Menu

Отельный FAQ. Четыре способа улучшить работу с отзывами гостей. ОRМ, SWOT, семантика и обратная связь. Эксклюзив

Отельный FAQ. Четыре способа улучшить работу с отзывами гостей. ОRМ, SWOT, семантика и обратная связь.

Представьте себе, что ваш сотрудник проигнорировал жалобы гостей, а потом удалил с почтового ящика все электронные письма с претензиями. Скорее всего, вы бы его уволили. Интернет-обзоры – та же самая обратная связь с гостями. Так почему же отели так отвратительно работают с обзорами?


Чаще всего, гости с негативными воспоминаниями очень красноречивы. Люди от 36 до 50 лет с доходом более $150 000 долларов в год охотно поделятся своими историями о плохом сервисе. Отельеры не могут контролировать то, что гости говорят в Сети, но они должны учитывать такие обзоры, как если бы сами стояли за стойкой регистрации и слушали жалобы гостей.

Плохой обзор не означает то, что вы потеряли клиента навсегда или то, что вы нанесли непоправимый ущерб своей репутации. Как правило, 95% клиентов готовы дать отелю второй шанс, если менеджмент ответит на их жалобы вежливо и своевременно.

Таким образом, интернет-обзоры – не неприятность. Они содержат полезную информацию, используя, которую менеджмент может улучшить сервис. И вот четыре способа наладить работу с интернет-обзорами вашего отеля:

Вложите деньги в управление репутацией в Сети

Время драгоценно, а кадровые ресурсы ограничены. Инструменты управления репутацией в Сети (ОRМ) могут сэкономить время, и вам не придется внимательно следить за обзорами на сайтах. Эти инструменты позволяют следить за определенными темами, что поможет внимательно следить за тенденциями. Вы также можете использовать их для отправки вашим гостям ответов с помощью электронной почты, но не забудьте перед этим проконсультироваться с вашим бренд-менеджером.

Сравните производительность с конкурентами

Используйте ORM-инструменты для определения эффективности и рейтинга интернет-обзоров. Вы можете также проанализировать услуги и удобства конкурирующих отелей, которые вызывают отклики у постояльцев. SWOT-анализ поможет оценить сильные и слабые стороны вашего отеля, возможности и угрозы. Все это даст объективную картину для работы с конкурентами.

Усильте семантический анализ содержания обзоров

Проанализируйте, что именно говорят гости о вашей гостинице, таким образом, вы найдете свои сильные стороны и те, где ваш отель "провисает". Обязательно изучите, что говорят о регистрации и еде. Использовав эту информацию, можно внести нужные коррективы и получить более высокий рейтинг.

Отдайте обратную связь вашей команде

Интернет-обзоры дают очень полезную информацию о вашей гостинице. У вас должны быть несколько сотрудников, которые будут работать с ответами на отзывы. Каждый по своей теме. Часть критики может быть необоснованной, но многие факты могут обозначить реальные проблемы. Регулярное разделение отчетов позволит вашей команде отслеживать прогресс.

Источник: Tnooz  / перевод и адаптация Resonline


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Специальное обращение команды Hotel Advisors: представление услуги "удаленный менеджер по доходам".

Специальное обращени…

Компания Hotel Advisors анонсировала начало предос...

По канонам пяти звёзд – что говорят отельеры о продукции Tork.

По канонам пяти звёз…

Представители Tork провели опрос служб хаускипинга...

Форум загородных отельеров. С 22 по 24 апреля. Event-отель Конаково Ривер Клаб.

Форум загородных оте…

С 22 по 24 апреля в Event-отеле Конаково Ривер Кла...

AZIMUT Смоленская Москва принимает участников "Moscow Hospitality Conference 2018. Гостиничные решения".

AZIMUT Смоленская Мо…

26 апреля 2018 года в гостинице AZIMUT Смоленская ...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Бен Бенгугэм / Hilton Worldwide: Ставка на российских топов. Как подобрать 3 тыс. сотрудников в десятки отелей. Низкая текучка и работа с молодежью.

Бен Бенгугэм / Hilto…

Hilton намеревается усилить свои присутствие в Рос...

Екатерина Шунина /  Медиадом «Планета отелей»: О важности конкурсов профессионального мастерства, молодых специалистах и тяжком труде хаускиперов.

Екатерина Шунина / …

Нехватка профессиональных кадров – общая проблема ...

Наталья Смоляникова / F5 SERVICE: Линейный персонал – весь одинаковый, обычные люди в базовой комплектации. Все решает менеджмент, который им занимается.

Наталья Смоляникова …

Об особенностях организации работы службы хаускипи...

Юрий Ушанов / эксперт ГосДумы: О новых стандартах классификации гостиничной индустрии – услуге, продукте и профессиональной квалификации.

Юрий Ушанов / экспер…

Россия переходит к новой системе обязательной клас...

Частники против отельеров. Посуточные квартиры захватывают гостиничный рынок. Как лечить "синдром Airbnb".

Частники против отел…

Квартиры, сдаваемые посуточно, заняли 41% рынка го...

Капсульные отели - альтернатива хостелам или узкий сегмент для гиков?

Капсульные отели - а…

Все больше людей выбирают капсульные отели - модул...

Дмитрий Кузин / Coffee Hostel: Мы готовы открывать хостелы из расчета 60.000 рублей за койко-место. Инвестиционно хостелы по-прежнему привлекательны.

Дмитрий Кузин / Coff…

О ситуации на рынке хостелов, инвестиционных нюанс...

Питерские хостельеры получат помещения без торгов. Власти Северной столицы намерены спасти хостелы от "закона Хованской". Польза для рынка или коррупционные риски.

Питерские хостельеры…

Комитет имущественных отношений (КИО) Санкт-Петерб...