Компания "1C-Битрикс" провела мониторинг качества новых сайтов, созданных в 2015 году. В результате опроса отельеров, заказавших сайт у TravelLine, выяснилось, что индекс клиентской лояльности NPS составил 85%. Это второе значение из 999 студий-разработчиков России.
"1С-Битрикс" вручила компании TravelLine диплом за второе место в программе мониторинга качества внедрений за 2015 год. Цель программы — узнать NPS отельеров, чьи сайты работают с CMS "1C-Битрикс".
NPS — это индекс клиентской лояльности. Он показывает процент гостиниц, довольных новыми сайтами и разработчиками.
В исследовании участвовали 999 веб-студий России. В результате выяснилось, что NPS TravelLine составил 85% при 40-ка завершенных проектах. Среднее значение индекса в мониторинге — 75%.
Об индексе NPS
Автор метода Фредерик Райхельд обосновал необходимость NPS или Net Promotion Score в публикации The one number you need to grow в издании Harvard Business Review. Индекс широко применяется в США и Европе. В России NPS используется сравнительно недавно.
Индекс высчитывается на основе вопроса: "Насколько по шкале от 0 до 10 вы готовы рекомендовать своим друзьям, родственникам или коллегам данную услугу или товар?". В зависимости от количества поставленных баллов клиенты делятся на три категории:
• сторонники или промоутеры бренда, давшие 9 или 10 баллов;
• нейтральные клиенты, оценившие работу исполнителя на 7 или 8 баллов;
• критики бренда, недовольные качеством сервиса с оценкой 0—6 баллов.
NPS высчитывается по формуле "сторонники – критики". Нейтральные заказчики не учитываются.
По информации аналитического агентства "Автостат", NPS российского филиала Mercedes-Benz составлял 70% в ноябре 2014 года, "АвтоВАЗа" — 5%. По данным портала NPS Benchmarks, индекс лояльности клиентов Apple 30 марта 2015 года равнялся 63%.
Информация по использованию NPS в гостиничной сфере размещена в блоге компании TravelLine.
Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.
