Menu
Four Seasons представляют Envoy by Four Seasons: совместный проект с самыми увлеченными путешественниками и яркими рассказчиками

Four Seasons представляют Envoy by …

Оператор сети отелей...

Сеть отелей Orchestra Hotels&Resorts объявляет о расширении сети

Сеть отелей Orchestra Hotels&Re…

Сеть отелей Orchestr...

Приложение «SIX Travel» позволяет бронировать гостиницы через Instagram

Приложение «SIX Travel» позволяет б…

Недавно компания «SI...

До открытия WEST HORECA FORUM II осталось чуть меньше недели!

До открытия WEST HORECA FORUM II ос…

Организаторы - компа...

УЖЕ 120 ДЕЛЕГАТОВ ПЕРВОЙ КОНФЕРЕНЦИИ «ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В СФЕРЕ ТУРИЗМА И ОТДЫХА»

УЖЕ 120 ДЕЛЕГАТОВ ПЕРВОЙ КОНФЕРЕНЦИ…

Регистрация делегато...

«Amadeus IT Group» приобретает компанию «TravelClick»

«Amadeus IT Group» приобретает комп…

Одна из крупнейших к...

Новогодний отдых стал дороже

Новогодний отдых стал дороже

Стоимость новогоднег...

Prev Next

Отельный FAQ. 50 аспектов репутации отеля - полное руководство для отельеров. Эксклюзив

Отельный FAQ. 50 аспектов репутации отеля - полное руководство для отельеров.

Апрель 2008 года. Статья в The Guardian: "Автор путеводителя Lonely Planet признается, что не всегда посещал места, о которых упоминает". Автор писал об отелях, попивая пиво у себя в Сан-Франциско. Так путешественники узнали, что независимые описания могут лгать. А в России в том же году на Booking.com появляются первые отзывы на русском языке и формируется культура обратной связи. Уже к 2009 отели выбирали по рейтингу на отзовиках и бронировали через интернет. Количество звездочек в рейтинге стало очень важным.


Почему пользовательский рейтинг так важен?

1. Нет смысла распинаться про важность отзывов, вот факты: 92% пользователей принимают решение о выборе отеля на основании мнений предыдущих гостей. Инфографика.

2. Туроператоры выбирают партнеров по рейтингу. Если место заработало репутацию – будет прибыль. Нет рейтинга – бизнес побарахтается и умрет.

Как создать репутацию?

3. Основной приток гостей идет с систем бронирования: Booking.com, Hotels.com, Expedia.com, TripAdvisor. Зарегистрируйте свой отель. В личном кабинете убедитесь, что правильно настроили уведомления об отзывах и бронях. Красиво заполните профиль. Закажите действительно отличные фото. Попросите своих самых частых клиентов написать первые отзывы под реальными именами.

4. Регистрируйтесь в местах, где есть ваша целевая аудитория. Если ваши клиенты в Фейсбуке – сделайте страницу. Если Вконтакте – сделайте группу. Зарегистрируйтесь во всех бизнес-справочниках Рунета. Используйте нестандартные и новые каналы – например, панорамные снимки Google.

5. Здраво оцените свои силы и не заводите страницы там, где у вас не хватит ресурсов вести их, отвечать на комментарии. Спросите себя: есть ли у меня человек, который сможет регулярно обновлять соцсети? Он адекватный? Он получил инструктаж, как отвечать на отзывы?

6. Займитесь SERM (Search Engine Reputation Management). Отзывы поднимаются высоко в выдаче – наберите в поисковике [название отеля отзывы] и увидите, что отзовики и рейтинги впереди сайта отеля.

7. Обратите внимание на отзовики, которые не имеют прямого отношения к индустрии путешествий, например Otzovik.com, Irecommend.ru. Эти порталы платят посетителям за написание отзывов, туда часто пишут женщины в декрете. Если ваш отель из категории недорогих семейных мест для отдыха, следите, не высказался ли кто-то из дам о нем. Это придется делать вручную.

 

Графиня, Принцесса и Ксения пишут эмоциональные отзывы

8. Контент-маркетинг. Напишите несколько экспертных материалов и предложите их тематическим изданиям и пабликам о путешествиях. Очень хорошо для бизнеса, если владелец или топ-менеджер отеля ведет свой фейсбук или блог, отвечает на комментарии с личного аккаунта, является медийным лицом. Например, совладелец отеля "Гельвеция" Юнис Теймурханлы ведет зубастый блог на Снобе о жизни отельеров.

Как стимулировать оставлять отзывы?

9. Отзывы не появятся сами по себе, публично хвалить не принято. Без запроса у нас принято только ругать). Также есть особая категория "критиков", которые пишут отзывы, как древние акыны – что вижу, о том пою. Хорошие отзывы надо собирать специально. Напомните гостю оставить отзыв, лучше тогда, когда он в хорошем настроении. Спросите незадолго до отъезда: понравилось ли ему, что запомнилось.

10. Современные отели используют CRM или системы автоматизации —те, куда заносят все данные о гостях. Обычно в этих системах функционал облегчает сбор обратной связи – отечественная 1С:Отель позволяет отправить гостю СМС с просьбой об отзыве. Или сделать рассылку. Предупредите клиента, что ему придет сообщение или письмо.

11. Триггерное письмо. Если отель бронировался через систему, то она отправит клиенту письмо "Оцените отель такой-то". Если бронь была напрямую – напишите на электронную почту клиента, которую он указал при заселении. Вы можете отправить ему ссылку на систему бронирования, на страницу в Фейсбуке. По правилам систем бронирования, отзыв может быть написан только лично клиентом – лучше после того, как клиент покинул отель. Если отзывы придут с одного IP-адреса, то система воспримет их как спам и отклонит.

 

 Booking дает срок, в течение которого можно оставить отзыв.

12. Скидка или бонус за отзыв – плохая идея. Если об этом узнает система бронирования, могут быть неприятности. А вот конкурс на лучший отзыв месяца вполне нормальная вещь – разместите объявление об этом на ресепшене и обратите внимание гостей. Этот способ подойдет для развлекательных отелей, гестхаусов, хостелов. Хорошо продумайте механику конкурса, чтобы не разыскивать потом постояльца по всему свету!

13. Для бизнес-отелей лучше воспользоваться карточкой отзывов. Например, такой, какую предлагает TripAdvisor. Вы можете заказать их в Центре управления, если сотрудничаете с TripAdvisor.

 

Первые 250 карточек бесплатно

14. Обратная связь должна быть элементарной. Гость не станет заполнять форму, если она покажется ему сложной. Если вы запрашиваете отзыв через свою рассылку – пусть будет единственная кнопка "Оставить отзыв" со ссылкой на сайт отеля. Есть системы, облегчающие написание отзывов: Mneniya.Pro или Typeform.com. Добавьте кнопки социальных сетей, чтобы гость мог поделиться у себя на странице.

15. Бизнес-отели устанавливают планшеты с приложением для сбора отзывов в местах общего пользования – например, в тренажерном зале. Так собирают обратную связь для внутренней статистики, но в публичном пространстве эти данные использовать нельзя. Туда же относятся опросы в Google Forms – можете пользоваться информацией сами, но помните, что публиковать ответы клиента запрещено законом о персональных данных.

16. Бумажная анкета для сбора фидбека часто используется в отелях. Предложите гостю заполнить анкету из нескольких пунктов в момент, когда он не торопится и расслаблен – например, наслаждается кофе после плотного завтрака.

17. Разговаривайте с гостями. Проще купировать негатив до того, как гость его опубликует. Выделите менеджера для общения с гостями или разговаривайте с ними сами. Персонал может воспротивиться, потому что у них "и так много работы", либо подойти к задаче формально и будет вред. Ничто не улучшает репутацию отеля больше, чем когда менеджер лично расспрашивает гостей. Это – доверие, а значит, повторные продажи. Если у клиента проблемы и менеджер решит их, это шанс получить вместо плохого отзыва отличный.

18. Как попросить об отзыве? Просто. При расчете спросите гостя: "Как прошла ваша поездка? Есть ли у вас замечания? Будем рады увидеть вас снова. Будем признательны, если вы поделитесь своим опытом на сайте или в Фейсбуке" – и поставьте на стол табличку с адресом в Фб или QR-кодом. Не нужно просить оставить хороший отзыв, спрашивайте объективного мнения – гости это оценят.

Как мониторить информационное пространство?

19. Подпишитесь на Оповещения Google

Сервис поможет вам отловить упоминания о вашем отеле в вебе – в блогах, в поиске и в новостях. Предоставляется бесплатно. Неплохая идея – подписаться на упоминания о конкурентах. Раз в день присылает улов на электронную почту. Хорош тем, что отслеживает упоминания на сайтах, куда бы вам в голову не пришло заглянуть.

 

Укажите название вашего отеля в кавычках, чтобы сервис искал словосочетание целиком.

20. Системы управления репутацией: iQBuzz, YouScan, Крибрум, Babkee, Brand Analytics, Wobot, Brandspotter. Умеют мониторить соцсети, определять тональность публикации – позитивная, негативная, нейтральная. Именно благодаря таким системам в соцсетях в неотмеченных постах материализуются представители компании. Есть системы, которые мониторят отзывы на 200 площадках, как например выпущенный специально для отельеров ReviewPro.

21. Отслеживание хештегов и отметок в соцсетях

Проверяйте уведомления, пользуйтесь поиском – вводите название и смотрите упоминания на страницах пользователей. Если отель отметили в посте на личной странице – это однозначное приглашение к диалогу. Оцените тональность публикации и сформулируйте ответ. В соцсетях скорость ответа является важной, отвечайте, как только выработали приемлемую линию поведения. Проверьте настройки уведомлений из соцсетей на электронную почту. Агрегаторы и партнерские системы бронирования оповещают о новых отзывах по умолчанию. Убедитесь, что почту отеля регулярно проверяют.

Как работать с отзывами?

22. Отвечайте как можно быстрее.

Своевременный ответ демонстрирует вашу эффективность. В соцсетях счет идет на часы. На сайтах допустимо отвечать дольше, но в целом возьмите за правило, что любой отзыв должен быть отработан в течение 24 часов. Отрицательные отзывы имеют приоритет над положительными.

23. Если отель похвалили – отлично. Поблагодарите гостя и пригласите еще. Добавьте что-то личное от себя или просто назовите гостя по имени.

 

Менеджер читал отзыв внимательно.

24. Если отзыв написан на иностранном (не английском) языке.

Разберитесь хотя бы общих чертах с помощью Google Translate, о чем идет речь. Допустимо ответить на отзыв по-английски. Если ответите на отзыв на языке написавшего, это отличный шанс проявить уважение и наладить отношения.

 

Корейскому бизнесмену понравился отель

25. Изучите правила ответов на отзывы на сайтах-агрегаторах. Вот, например, правила TripAdvisor. Их писали толковые юристы и они достаточно адекватны. Помните, что сайты запрещают обвинять пользователей, угрожать им или подозревать во вранье, даже если вы на 100% уверены, что правы. Кубанский отель пожаловался в прокуратуру на TripAdvisor.

 

"Старый замок" демонстрирует полное непонимание того, как работает TripAdvisor.

Как бороться с поддельными отзывами

26. Фейковые отзывы случаются чаще, чем можно себе представить. Их могут написать конкуренты или клиент, который зарабатывает себе рейтинг на отзовике. Возможно, ваш маркетолог не общался с клиентами, а заказал на бирже отзывов по 5 рублей 1000 знаков.

В 2014 году в Италии из-за жалоб отельеров антимонопольным комитетом было проведено расследование против 3 крупнейших сайтов – TripAdvisor, Booking, Expedia. TripAdvisor был оштрафован на €500 000 из-за невозможности полной защиты бизнеса от поддельных отзывов.

27. Запомните, как выглядит аутентичный отзыв. Он занимает как минимум несколько строк, написан простым языком и содержит много подробностей, деталей и впечатлений гостя. Кстати, еще и поэтому другие люди так любят читать отзывы – из них можно узнать о подробностях, которые никогда не выяснишь на сайте. Например, как больная спина гостя N "оценила" матрас в отеле.

28. Проще всего проверить аутентичность отзыва, когда отель заказан через систему бронирования и отзыв оставлен через триггерное письмо от сайта. Если же отзыв просто появился – обратите внимание на профиль гостя, посмотрите, какие еще отзывы и какого типа он пишет, как часто, из каких мест. Если отзывы расплывчаты, аккаунт невнятен, опубликовано много отзывов одной датой – смело нажимайте кнопку "Report". Площадки позволяют жаловаться на отзыв, который, по мнению отельера, является поддельным.

29. Когда вы отвечаете на негативный отзыв, всегда спрашивайте у клиента, как его можно идентифицировать. Это может быть код брони, номер тикета переписки с поддержкой, скриншот переписки и т.д. Системы автоматизации в современных отелях, например 1С:Отель, дают возможность собирать и удобно хранить все данные: кто, когда, в каком номере жил, вести онлайн-счет гостя, какие услуги оплачивал. Если человек отказывается предоставлять информацию для проверки или молчит – пишите, что отзыв может быть идентифицирован как поддельный. Люди могут писать плохие отзывы вашему заведению по причине личной неприязни, как в этой истории.

 

LGBT-коммьюнити мстит отелю Остров-Парк

30. В соцсетях вам могут сливать или накручивать рейтинг боты. Как вычислить бота – это отдельная тема, но если в аккаунте нет информации, или невнятный аватар, странное имя, только перепосты без собственных записей – возможно аккаунт фальшивый или ботный. Пишите в поддержку соцсети, ботов банят.

31. Если у вас есть англоязычные отзывы, которые вызывают сомнения, проверьте их через Review sceptic. Алгоритм с 90% точностью распознает поддельные отзывы. Создатели научили компьютер выявлять слова, которые обычно используются для введения в заблуждение.

 

Скептик сомневается в этом отзыве

32. Угрозы от гостей: "Я напишу плохой отзыв, если вы не предоставите мне то-то и то-то". Гость хочет получить что-то бесплатно или в обход правил. Он угрожает вам в надежде, что вы пойдете на все, чтобы избежать отрицательного отзыва. Клиент может давить, чтобы посмотреть, насколько далеко он может зайти. Если гость прав по сути, но угрожает – коротко извинитесь и предложите ему небольшую компенсацию – напиток в баре, например. Шантаж отзывами – новая реальность интернета. Никогда не предлагайте шантажисту бесплатного проживания, это покажет, что вашей добротой можно злоупотреблять.

Видео из фильма "Сердцеедки" – героиня Сигурни Уивер подсыпает битое стекло в блюдо и получает от отеля все, что хочет.

Как отвечать на негативные отзывы

33. Выдохните. Негативные отзывы приносят пользу бизнесу. Люди не верят заведениям, про которые написаны только восторженные отзывы, потому что так не бывает. Некоторое количество негативных отзывов, грамотно отработанных вами, оживит отель и, как не парадоксально, повысит уровень доверия.

34. Если негативный комментарий связан с качеством услуг, удобствами или другим аспектом вашего отеля, который вы можете контролировать: нечистый номер, хамство персонала и т.д. – отметьте его для будущих усовершенствований и двигайтесь дальше. Плохие отзывы случаются время от времени, независимо от того, насколько сильно вы стараетесь. Не оправдывайтесь. Ответьте коротко "Спасибо за честность. Взяли под особый контроль". Особый шик – спустя время отписать, что проблемный аспект исправлен. Таким образом можно привлечь положительное внимание к вашему отелю.

35. Даже лучшие в мире 5-звездочные отели получают негативные отзывы. Иногда это неконтролируемый аспект – погода, например. Еще часто бывает, что клиент оплатил кредитной картой, и произошла двойная блокировка. На счет отеля поступила одна сумма, а вторую заблокировал банк. Клиент негодует, называет отель вором и мошенником. Коротко ответьте ему: "То, что произошло, называется “двойная блокировка” и зависит от вашего банка. Позвоните в их поддержку и скажите, что у вас двойная блокировка по карте. Вам разблокируют сумму. Сожалеем, что вам пришлось столкнуться с этой проблемой". Клиент не всегда разбирается, кто прав – например, проблема была с поддержкой Booking.com, а плохой отзыв пишут отелю. И наоборот – виноват отель, а шишки получает система бронирования, как в этой истории.

 

Смошенничали апартаменты, а шишки получил booking.

36. Отделяйте факты. Выделяйте суть сообщения и возвращайте гостя в конструктив. Возьмем нашумевший случай с апартаментами Аквамарин и представим, как бы выглядел ответ заведения, если отделить факты. https://vc.ru/p/aquamarin-feedback 

 

Как не надо отвечать на отзывы

Разберем по пунктам – гость пожаловался на сантехнику. Отель не согласен с мнением гостя. Никто не знает, как обстояли дела на самом деле, кроме участников. Адекватный ответ отеля, решившего опровергнуть отзыв, выглядел бы так: "Гостья недовольна, что в счет включили убытки от протечки в ванной, когда она в ней уснула".

37. Научите ответственного за общение на сайтах человека не бояться. Пусть сохраняет достоинство. Не нужно извиняться за то, в чем нет вины заведения. Не стоит быть слишком многословным. Ответ по существу в своих границах с искренней заинтересованностью решить проблему клиента – это самое лучшее, что можно придумать. Просто расскажите клиенту, что будете делать.

 

План действий менеджмента

38. Как извиняться? Коротко. Традиция обильных извинений идет из европейского сервиса и на русском языке выглядят издевательски. Возьмите за правило на любой негативный комментарий задавать себе вопрос: "Что я могу сделать прямо сейчас?". Ответ на него и будет ответом в границах.

39. Не отвечайте шаблоном. Гостю важно выговориться. Копипастить шаблонные  одинаковые ответы — верх неуважения. Также плохая идея — отвечать в стиле "Вам отказано в возврате на основании нашей внутренней инструкции, пункт 2.2" — такой ответ совершенно не в мире клиента.

40. Часто советуют благодарить клиента за любой отзыв. Не надо. Выглядит смешно, если клиент брызжет ядом по поводу своего ужасного опыта, а ему отель отвечает: «Спасибо за ваш отзыв». Не врите, вы не благодарны за такой отзыв, вам неприятно. Вместо фальши ответьте прямо: «Спасибо за честность» или «Спасибо за комментарии». Благодарите за то, что вам пойдет на пользу, а не за оскорбления.

41. Вариант для веселых, кто понимает, что никто не идеален. Негатив можно превратить в маркетинговый трюк: 

 

Приходите и попробуйте салат, который одна дама на ТрипАдвизор назвала ХУДШИМ в своей жизни.

Еще вариант для смелых: пиццерия специально просит посетителей ставить одну звезду в качестве протеста против бизнес-практик Yelp.

 

Возненавидьте нас на Yelp и получите скидку 25% за отзыв "отвратительно"

Если случилась имиджевая катастрофа

42. Рассмотрим форс-мажор: конкуренты ведут войну, к вам приехал Ревизорро или отель сильно облажался, как в истории в лещами: В отеле Park Inn зафиксированы случаи кишечной инфекции.

Может случиться, что придется обращаться к профессионалам. Есть компании и независимые пиарщики, которые работают с репутацией в интернете. Но очень внимательно смотрите, что они для вас делают, и самые важные решения контролируйте лично. А то получите такое

 

Издательский дом "Комитет" не идет на компромисс

43. Конфликт выплеснулся в медийное пространство и ваше заведение слили. Все помнят случай писателя Сергея Минаева, когда за одну ночь отелю Golden Apple фанаты опустили рейтинг до двойки. Если такое произошло, держитесь в правовом поле. Реагируйте вовремя. Это значит, что если вас попросили о комментариях, лучше высказаться по существу. Убедитесь, что конфликт бушует только в интернете, и ваш отель не собираются закрывать, как приснопамятное кафе "Фламинго" в Нижнем Новгороде, где обидели сестру Натальи Водяновой. Переждите бурю.

 

Главное – сохранять спокойствие, пока капитализуется бренд.

44. Крайний случай. Удалите страницу из ФБ. Отель из системы бронирования можно удалить только в связи с закрытием компании. Объявите о закрытии компании и проведите ребрендинг. Так поступил Rose Bar после скандала с Олегом Ереминым. Вот история, после которой страница в соцсети с рейтингом 1.2 была удалена. А вот как советуют поступать в агентстве по управлению репутацией:

 

Статья на Cossa

45. Помните: все в интернете в любой момент может стать публичным. Не выходите из границ в личной переписке с гостем. Как только вы вспылите и обзовете его – скриншот переписки появится в соцсети. В интернет-дискуссиях виноват не провокатор, а тот, кто проявил больше агрессии. Убедитесь несколько раз, что вы в правовом поле.

В Выборге владелица мини-отеля отвечала недовольным гостям угрозами.

46. Если нахватали много негативных отзывов, подключайте специалистов по SERM, лучшая стратегия – вытеснить плохие отзывы положительными. Привлекайте нормальных подрядчиков, которые действительно соберут отзывы, чтобы не вышло такого:

Рекламу недобросовестных подрядчиков выложили в паблик "Клуб отельеров"

Как работать с персоналом

47. Очень много плохих отзывов можно получить из-за грубости персонала или ненадлежащего выполнения ими своих обязанностей. Обидно, если ваш бизнес пострадает из-за охранника или уборщицы. Предупредите всех, что если клиент пожалуется на плохой сервис – ответственный будет оштрафован.

Уборка комнат в отелях – тяжелый неблагодарный труд. Уборщице приходится менять испачканные простыни, чистить унитазы и даже отмывать пол после того, как гостя стошнило. Часто случается, что гости устраивают полный погром в номерах, как будто в путешествии слетает налет цивилизованности. С уборщицами будут частые конфликты и текучка кадров, приготовьтесь к этому.

 

Клуб-отель "Питерская" отвечает по делу

48. Проведите тренинг с персоналом и запишите его, чтобы потом обучать будущих работников. Проведите внутренний конкурс на самый лучший сервис и наградите победителя. Предупредите особо насчет маленьких детей, пожилых людей и людей с ограниченными возможностями – они неприкасаемы. Не дай Бог кому-то из персонала их обидеть. Посетитель в 99% напишет плохой отзыв, если ваш персонал заденет его близких.

 

Мама ребенка перенервничала

49. Конфликт работника с гостем. Если гость совершил обидные действия по отношению к работнику – например, мужчина облапал девушку-официантку – защищайте ваш персонал, не бойтесь плохого отзыва в этом случае, вы будете выглядеть хорошо в глазах других людей, защищая права человека.

50. Если работник нахамил клиенту, не заставляйте его извиняться публично. Будет только хуже. Извинения на камеру – вещь тонкая, не все умеют каяться так, как Тойота и Самсунг. Если люди увидят, что работник извиняется, потому что его заставили – вас распнут. Если при конфликте от персонала потребовали публичных извинений – берите ответственность на себя и приносите извинения за ваш персонал лично.

Иногда отельеры говорят, что их бизнес похож на кино "Бегущий по лезвию бритвы". Лучше всего поступать как Крестный Отец: "Никому не смотри в глаза, но и взгляд не отводи". Перефразируя: угождая клиентам, сохраняйте достоинство. Они это оценят и будут вас уважать.

Автор: Павел Бабенко, генеральный директор ЗАО "Гостиничные технологии", разработчик системы управления для гостиничного бизнеса 1С: Отель


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для гостиничной индустрии

Российский Стартап H…

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для...

Специальное обращение команды Hotel Advisors: представление услуги "удаленный менеджер по доходам".

Специальное обращени…

Компания Hotel Advisors анонсировала начало предос...

По канонам пяти звёзд – что говорят отельеры о продукции Tork.

По канонам пяти звёз…

Представители Tork провели опрос служб хаускипинга...

Форум загородных отельеров. С 22 по 24 апреля. Event-отель Конаково Ривер Клаб.

Форум загородных оте…

С 22 по 24 апреля в Event-отеле Конаково Ривер Кла...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

На ночь глядя из гостиницы эвакуировали 150 человек

На ночь глядя из гос…

На ночь глядя из гостиницы эвакуировали 150 челове...

Анна Гуревич / GlobalExpo: Что нужно знать о сотрудниках-миллениалах. Кнопка Y, деньги, драйв и битва поколений. Потребители или профессионалы.

Анна Гуревич / Globa…

Редакция Hotelier.PRO публикует цикл предваряющих ...

Анета Коробкина / SEC Hospitality Training and Consulting: Обучение персонала с бюджетом и без. Как и чему учить сотрудников. Опыт, энергетика, измерение результата.

Анета Коробкина / SE…

Ни одна темы не вызывает столько споров и разногла...

Отельный FAQ. Как отельеры стимулируют сотрудников к повышению квалификации. GM, "вторые номера" и среднее звено. Технология инвестирования в персонал.

Отельный FAQ. Как от…

Недавнее исследование, проведенное Pew Research ...

Елена Еременко / юрист: Что стоит знать отельерам о профессиональных стандартах. Повышение квалификации и независимая оценка. От горничной до руководителя гостиницы.

Елена Еременко / юри…

Профессиональные стандарты – не такая известная те...

FAQ начинающего хостельера. Дмитрий Кузин о том, как не потерять свой бизнес. Мифы хостельного рынка, реалии и подводные камни.

FAQ начинающего хост…

Вокруг хостельного бизнеса существует много мифов,...

Запрет на сдачу квартир туристам ради блага местного населения и отельеров – образец лоббизма или популизм?

Запрет на сдачу квар…

Власти одного из самых известных испанских курорто...

Airbnb продолжает запуск новых моделей шеринга. Почему стартап стоит больше, чем Hilton и Marriott. Более $30 миллиардов за новую экономику.

Airbnb продолжает за…

Airbnb, популярный сервис краткосрочной аренды жил...

Татьяна Личенко / Турбаза.ру: Малые загородные средства размещения. Бронирование на листочках, нединамическое ценообразование и человеческий фактор.

Татьяна Личенко / Ту…

О том, что происходит на рынке малых загородных об...