Menu

Один день в профессии. Фронт-менеджер – улыбка, стрессоустойчивость и желание помочь. Любовь к людям как профессиональное качество. Эксклюзив

Один день в профессии. Фронт-менеджер – улыбка, стрессоустойчивость и желание помочь. Любовь к людям как профессиональное качество.

Улыбка, хорошо поставленная речь, идеально выглаженная форма. Таково общее представление о фронт-менеджере. Он – первый человек, с которым знакомится и общается гость. Именно по нему заезжающие создают свое первое впечатление о сервисе, а главное, о статусе отеля. Но одной ли улыбкой и умением расположить к себе гостя ограничивается эта должность? Тонкости работы фронт-менеджеров сотрудники редакции Hotelier.PRO изучали в отеле BEST WESTERN PLUS VEGA Hotel & Convention Center.


Ровно в 9:00 начинается смена. После того как хостес благополучно распределил потоки людей, входящих во двери отеля, гость переходит к нашему главному действующему лицу. Фронт-менеджер интересуется, на каком сайте был забронирован номер и был ли он забронирован вообще. Если гость является "постоянником", с ним работают фронт-менеджеры стойки VIP. На данном этапе происходит Express Check-in. Фронт-менеджер по номеру карты гостя может посмотреть его предпочтения, перестраховаться и избежать жалоб, которые поступали в прошлый раз, наконец, угостить шампанским и шоколадкой.

Менеджеры по связям с гостями (Guest Relation Manager) расположены рядом с фронт-менеджерами. В их задачу входит мониторинг отзывов в интернете, помощь гостям по вопросам с картами, баллами и прочим. Они же являются консьержами (заказывают такси, печатают документы по просьбе гостей, помогают сориентироваться в отеле).

Принцип взаимозаменяемости является ключевым в вопросе контакта между самими менеджерами. Любой Guest Relation Manager может сам заселить гостя. Сотрудник стойки, не во всем, но все же может на время заменить менеджера по связям с гостями.

Пожалуй, самое важное качество фронт-менеджера, о котором нельзя не упомянуть – стрессоустойчивость. Работу на стойке спокойной не назовешь – слишком разные люди, слишком большой разброс эмоций, слишком много информации, которую нужно проанализировать за секунды. Ведь сложная ситуация может возникнуть в любой момент.

К примеру, гость утверждает, что его паспорт в посольстве и просит заселить без него. По правилам, этого делать никак нельзя. Но это не значит, что фронт-менеджер должен сразу прощаться с гостем. В данном случае важно успокоить человека, разобраться в том, что произошло у него с документами. Сложность в том, чтобы не растеряться и мгновенно придумать выход из самой запутанной ситуации.

По словам начальника службы размещения и сервисных услуг BEST WESTERN PLUS VEGA Hotel & Convention Center Ольги Павловой, многое зависит от конкретного случая и от того, является ли человек постоянным гостем. В отеле большая возвратность гостей, а это значит, что фронт-менеджеры должны чуточку лояльнее относиться именно к этой категории гостей. Отсюда и улыбка, и готовность сделать чуть больше, чем "положено" по протоколу.

Слушать и помогать находить выход из любой ситуации – базовые компетенции сотрудника на стойке. Кстати, отличный практикум на все случаи жизни – ведь те, кто проработали в службе приема и размещения хотя бы год, вырабатывают в себе отличные навыки – дипломатичность, способность быстро принимать решения в сложных ситуациях, стрессоустойчивость и, главное, умение не принимать негатив на свой личный счет.

Безусловно, умение слышать человека и способность расположить его к себе – даны не всякому. Да и напряжение отношениями выдерживают не все. Поэтому, определенная текучесть кадров вполне нормальное явление на позиции фронт-менеджера.

Еще один важный аспект – знание языков. Общий язык с гостем-иностранцем не найти без владения таковым. Это очень ценится в подборе кадров. Ведь частыми гостями BEST WESTERN PLUS Vega Hotel & Convention Center являются, например, итальянцы, которые почти всегда не знают английского, китайцы (особенно в тур-сезон), арабы. И тут одним стандартным английским уже не отделаешься. В тех случаях, когда гость ну никак не понимает, что от него хотят, на помощь приходят жесты или google-переводчик (да-да, и не надо смеяться, когда в отеле проживают представители двух десятков языковых групп, на всех переводчиков в штате не напасешься).

Одним из факторов того, что гость вернется снова, является индивидуальный подход. Фронт-менеджеры по прошествии 5-7 минут с момента заезда звонят в номер и интересуются, удачно ли прошло заселение, понравился ли номер, нужно ли что-либо принести. Забота и внимание всегда должны стоять в приоритете. Если по какой-то причине, заселение гостя в номер задерживается (например, он приехал в 7 утра, а селиться по его тарифу можно после 12 дня), фронт-менеджер предлагает флаеры на чай или кофе в лобби, а если погода располагает, посоветует прогуляться и посетить Измайловский кремль. Оставить гостя без внимания будет грубейшей ошибкой любого фронт-менеджера.

Немаловажный элемент – "извинительные" подарки в тех случаях, когда персонал отеля по какой-то причине не может удовлетворить какой-либо запрос гостя или допускает некую ошибку. Бутылка вина и конфеты ручной работы, как правило, заставляют гостей забыть о провинности персонала. Однако, и в таких ситуациях у фронт-менеджера должна работать "чуйка". Следует различать и трезво оценивать каждую ситуацию, ведь в отеле не редкость люди, которые нарочито, "в белых перчатках" пытаются найти малейший изъян. Пролезают в мельчайшие щели между плитками в ванной только чтобы найти слой пыли, заявляют, что еда приготовлена отвратительно или лампочки в комнате светят слишком ярко. И здесь важно найти правильный подход, суметь убедить гостя в его неуместной критике, причем так, чтобы не вызвать еще большее раздражение. Подчас этого сделать не удается, хотя таких случаев в реальности – единицы. К счастью, как говорит Ольга, "постоянники" не занимаются подобными вещами.

Собственно, именно такой предстает перед нами профессия фронт-менеджера, после того, как мы провели на стойке несколько часов. Можно много говорить о том, каким должен быть идеальный фронт-менеджер. Вот только все мы знаем, что идеальных людей не бывает, невозможно уследить за всем и сохранить улыбку на лице. И, по сути, не играет огромной роли образование, не таким уж важным является грамотная речь. Но вот то, что должно быть во фронт-менеджере заложено от рождения – это дружелюбие. Искреннее желание помочь. Какими бы коммуникативными навыками не обладал сотрудник, сколько бы языков не знал – если он не любит людей, он не продержится на этой должности и недели.

Улыбка и выглаженная форма – это еще не все. Все - раскрывается в дружном коллективе отеля Best Western PLUS VEGA Hotel, куда вас и приглашаем!


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для гостиничной индустрии

Российский Стартап H…

Российский Стартап HOTY - электронный консьерж для...

Специальное обращение команды Hotel Advisors: представление услуги "удаленный менеджер по доходам".

Специальное обращени…

Компания Hotel Advisors анонсировала начало предос...

По канонам пяти звёзд – что говорят отельеры о продукции Tork.

По канонам пяти звёз…

Представители Tork провели опрос служб хаускипинга...

Форум загородных отельеров. С 22 по 24 апреля. Event-отель Конаково Ривер Клаб.

Форум загородных оте…

С 22 по 24 апреля в Event-отеле Конаково Ривер Кла...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Битва лучших поваров снова в Казани

Битва лучших поваров…

Битва лучших поваров снова в Казани 25 октября 20...

На ночь глядя из гостиницы эвакуировали 150 человек

На ночь глядя из гос…

На ночь глядя из гостиницы эвакуировали 150 челове...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Аналитика. Перемены под воздействием технологий. Когда вымрут консьержи?

Аналитика. Перемены …

Автоматизация, приложения, девайсы и сайты отзывов...

Иванна Табачникова / Premier-Deal Hospitality: Профессиональные стандарты. Как соединить квалификацию с классификацией. Об уровнях ответственности, компетенциях и правильном алгоритме.

Иванна Табачникова /…

С 1 июля 2016 года вступили в силу поправки к ТК Р...

Константин Артемьев / Russian Hotels Talks: Сообщество отельеров – это запрос на перемены. Компетенции и верификация. Тренинги, собственники и профессиональное самоуважение.

Константин Артемьев …

Подводя итоги 2015 года невозможно не говорить о р...

Алексей Серков / Норма HR: Нормирование труда. Оптимизация персонала, нормативы и профстандарты. От снижения издержек к повышению доходности.

Алексей Серков / Нор…

Производительность труда всегда была слабым местом...

Аманда Хайт / Travel Research: О причинах взлета Airbnb и о том, почему компания до сих пор не убила гостиничный сектор.

Аманда Хайт / Travel…

Достаточно долго в сообществе отельеров считалось,...

Круглый стол. Хостелы: быть или не быть? Российское законодательство и будущее малых средств размещения.

Круглый стол. Хостел…

Что ждет индустрию хостелов и мини-гостиниц, если ...

Елена Валеева / Эв'Рошель / Сочи: Как выжить, конкурируя с большими отелями. Демпинг, лоббизм и кадровые проблемы.

Елена Валеева / Эв'Р…

С закрытием популярных зарубежных направлений куро...

Личный опыт. Как устроен рынок хостелов в США. Мало, дорого, эффективно.

Личный опыт. Как уст…

Споры вокруг будущего российских хостелов так или ...