

В семействе крупнейш...

Тимбилдинг – новые HR-грани ВЕГА Измайлово Отель

Тимбилдинг – новые HR-грани ВЕГА Из…

Ставшие уже довольно...

Prev Next

Отельный FAQ. 7 способов стимулирования лояльности гостей. Инфографика. Как работать с аудиторией OTA.

Отельный FAQ. 7 способов стимулирования лояльности гостей. Инфографика. Как работать с аудиторией OTA.

Считается, что стоимость получения нового гостя всегда выше, чем сохранение уже имеющегося. Именно поэтому вы должны делать все возможное, чтобы заработать лояльность дорогостоящих гостей, пришедших из ОТА. Итак, вашему вниманию предлагается 7 рекомендаций по удержанию гостей и обеспечению повторных бронирований.


7 способов завоевания лояльности гостей, пришедших из OTA

Хотя отельеры зачастую тратят массу сил и средств на привлечение новых гостей, не менее важным является стимулирование повторных бронирований за счет уже имеющихся. Привлечение нового гостя может стоить примерно в 5-10 раз дороже, чем удержание существующего.

Исследования показали, что имеющиеся лояльные гости тратят в среднем на 67% больше, чем новые. Когда человек бронирует номер через ОТА, вам нужно сделать все возможное, чтобы в будущем он повторно забронировал его непосредственно у вас.

 7 рекомендаций по удержанию гостей и обеспечению повторных бронирований

1. Знайте гостей по имени

Ваш персонал должен лично обращаться к каждому гостю:

  • Этот простой шаг послужит, как минимум, приятным сюрпризом.
  • Кроме того, он продемонстрирует внимание к деталям.
  • Вас будут считать более компетентным.
  • Гость будет чувствовать себя не очередным посетителем, а ценным и важным постояльцем.

2. Удивляйте и восхищайте гостей

Придумайте способ впечатлить или удивить гостя, чтобы пребывание у вас запомнилось ему как нечто особенное:

  • Предложите номер более высокой категории, какой-нибудь подарок или просто что-то вкусное.
  • Подарки вовсе не должны быть дорогостоящими.
  • Даже небольшие жесты могут иметь глобальные последствия.

3. Собирайте у гостей контактную информацию и e-mail

При наличии контактной информации вы сможете в будущем присылать гостю соответствующие предложения.

Если же вы забудете ее взять, то упустите возможность впоследствии повлиять на их решения.

4. Просите оставить отзыв

Это покажет гостю, что вы цените его мнение и переживаете о качестве его пребывания. Это, в том числе, поможет:

  • Улучшить сервис.
  • Узнать о сильных сторонах вашей гостиницы.
  • Определить моменты, нуждающиеся в доработке.
  • Стимулируйте гостей оставлять отзывы на сайтах вроде TripAdvisor.

5. Изучайте своих гостей

Чем больше времени вы потратите на изучение своей аудитории, тем крепче будут ваши отношения:

  • Создавайте индивидуальные предложения, которые бы сделали пребывание незабываемым.
  • Фиксируйте предпочтения гостей в CRM-системе, чтобы не забыть о них при последующих бронированиях.

6. Сосредоточьтесь на сервисе

Конструктивная реакция на жалобы увеличивает вероятность повторного бронирования:

  • Относитесь ко всем жалобам с одинаковым вниманием.
  • Реагируйте на них оперативно и предлагайте справедливую компенсацию.

7. Напоминайте новым гостям о возможности прямого бронирования

При выписке гостя персонал должен сообщать ему о возможности прямого бронирования при следующем заселении:

  • Предлагайте специальные тарифы или подарки за прямое бронирование.
  • Используйте e-mail-кампании для рассылки предложений на предстоящие даты.
  • Ценность повторных бронирований
  • Лояльные гости могут со временем стать постоянными.
  • Средства и ресурсы, необходимые для создания лояльности и обеспечения повторных сделок, существенно уступают затратам на привлечение новых гостей.
  • Делайте все возможное, чтобы в каждом конкретном случае стимулировать гостя в будущем осуществить повторное бронирование.

Источник: Фулборд ИнфоTravelTripper.com


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для гостиничной индустрии

Российский Стартап H…

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для...

Специальное обращение команды Hotel Advisors: представление услуги "удаленный менеджер по доходам".

Специальное обращени…

Компания Hotel Advisors анонсировала начало предос...

По канонам пяти звёзд – что говорят отельеры о продукции Tork.

По канонам пяти звёз…

Представители Tork провели опрос служб хаускипинга...

Форум загородных отельеров. С 22 по 24 апреля. Event-отель Конаково Ривер Клаб.

Форум загородных оте…

С 22 по 24 апреля в Event-отеле Конаково Ривер Кла...

Битва лучших поваров снова в Казани

Битва лучших поваров…

Битва лучших поваров снова в Казани 25 октября 20...

На ночь глядя из гостиницы эвакуировали 150 человек

На ночь глядя из гос…

На ночь глядя из гостиницы эвакуировали 150 челове...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Не время для экспатов - потребность в иностранных топ-менеджерах в гостиничном секторе стремительно падает. Зарплаты, компетенции, национальная репутация.

Не время для экспато…

Бум на экспатов завершен. Отечественные хедхантеры...

Отельный FAQ. Как отельеры стимулируют сотрудников к повышению квалификации. GM, "вторые номера" и среднее звено. Технология инвестирования в персонал.

Отельный FAQ. Как от…

Недавнее исследование, проведенное Pew Research ...

Юрий Ушанов / эксперт ГосДумы: О новых стандартах классификации гостиничной индустрии – услуге, продукте и профессиональной квалификации.

Юрий Ушанов / экспер…

Россия переходит к новой системе обязательной клас...

Станислав Ивашкевич: О тренингах, карьере, сетевых отелях и профессиональных качествах

Станислав Ивашкевич:…

О рынке тренингов, важности обучения, особенностях...

Дмитрий Сельков / ID Hostel: Хостельные войны – история вопроса. Туристы vs местные жители. О разных поколениях хостельеров. Запрещать или регулировать.

Дмитрий Сельков / ID…

Обсуждения судьбы хостелов и мини-отелей, располож...

Обременение апарт-отелей: намерения чиновников и реалии экспертов.

Обременение апарт-от…

Комитет по градостроительству и архитектуре Санкт-...

Международная сеть хостелов Mad Monkey Hostels выйдет на российский рынок

Международная сеть х…

Международная сеть хостелов Mad Monkey Hostels вый...

Битва против Airbnb за рынок квартир – Booking.com наносит ответный удар.

Битва против Airbnb …

Осознавая растущий тренд проживания туристов не в ...