Алексей Волов, Best Western Premier Mona: Миссия – как часть корпоративной культуры и средство вовлечения персонала в гостиничный сервис

В преддверии Hotel Business Forum, который пройдет в Москве 20-21 ноября, его организатор и управляющий Best Western Premier Mona Алексей Волов эксклюзивно поделился с Hotelier.PRO некоторыми советами относительно работы с гостиничным персоналом.


Работа с людьми – самое сложное, что, вообще, может быть. Огромный человеческий фактор, что бы ты ни делал – все равно нет 100%-й гарантии, что результат будет таким, как ты ожидаешь. Часто спрашивают – как вы удерживаете людей.

Вопрос не в том, как удержать. Люди всегда то уходят, то приходят, это неизбежный процесс. Другое дело, как сделать так, чтобы создать: а) комфортные условия; б) сделать так, чтобы они любили свою работу.

Потому что если человек не любит свою работу, если он считает, что он всего лишь винтик, пешка – ничего не получится. Это однозначно отразится на гостях, на сервисе, на отношении к менеджменту, к компании. И мы не получим ни лояльного сотрудника, ни исполнительного сотрудника.

Здесь с теоретической точки зрения ничего нового никто не придумал. Есть материальная и нематериальная мотивация. Я могу на собственном примере сказать, что материальная мотивация не работает в отрыве от нематериальной.

Причем, какие бы ты деньги ни давал, ну, в разумных пределах, все равно на качестве работы, к сожалению, в отрыве от нематериальной мотивации, это не сказывается.

Здесь мы говорим на самом деле о создании корпоративной культуры. Мы лишь недавно задались такой целью – понять, для чего мы существуем, что мы здесь делаем. Поставили себе и команде задачу разработать миссию. Разговаривали на эту тему с персоналом. Спрашивали: «А для чего мы здесь существуем? Что мы здесь делаем? Ну, в конечном итоге, чем мы здесь занимаемся каждый день?»

Не важно ведь, кто ты по должности в отеле. Убираешь ли номер, официант ли в ресторане, руководитель ли какой-либо службы. Что в конечном итоге мы несем каждый день в этот мир? После долгого общения с коллективом, с различными департаментами, перебрав много мнений, мы пришли к тому, что мы в конечном итоге даем некие эмоции людям, восторг, радость, то, что люди, приходя сюда, видят. Видят интерьеры, находясь на свадьбе близких, родственников, являясь молодоженами или просто гостями отеля. Мы дарим счастье – такую миссию установили мы для себя. И это, я считаю, очень важно. Не важно в каком ты бизнесе. Для отеля или для сервисной компании – это особенно важно: понять и дать это знание сотрудникам – что же вы на самом деле делаете.

Потому что зачастую человек, работая на своем каком-то очень узком участке, не поднимает головы и не понимает общую большую идею своей работы. А без такого понимания, к сожалению, невозможно сотрудника замотивировать, невозможно дать ему возможность свою работу полюбить. Поэтому миссия отеля – это очень важно.

Также важно понимать определенные ценности вашей корпоративной культуры. Под ценностями я понимаю некие правила, модели, взаимодействие сотрудников внутри коллектива, их отношение к гостям, к каким-то процессам, к самому бренду отеля, к самой компании. Эти ценности мы в свою очередь поднимали из персонала. Я приходил и спрашивал: «А что вы считаете важным для нас? Как мы должны относиться друг к другу? Как мы должны относиться к гостям? Как мы должны относиться к тем проблемам, которые у нас существуют?». И теперь это некие правила игры для всего коллектива в нашей команде, они являются частью нашей аттестации. Любой человек, который проходит аттестацию, оценивается, исходя из этих критериев.

Дальше важно определить фокус – некие приоритеты для сотрудников. И вот, определив миссию «Мы дарим счастье», мы начали задавать себе вопрос самим себе. А кому мы дарим счастье? Т.е. кто для нас важен, что для нас важно?

Оказывается, не только нашим гостям и клиентам мы дарим счастье. Мы дарим счастье также нашему собственнику, который, безусловно, без какого-то финансового результата, без имиджевого для себя результата от этого отеля, он, в общем-то, не будет мотивирован развивать этот продукт, не будет мотивирован делать какие-то вещи в том числе для команды отеля. Поэтому собственник должен быть счастлив.

Экономика – один из наших приоритетов. Любой человек, неважно, где он работает, может вносить свой вклад в увеличение доходов или в оптимизацию издержек отеля. Поэтому, первый, кто должен быть доволен и счастлив – собственник отеля.

Второй наш приоритет – это, безусловно, гости. Второй не по значимости, а по некому порядку. Третий приоритет – это, собственно, команда, персонал. Даря счастье другим, мы должны понимать, что и команда должна быть счастлива и мотивирована. Здесь работают профессионалы, которых мы хотим расти, которых мы хотим развивать, которые должны любить свою работу и быть эффективными внутри коллектива.

Четвертый наш приоритет – мир вокруг отеля – это и администрация города, где мы работаем, это и жители соседних домов, того города, в котором мы существуем, это и различные общественные организации, с которыми мы, безусловно, должны взаимодействовать.

Поэтому все сотрудники сегодня понимают, что мы делаем, для чего мы живем, какие приоритеты для нас существуют, на чем фокусировать наши усилия и какие принципы нужно исповедовать, для того, чтобы реализовывать свою миссию – дарить счастье лучше и эффективнее. Это некие общие подходы к созданию корпоративной культуры. Этот путь мы прошли и тоже готовы поделиться этим опытом, также как и другие специалисты, которые будут выступать в этой сессии на Hotel Business Forum, который пройдет 20-21 ноября в Москве в отеле Four Seasons Москва.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Поделиться публикацией
Смотрите также
Вадим Прасов, Альянс Отель Менеджмент: Об особенностях подготовки кадров для гостиничной индустрии.
Полина Приходько, Rusotels: Про кадры, карьерный путь и заработные платы в гостиничном рынке
Варвара Иванова, Ward Howell: Кадры - от линейного персонала до генеральных менеджеров. Отношения,...
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии