Menu

Один день в профессии. Фронт-менеджер – улыбка, стрессоустойчивость и желание помочь. Любовь к людям как профессиональное качество. Эксклюзив

Один день в профессии. Фронт-менеджер – улыбка, стрессоустойчивость и желание помочь. Любовь к людям как профессиональное качество.

Улыбка, хорошо поставленная речь, идеально выглаженная форма. Таково общее представление о фронт-менеджере. Он – первый человек, с которым знакомится и общается гость. Именно по нему заезжающие создают свое первое впечатление о сервисе, а главное, о статусе отеля. Но одной ли улыбкой и умением расположить к себе гостя ограничивается эта должность? Тонкости работы фронт-менеджеров сотрудники редакции Hotelier.PRO изучали в отеле BEST WESTERN PLUS VEGA Hotel & Convention Center.


Ровно в 9:00 начинается смена. После того как хостес благополучно распределил потоки людей, входящих во двери отеля, гость переходит к нашему главному действующему лицу. Фронт-менеджер интересуется, на каком сайте был забронирован номер и был ли он забронирован вообще. Если гость является "постоянником", с ним работают фронт-менеджеры стойки VIP. На данном этапе происходит Express Check-in. Фронт-менеджер по номеру карты гостя может посмотреть его предпочтения, перестраховаться и избежать жалоб, которые поступали в прошлый раз, наконец, угостить шампанским и шоколадкой.

Менеджеры по связям с гостями (Guest Relation Manager) расположены рядом с фронт-менеджерами. В их задачу входит мониторинг отзывов в интернете, помощь гостям по вопросам с картами, баллами и прочим. Они же являются консьержами (заказывают такси, печатают документы по просьбе гостей, помогают сориентироваться в отеле).

Принцип взаимозаменяемости является ключевым в вопросе контакта между самими менеджерами. Любой Guest Relation Manager может сам заселить гостя. Сотрудник стойки, не во всем, но все же может на время заменить менеджера по связям с гостями.

Пожалуй, самое важное качество фронт-менеджера, о котором нельзя не упомянуть – стрессоустойчивость. Работу на стойке спокойной не назовешь – слишком разные люди, слишком большой разброс эмоций, слишком много информации, которую нужно проанализировать за секунды. Ведь сложная ситуация может возникнуть в любой момент.

К примеру, гость утверждает, что его паспорт в посольстве и просит заселить без него. По правилам, этого делать никак нельзя. Но это не значит, что фронт-менеджер должен сразу прощаться с гостем. В данном случае важно успокоить человека, разобраться в том, что произошло у него с документами. Сложность в том, чтобы не растеряться и мгновенно придумать выход из самой запутанной ситуации.

По словам начальника службы размещения и сервисных услуг BEST WESTERN PLUS VEGA Hotel & Convention Center Ольги Павловой, многое зависит от конкретного случая и от того, является ли человек постоянным гостем. В отеле большая возвратность гостей, а это значит, что фронт-менеджеры должны чуточку лояльнее относиться именно к этой категории гостей. Отсюда и улыбка, и готовность сделать чуть больше, чем "положено" по протоколу.

Слушать и помогать находить выход из любой ситуации – базовые компетенции сотрудника на стойке. Кстати, отличный практикум на все случаи жизни – ведь те, кто проработали в службе приема и размещения хотя бы год, вырабатывают в себе отличные навыки – дипломатичность, способность быстро принимать решения в сложных ситуациях, стрессоустойчивость и, главное, умение не принимать негатив на свой личный счет.

Безусловно, умение слышать человека и способность расположить его к себе – даны не всякому. Да и напряжение отношениями выдерживают не все. Поэтому, определенная текучесть кадров вполне нормальное явление на позиции фронт-менеджера.

Еще один важный аспект – знание языков. Общий язык с гостем-иностранцем не найти без владения таковым. Это очень ценится в подборе кадров. Ведь частыми гостями BEST WESTERN PLUS Vega Hotel & Convention Center являются, например, итальянцы, которые почти всегда не знают английского, китайцы (особенно в тур-сезон), арабы. И тут одним стандартным английским уже не отделаешься. В тех случаях, когда гость ну никак не понимает, что от него хотят, на помощь приходят жесты или google-переводчик (да-да, и не надо смеяться, когда в отеле проживают представители двух десятков языковых групп, на всех переводчиков в штате не напасешься).

Одним из факторов того, что гость вернется снова, является индивидуальный подход. Фронт-менеджеры по прошествии 5-7 минут с момента заезда звонят в номер и интересуются, удачно ли прошло заселение, понравился ли номер, нужно ли что-либо принести. Забота и внимание всегда должны стоять в приоритете. Если по какой-то причине, заселение гостя в номер задерживается (например, он приехал в 7 утра, а селиться по его тарифу можно после 12 дня), фронт-менеджер предлагает флаеры на чай или кофе в лобби, а если погода располагает, посоветует прогуляться и посетить Измайловский кремль. Оставить гостя без внимания будет грубейшей ошибкой любого фронт-менеджера.

Немаловажный элемент – "извинительные" подарки в тех случаях, когда персонал отеля по какой-то причине не может удовлетворить какой-либо запрос гостя или допускает некую ошибку. Бутылка вина и конфеты ручной работы, как правило, заставляют гостей забыть о провинности персонала. Однако, и в таких ситуациях у фронт-менеджера должна работать "чуйка". Следует различать и трезво оценивать каждую ситуацию, ведь в отеле не редкость люди, которые нарочито, "в белых перчатках" пытаются найти малейший изъян. Пролезают в мельчайшие щели между плитками в ванной только чтобы найти слой пыли, заявляют, что еда приготовлена отвратительно или лампочки в комнате светят слишком ярко. И здесь важно найти правильный подход, суметь убедить гостя в его неуместной критике, причем так, чтобы не вызвать еще большее раздражение. Подчас этого сделать не удается, хотя таких случаев в реальности – единицы. К счастью, как говорит Ольга, "постоянники" не занимаются подобными вещами.

Собственно, именно такой предстает перед нами профессия фронт-менеджера, после того, как мы провели на стойке несколько часов. Можно много говорить о том, каким должен быть идеальный фронт-менеджер. Вот только все мы знаем, что идеальных людей не бывает, невозможно уследить за всем и сохранить улыбку на лице. И, по сути, не играет огромной роли образование, не таким уж важным является грамотная речь. Но вот то, что должно быть во фронт-менеджере заложено от рождения – это дружелюбие. Искреннее желание помочь. Какими бы коммуникативными навыками не обладал сотрудник, сколько бы языков не знал – если он не любит людей, он не продержится на этой должности и недели.

Улыбка и выглаженная форма – это еще не все. Все - раскрывается в дружном коллективе отеля Best Western PLUS VEGA Hotel, куда вас и приглашаем!


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Операционные показатели отелей Екатеринбурга, I-III кварталы 2018 года

Операционные показат…

По итогам 9 месяцев 2018 года гостиницы Екатеринбу...

Объем ввода брендированных номеров в России, СНГ и близлежащих странах вырос на 29% в 2018 году

Объем ввода брендиро…

Рекордный показатель был обеспечен городами ЧМ-201...

Операционные показатели отелей Санкт-Петербурга, I-III кварталах 2018 года

Операционные показат…

По итогам 9 месяцев 2018 года гостиницы Санкт-Пете...

Как чемпионат мира отразится на результатах 2018 года на гостиничных рынках Москвы и Санкт-Петербурга

Как чемпионат мира о…

Компания JLL представляет прогноз результатов 2018...

HotelCIO несет hi-tech в массы

HotelCIO несет hi-te…

Бизнес – дело либо прибыльное, либо мертвое. Качес...

Компании «Hyatt» и «HackerOne» запустили совместную программу

Компании «Hyatt» и «…

Вопросы информационной безопасности очень важны в ...

Как отелю работать с персональными данными гостей

Как отелю работать с…

Статья подготовлена по комментариям территориально...

Гостиницы протестируют новые возможности «Google Assistant»

Гостиницы протестиру…

На выставке «Consumer Electronics Show» в Лас Вега...

Жизнь выдающихся отельеров – Александр Галочкин о знакомстве с Юнисом Теймурханлы.

Жизнь выдающихся оте…

Пару месяцев назад я наконец познакомился лично с ...

Чиновники взялись за апартаменты. Как размер кухни может повлиять на инвестиции в апарт-отели. "Социалка" для коммерческой недвижимости.

Чиновники взялись за…

Комитет по градостроительству и архитектуре (КГА) ...

Отели Hyatt и Sheraton в Ростове-на-Дону могут сменить собственников. ВАО "Интурист" готовится к покупкам, ВТБ – к продажам.

Отели Hyatt и Sherat…

Стоимость работу по строительству Hyatt Regency Ro...

Carlson Rezidor приходит в Кыргызстан. Первый отель Radisson Blu в Бишкеке.

Carlson Rezidor прих…

Rezidor, одна из крупнейших и наиболее динамично р...

Гостиничный рынок Санкт-Петербурга в период новогодних праздников 2015 и 2016: загрузка, ADR, RevPar 2015. Аналитика Hotel Advisors Hospitality Management & Consulting.

Гостиничный рынок Са…

Влияние периода новогодних праздников 2015-2016 гг...

Зарплаты растут, но не в гостиничном бизнесе. Исследование HeadHunter. 43,3 тыс. рублей для HoReCa.

Зарплаты растут, но …

После двух лет застоя заработные платы в России на...

Новости гостиничного девелопмента. Yard Group возведет в Петербурге второй Prime Residence. Hilton Garden Inn Novorossiysk достроен. Чеченский пятизвездочник готовится к открытию.

Новости гостиничного…

Yard Group в Северной столице делает ставку на сер...

На гостиничный бизнес пришлось более 40% "мегасделок" с недвижимостью. Число миллиардных сделок в мире за три года удвоилось.

На гостиничный бизне…

За последние три года в мире удвоилось количество ...

В Минске состоялось торжественное мероприятие, посвященное пятилетию отеля «Ренессанс Минск», входящего в гостиничный холдинг «Сафмар Кэпитал»

В Минске состоялось …

16 мая 2019 года в столице Республики Беларусь сво...

Сервис «Jumeirah E-Butler» начнет работать в сети отелей «Jumeirah»

Сервис «Jumeirah E-B…

Запуск сервиса «Jumeirah E-Butler» во всех отелях ...

В Крыму начал работать гостиничный комплекс «Оленевка Village»

В Крыму начал работа…

Торжественное открытие объекта состоялось еще 30 а...

OneTwoTrip составил рейтинг европейских стран с самыми дешёвыми и дорогими отелями

OneTwoTrip составил …

Эксперты сервиса для планирования путешествий OneT...